ВАЖНО: предотвращение дублирования сущностей
После установки приложения Wahelp в Bitrix24, в настройках Открытых линий (ОЛ) по умолчанию активировано автоматическое создание лидов силами самого Bitrix24.
Чтобы избежать хаоса и задвоения карточек в CRM, перед дальнейшей настройкой вам необходимо четко определиться: откуда именно должны создаваться сущности (из нативных Открытых линий Bitrix24 или через нашу интеграцию Wahelp).
Шаг 1. Выберите источник создания сущностей
Если вы хотите, чтобы сущности создавала интеграция Wahelp: вам необходимо отключить автоматическое создание лидов в настройках самой Открытой линии Bitrix24.
Если вы хотите, чтобы сущности создавал сам Bitrix24: вам необходимо отключить эту функцию на стороне нашей интеграции (как это сделать, подробно описано в разделе «Настройки интеграции» ниже).
Шаг 2. Настройка параметров дублирования диалогов
После того как вы определились с источником создания сущностей и исключили конфликты, перейдите в личном кабинете Wahelp в раздел «Управление интеграциями» → «Bitrix24». Здесь вы сможете настроить параметры дублирования переписки, чтобы избежать информационного шума в карточках клиентов.
Настройки создания сущностей и дублирования диалогов
Чтобы избежать хаоса и задвоения карточек в CRM, последовательно настройте следующие параметры:
1. При новом обращении создать
Эта настройка определяет, какая дополнительная сущность будет создана в Bitrix24 помимо чата в Открытых линиях (ОЛ) при первом сообщении клиента:
- Лид — будет автоматически создан лид + чат в ОЛ.
- Контакт — будет создан контакт + чат в ОЛ.
- Контакт со сделкой — создается сделка, к которой сразу привязывается новый контакт + чат в ОЛ (самый полный и рекомендуемый вариант).
- Ничего — создается только чат в ОЛ. Эта опция подходит для клиентов, которым необходимо исключительно общение через Открытые линии без автоматического создания карточек (лидов, контактов или сделок) в CRM.
2. Писать сообщения в карточку
Эта опция отвечает за дублирование сообщений из чата Открытой линии (ОЛ) в созданные сущности. Выберите, куда именно сохранять историю переписки:
- Лид, контакт и сделка — сообщения будут дублироваться во все созданные сущности.
- Сделка — сообщения дублируются только в сделку, даже если в системе также были созданы лид и контакт.
- Лид и контакт — сообщения дублируются во все созданные сущности, кроме сделки.
3. Дублирование диалога в карточку сделки (Формат)
Эта опция позволяет выбрать формат, в котором сообщения из чата Открытой линии (ОЛ) будут дублироваться в комментарии сделки (настройка применяется только к сущности «Сделка»):
- Каждое сообщение отдельно — каждое сообщение из чата ОЛ дублируется как отдельный комментарий в сделке.
- Все сообщения за час одним комментарием — сообщения, отправленные за прошедший час, объединяются в один комментарий и дублируются в сделку в конце часа.
- Все сообщения за сутки одним комментарием — все сообщения за сутки дублируются в сделку одним большим комментарием в конце дня.
Важно: в комментариях фиксируется только входящая переписка из мессенджера. Сообщения, которые были отправлены из Bitrix24 или от бота, в комментариях не отображаются.
4. Уведомления об ошибках. Включите эти переключатели, чтобы получать автоматические уведомления, если у клиента не установлен WhatsApp или Telegram. Система подскажет, когда сообщение не дошло, чтобы вы могли связаться другим способом.
5. Перед названием контакта добавлять «Wahelp». Активируйте эту настройку, чтобы к имени контакта автоматически добавлялась пометка «Wahelp». Так вы сразу увидите в телефонной книге, кто пришел из мессенджеров, а кто — обычный контакт.
6. Создавать карточку с номером телефона +7. Переключите, чтобы изменить формат сохранения номера: с кодом страны «+7» на «7» и наоборот. Это важно для корректной работы мессенджеров и интеграции с вашей CRM.
7. Скрыть название канала в карточке контакта. Включите этот переключатель, чтобы убрать техническую приписку (например, «WhatsApp 1») из имени контакта. В архиве и телефонной книге будет отображаться только имя клиента, без лишних деталей.
8. Не отправлять сообщения массовых рассылок в Bitrix24x. Включите этот переключатель, чтобы сообщения массовых рассылок не дублировались в Bitrix24. Это поможет сохранить чистоту истории переписки и избежать лишнего информационного шума в карточке клиента.
9. Не отправлять шаблонные сообщения YCLIENTS в Bitrix24. Отключите, чтобы сообщения и шаблоны из YCLIENTS не дублировались в Bitrix24. Это предотвратит засорение чата клиентов техническими сообщениями и сохранит только важные диалоги.
10. Отправлять не шаблонные сообщения вне 24-часового окна. Включите этот переключатель, чтобы отправлять сообщения, когда стандартное 24-часовое окно WABA закрыто. Если функция отключена, система покажет в чате список доступных шаблонов WABA, которые можно отправить, просто введя нужную цифру. Это поможет не терять связь с клиентом, даже если он давно не писал.
Логика отправки сообщений из сделок
Каналы для отправки сообщений из карточки Bitrix24 работают следующим образом:
- Если выбран «Каскад»: при отправке сообщения из сделки или лида отправка пойдет по настроенному каскаду каналов.
- Если выбран конкретный канал: отправка будет исходить строго из этого мессенджера.
- Отображение отдельных каналов в списке: чтобы в сделке появлялись отдельные варианты отправки, их необходимо включить в настройках интеграции. Для этого под списком каналов активируйте «SMS». Если каналы не добавлены в этот список, при отправке из сделки вы сможете выбрать только один основной канал или отправить сообщение по каскаду.
Работа с открытыми линиями
Помимо создания сделок, интеграция создает Чат открытых линий, откуда клиенты могут писать и отправлять файлы.
Важное правило: как активировать чат в Bitrix24
Чтобы интеграция начала полноценно работать и в карточке появилась Открытая линия (чат), после установки приложения необходимо выполнить одно из двух действий:
1. Получить входящее сообщение от клиента по любому из каналов, авторизованных в вашем проекте Wahelp.
2. Либо самостоятельно отправить первое сообщение клиенту из мессенджера в личном кабинете Wahelp, используя один из авторизованных каналов.
Только после этого диалог синхронизируется с Bitrix24, и вы сможете продолжить общение с клиентом уже непосредственно из карточки сделки или лида.