Чтобы автоматически отправлять клиентам разные сообщения в зависимости от их оценки, необходимо настроить системный шаблон #review#.
Где найти шаблон
1. Перейдите в раздел «Уведомления» → «Шаблоны Главного меню».
2. Найдите и откройте шаблон #review#.
️Важно: данный шаблон настраивается отдельно для каждого канала связи, у которого есть своё Главное меню.
Базовые параметры шаблона
При открытии шаблона вы увидите блок с основными функциями.
- Родительское меню: оставьте параметр по умолчанию. Это системное требование для корректной работы.
- Привязанная функция: оставьте значение «Отправка отзыва в YCLIENTS».
- Сообщение для активации: Оставьте системный текст #review# без изменений. Он автоматически срабатывает при работе сценария «Запрос отзыва после визита».
- Описание: укажите понятное название шаблона (например, «Отзывы для филиала на Ленина»), чтобы вам было легко ориентироваться в списке.
Настройка ответов клиенту
Этот блок настроек является основным. Он определяет, как именно бот отреагирует на оценку клиента, и как эти данные будут переданы в вашу CRM-систему.
Порог «хорошей» оценки
Считать оценку «плохой», если она ниже: укажите цифру, которая будет служить границей между позитивным и негативным опытом.
Пример: если вы установите значение 4, хорошими будут считаться оценки 4 и 5. Если установить 3, то хорошими будут считаться 3, 4 и 5.
Запрос текста отзыва
Запрос отзыва после оценки: В это поле вводится промежуточное сообщение, которое бот отправит сразу после получения цифровой оценки. Заполните его, если хотите, чтобы клиент написал развернутый комментарий о своем визите.
Примечание: если этот запрос отключен, бот не будет ждать текст, а сразу отправит финальный ответ (хороший или плохой).
Финальные ответы бота
В эти поля вы можете вставить текст и прикрепить файлы (например, изображения, инструкции или PDF).
Ответ при хорошей оценке: шаблон сообщения, который срабатывает после получения высокой оценки. Здесь можно поблагодарить клиента или разместить ссылки на внешние площадки, чтобы лояльный гость оставил публичный отзыв.
Ответ при плохой оценке: шаблон для реакции на негативную оценку. В этом сообщении рекомендуется мягко уточнить, что именно не понравилось, и предоставить прямые контакты администратора или владельца для оперативного решения ситуации.
Интеграция с YCLIENTS и обработка текста
Настройки этого блока регулируют, как собранные отзывы будут передаваться в вашу CRM.
Отправлять отзывы в YCLIENTS: выберите, какие оценки дублировать в CRM: все, только хорошие или не отправлять вовсе.
Примечание: если отзыв отправляется без текста, в YCLIENTS будет опубликована сама цифра оценки в виде текста.
- Отправлять оценку без текста, если отзыв не получен в течение 24 часов: если клиент поставил оценку, но не написал текст (или закрыл меню), включение этого параметра всё равно отправит «голую» оценку в YCLIENTS. При выключенном параметре такой отзыв будет отменен.
- Учитывать оценку без текста: включите этот параметр для строгого режима. Если он активен, бот будет принимать только цифры. Если клиент напишет «Всё супер, 5 баллов», система это проигнорирует и попросит ввести просто цифру.
Внутренние уведомления (администратор и директор)
Чтобы руководство мгновенно узнавало о новых оценках, настройте блок оповещений.
- Отправлять сообщение администратору: включите, чтобы получать уведомления о новых оценках.
- Канал отправки сообщения администратору: выберите мессенджер, куда будут приходить алерты.
- Отправлять сообщение директору вместо администратора: переключает поток уведомлений с администратора на номер директора.
- Отправлять сообщение и директору, и администратору: дублирует уведомления на оба номера одновременно.
Подробнее о том, как настроить номера и каналы для уведомлений администратора и директора, читайте в отдельной статье: «Уведомления администратору и директору об оценках клиентов».