Всё общение с клиентами в WABA начинается с шаблонного сообщения, независимо от того, идёт ли речь о рассылке для клиентов, или же о диалоге, который был инициирован самим клиентом (например, при обращении в службу поддержки). Отправка клиенту такого сообщения является платной. После отправки шаблона становится доступным 24-х часовое безшаблонное общение, и в чате с клиентом может общаться сотрудник компании или бот. С целью защиты пользователей от спама Facebook выдвигает к шаблонам определённые требования. Проверка на соответствие им шаблонного сообщения может занимать от нескольких минут до суток.
Требования, предъявляемые к шаблонам
Facebook считает, что сообщение должно быть полезно для пользователя. Суть концепции в том, чтобы оно являлось не столько рекламным, сколько сервисным. Наиболее строго этому принципу соответствуют сообщения, которые связаны с предыдущим общением или действиям клиента. Например, очень хорошим с точки зрения правил является шаблон, содержащий такую фразу: «Вы обращались в нашу компанию…».
Запрещены сообщения чисто рекламного характера, в том числе, предложение скидок, уведомления об акциях и т.д.
Не допускается сбор с помощью WAVA какой-либо конфиденциальной информации о клиенте. Если Вам в маркетинговых целях необходимо собрать персональные данные, это следует делать на других ресурсах.
Также запрещено устраивать розыгрыши призов или какие-либо викторины. Но разрешены уведомлениях о подобных мероприятиях, которые проводятся на сторонних площадках.
Разумеется, категорически запрещены оскорбления или угрозы в адрес клиента, впрочем, на практике сложно представить себе организацию, которая будет заниматься чем-то подобным.
Помимо требований к сути сообщения, существуют и правила технического характера. В частности, нельзя использовать сокращение гиперссылок. Это необходимо для того, чтобы пользователь сразу понимал, куда он попадёт при переходе по ссылке из сообщения. Теоретически шаблон могут вернуть на доработку при наличии в нём орфографических или грамматических ошибок. Согласования требует наличие в шаблоне изображений или документов. При этом, не допускается использование в одном шаблонном сообщении и изображения, и документа одновременно.
Ознакомиться со всеми правилами и требованиями, предъявляемыми Facebook к шаблонам, можно здесь .
Стоимость отправки шаблонного сообщения
Политика ценообразования здесь такова, что стоимость отправки зависит от страны проживания и от общего числа уже отправленных сообщения. В РФ цена составит, грубо говоря, 3 – 4 рубля. Подробный прайс-лист можно увидеть тут . Напомним, что дальнейшие сообщения при общении с клиентом в течение 24-х часов будут бесплатными.
Категории шаблонов
Шаблонные сообщения разделяются на категории. Впрочем, это деление носит довольно условный характер.
Предусмотрены следующие категории шаблонов.
ACCOUNT_UPDATE – обновление аккаунта;
ALERT_UPDATE – важное или срочное уведомление клиента;
APPOINTMENT_UPDATE – обновление информации о деловой встрече;
AUTO_REPLY – ответ на запрос клиента;
ISSUE_RESOLUTION – решение какого-либо вопроса;
PAYMENT_UPDATE – обновление статуса платежа;
PERSONAL_FINANCE_UPDATE – обновление информации, связанной с финансами;
RESERVATION_UPDATE – обновление информации о брони;
SHIPPING_UPDATE – обновление информации о покупке;
TICKET_UPDATE – информация об обновлении статуса обращения;
TRANSPORTATION_UPDATE – обновление информации о транспортировке.
Создание шаблонных сообщений
Создать шаблон Вы можете в своём личном кабинете 360 Dialog, а также в Business Manager или API. В ЛК Dialog можно синхронизировать базу создаваемых шаблонов.
Чтобы создать шаблон в 360 Dialog, нужно зайти в личный кабинет и пройти в раздел «Templates».
Далее нажимаем «Add templates».
В появившемся окне вводим следующие данные.
1. Название шаблонного сообщения. Оно должно быть написано на английском языке строчными буквами и отражать суть шаблона. Допускается использование символа «_» (нижнее подчёркивание).
2. Категория шаблона. Выбирается из соответствующего списка.
3. Язык сообщения. Также выбирается из списка. Обязательно соответствие выбора действительности.
4. Выбираем из списка тип шаблона: «просто» сообщение, или же содержащее в себе документ, изображение или видео («медиа-шаблон»). В «просто» сообщениях допускается использование переменных, содержащих в себе ссылки или какую-либо информацию. Для вставки переменной в сообщение, необходимо указать её номер в двух фигурных скобках, например так: {{1}} .
5. Прописываем, собственно, текст сообщения.
После этого нажимаем «Preview and submit», попадаем в раздел подтверждения шаблона.
Здесь указываем содержание переменных и вкладываем в сообщения файлы, если это нужно. Закончив с этим, нажимаем «Submit template».
Теперь останется только ждать одобрения шаблона. В списке Ваших шаблонов вновь принятые отмечаются жёлтым цветом, одобренные – зелёным, а отклонённые – красным. Серым цветом обознаются черновики шаблонов.
Также существуют отметки для шаблонов, которые получили предупреждение (но пока доступны для использования) или заблокированы. Такое может произойти, если определённое количество пользователей отметит полученное сообщение как спам.
Возможные элементы шаблонных сообщений
Каждый шаблон имеет такой элемент как «Body» (тело). Оно содержит в себе основной текст шаблонного сообщения.
Медийные шаблоны (с вложениями) могут также иметь следующие элементы.
1. «Header» (заголовок). Может содержать в себе текст или медиа.
2. «Footer» (нижний колонтитул). Может содержать только текст, который «приписывается» к основному тексту шрифтом меньшего размера и серого цвета.
3. «Button» (кнопка). Интерактивный инструмент для использования клиентом. Представляет собой обычную кнопку на экране, которой клиент может воспользоваться. Надпись на кнопке ограничивается 20-ю символами.
Кнопки делятся на 2 типа: «CALL_TO_ACTION» и «QUICK_REPLY».
Первый вид предназначен для того, чтобы клиент мог быстро пройти по заданной гиперссылке (подвид «URL») или позвонить по заданному номеру (подвид «PHONE_NUMBER»). Шаблон может содержать не более 2-х кнопок этого вида.
Второй вид содержит в себе возможный быстрый ответ от клиента и избавляет его от необходимости набирать текст ответа вручную. Например, могут быть кнопки с текстом вроде «Запросить цену» или «Узнать больше». Таких кнопок в шаблоне может быть не более 3-х.