Проблема:
Несколько лет назад клиентская база Wahelp велась в таблицах Excel. Несмотря на большие возможности этой программы, она не предназначена для хранения информации о клиентах, ее нельзя интегрировать с планировщиком задач, телефонией. Также у менеджеров отдела продаж отсутствовал персональный доступ к данным по своим клиентам, изменение или копирование было доступно любому пользователю файла, что вызывало неудобства. Также прежняя система учета не давала четкого представления, на каком этапе воронки находится клиент, о чем договорились с менеджером, это приводило к ошибкам, терялись лиды.
Задача:
-
перенести учет новых клиентов из Excel в amoCRM. Количество пользователей системы - 6 человек, отдел продаж. Техническая поддержка - 1 аккаунт на всех.
-
настроить воронку продаж, чтобы регламентировать действия менеджеров;
-
подключить телефонию для созвона по РФ и за ее пределами по выгодным тарифам;
-
подключить виджет Wahelp для удобства общения через мессенджеры;
-
настроить процесс поступления лидов из разных источников в CRM-систему;.
-
подключить Salesbot (продукт компании Wahelp) для автоматизации рассылки сообщений и сбора отзывов;
-
подключить сквозную аналитику.
1. Подключили CRM-систему и перенесли всех клиентов из таблиц Excel в amoCRM.
-
МТТ Бизнес - сервис IP-телефонии, к нему привязали номер 8-800, позволяющий клиентам звонить в компанию бесплатно.
-
Sipuni - облачная АТС, к которой подключили несколько номеров для динамического коллтрекинга, по звонкам на них собирается статистика, а также отображаются принятые и пропущенные звонки с возможностью прослушать записи разговоров.
Использование нескольких видов телефонии обусловлено необходимостью минимизации расходов, т.к. тарифы на звонки по СНГ и международным направлениям существенно отличаются.
-
“серый” WhatsApp - позволяет писать сообщение первым, подключать бота;
-
“белый” WhatsApp - с его помощью осуществляются массовые рассылки;
-
номерной Telegram используется чаще всего, если у клиента нет WhatsApp;
-
Instagram, Viber - как правило, по этим каналам поступают сообщения от клиентов, находящихся за пределами РФ.
-
заявки с сайта сразу попадают в “Неразобранное”;
-
лиды из рекламы Facebook/Instagram поступают в amoCRM;
-
все входящие звонки фиксируются в amoCRM
-
все новые сообщения из WhatsApp, Telegram, Instagram, Viber попадают в amoCRM, где по ним создаются контакты.
Что получилось:
Благодаря комплексному подходу к оптимизации бизнес-процессов, в компании Wahelp стали заметны позитивные сдвиги в работе персонала, в росте финансовых показателей.
Например, возможность контроля звонков и переписки отдела продаж способствовала повышению качества обслуживания клиентов, что, в свою очередь, сказалось на прибыли.
Внедрение CRM позволило автоматизировать однообразные и повторяющиеся процессы и сэкономить время обработки заявок на 35% .
Также четко выстроенная воронка продаж помогла сократить цикл сделки на 40% и уменьшить число потерянных клиентов.
А использование официального WhatsApp для массовых рассылок по специально отсортированной базе клиентов привело к росту продаж и увеличило выручку на 18%.
