Как перестать терять лиды, оптимизировать работу отдела продаж и увеличить выручку на 18%. Кейс внедрения amoCRM в компании Wahelp.

Проблема:

Несколько лет назад клиентская база Wahelp велась в таблицах Excel. Несмотря на большие возможности этой программы, она не предназначена для хранения информации о клиентах, ее нельзя интегрировать с планировщиком задач, телефонией. Также у менеджеров отдела продаж отсутствовал персональный доступ к  данным по своим клиентам, изменение или копирование было доступно любому пользователю файла, что вызывало неудобства. Также прежняя система учета не давала четкого представления, на каком этапе воронки находится клиент, о чем договорились с менеджером, это приводило к ошибкам, терялись лиды.

 

Задача:

 

  • перенести учет новых клиентов из Excel в amoCRM. Количество пользователей системы - 6 человек, отдел продаж. Техническая поддержка - 1 аккаунт на всех.

  • настроить воронку продаж, чтобы регламентировать действия менеджеров; 

  • подключить телефонию для созвона по РФ и за ее пределами по выгодным тарифам;

  • подключить виджет Wahelp для удобства общения через мессенджеры;

  • настроить процесс поступления лидов из разных источников в CRM-систему;.

  • подключить Salesbot (продукт компании Wahelp) для автоматизации рассылки сообщений и сбора отзывов;

  • подключить сквозную аналитику.


Что сделали:

1. Подключили CRM-систему и перенесли всех клиентов из таблиц Excel в amoCRM.
wahelp_1

2. Настроили воронки продаж для каждого нашего продукта:
wahelp_2

3. Настроили телефонию:
  • МТТ Бизнес - сервис IP-телефонии, к нему привязали номер 8-800, позволяющий клиентам звонить в компанию бесплатно.

  • Sipuni - облачная АТС, к которой подключили несколько номеров для динамического коллтрекинга, по звонкам на них собирается статистика, а также отображаются принятые и пропущенные звонки с возможностью прослушать записи разговоров.

 
Wahelp_3
 

Использование нескольких видов телефонии обусловлено необходимостью минимизации расходов, т.к. тарифы на звонки по СНГ и международным направлениям существенно отличаются.

В случае технических сбоев на стороне МТТ Бизнес или Sipuni, менеджеры продолжают звонить по рабочему каналу, чтобы проблемы со связью никак не сказывались на работе отдела продаж.

wahelp_4

4. Подключили виджет Wahelp, который объединяет в себе все мессенджеры
  • “серый” WhatsApp - позволяет писать сообщение первым,  подключать бота;

  • “белый” WhatsApp -  с его помощью осуществляются массовые рассылки;

  • номерной Telegram используется чаще всего, если у клиента нет WhatsApp;

  • Instagram, Viber - как правило, по этим каналам поступают сообщения от клиентов, находящихся за пределами РФ.

5. Настроили процесс поступления заявок (лидов) в CRM-систему:
wahelp_5
 
  • заявки с сайта сразу попадают в “Неразобранное”;

  • лиды из рекламы Facebook/Instagram поступают в amoCRM;

  • все входящие звонки фиксируются в amoCRM

  • все новые сообщения из WhatsApp, Telegram, Instagram, Viber попадают в amoCRM, где по ним создаются контакты.

 
6.Настроили Salesbot, который дает возможность автоматически проставлять задачи при переходе сделки от этапа к этапу, отправлять через WhatsApp шаблонные сообщения клиентам с инструкциями, запрашивать обратную связь через заданные промежутки времени.

wahelp_6

7. Подключили Roistat, который позволяет отслеживать каналы  поступления лидов, формировать отчеты об эффективности рекламных кампаний, статистике сайта, входящих звонках и работе менеджеров с CRM.

Что получилось:

Благодаря комплексному подходу к оптимизации бизнес-процессов, в  компании Wahelp стали заметны позитивные сдвиги в работе персонала, в росте финансовых показателей.

Например, возможность контроля звонков и переписки отдела продаж способствовала повышению качества обслуживания клиентов, что, в свою очередь, сказалось на прибыли.

Внедрение CRM позволило автоматизировать однообразные и повторяющиеся  процессы и сэкономить время обработки заявок на 35% .

Также четко выстроенная воронка продаж помогла сократить цикл сделки на 40% и уменьшить число потерянных клиентов.

А использование официального WhatsApp для массовых рассылок по специально отсортированной базе клиентов привело к росту продаж и увеличило выручку на 18%.