Как перестать терять лиды, оптимизировать работу отдела продаж и увеличить выручку на 18%. Кейс внедрения amoCRM в компании Wahelp.

Проблема:

Несколько лет назад клиентская база Wahelp велась в таблицах Excel. Несмотря на большие возможности этой программы, она не предназначена для хранения информации о клиентах, ее нельзя интегрировать с планировщиком задач, телефонией. Также у менеджеров отдела продаж отсутствовал персональный доступ к данным по своим клиентам, изменение или копирование было доступно любому пользователю файла, что вызывало неудобства. Также прежняя система учета не давала четкого представления, на каком этапе воронки находится клиент, о чем договорились с менеджером, это приводило к ошибкам, терялись лиды.

Задача:

перенести учет новых клиентов из Excel в amoCRM. Количество пользователей системы - 6 человек, отдел продаж. Техническая поддержка - 1 аккаунт на всех.

настроить воронку продаж, чтобы регламентировать действия менеджеров;
подключить телефонию для созвона по РФ и за ее пределами по выгодным тарифам;
подключить виджет Wahelp для удобства общения через мессенджеры;
настроить процесс поступления лидов из разных источников в CRM-систему;.
подключить Salesbot (продукт компании Wahelp) для автоматизации рассылки сообщений и сбора отзывов;
подключить сквозную аналитику.

Что сделали:

1. Подключили CRM-систему и перенесли всех клиентов из таблиц Excel в amoCRM.

2. Настроили воронки продаж для каждого нашего продукта:

3. Настроили телефонию:

МТТ Бизнес - сервис IP-телефонии, к нему привязали номер 8-800, позволяющий клиентам звонить в компанию бесплатно.
Sipuni - облачная АТС, к которой подключили несколько номеров для динамического коллтрекинга, по звонкам на них собирается статистика, а также отображаются принятые и пропущенные звонки с возможностью прослушать записи разговоров.

Использование нескольких видов телефонии обусловлено необходимостью минимизации расходов, т.к. тарифы на звонки по СНГ и международным направлениям существенно отличаются.

В случае технических сбоев на стороне МТТ Бизнес или Sipuni, менеджеры продолжают звонить по рабочему каналу, чтобы проблемы со связью никак не сказывались на работе отдела продаж.

4. Подключили виджет Wahelp, который объединяет в себе все мессенджеры

“серый” WhatsApp - позволяет писать сообщение первым, подключать бота;
“белый” WhatsApp - с его помощью осуществляются массовые рассылки;
номерной Telegram используется чаще всего, если у клиента нет WhatsApp;
Instagram, Viber - как правило, по этим каналам поступают сообщения от клиентов, находящихся за пределами РФ.

5. Настроили процесс поступления заявок (лидов) в CRM-систему:

заявки с сайта сразу попадают в “Неразобранное”;
лиды из рекламы Facebook/Instagram поступают в amoCRM;
все входящие звонки фиксируются в amoCRM
все новые сообщения из WhatsApp, Telegram, Instagram, Viber попадают в amoCRM, где по ним создаются контакты.

6.Настроили Salesbot, который дает возможность автоматически проставлять задачи при переходе сделки от этапа к этапу, отправлять через WhatsApp шаблонные сообщения клиентам с инструкциями, запрашивать обратную связь через заданные промежутки времени.

7. Подключили Roistat, который позволяет отслеживать каналы поступления лидов, формировать отчеты об эффективности рекламных кампаний, статистике сайта, входящих звонках и работе менеджеров с CRM.

Что получилось:

Благодаря комплексному подходу к оптимизации бизнес-процессов, в компании Wahelp стали заметны позитивные сдвиги в работе персонала, в росте финансовых показателей.

Например, возможность контроля звонков и переписки отдела продаж способствовала повышению качества обслуживания клиентов, что, в свою очередь, сказалось на прибыли.

Внедрение CRM позволило автоматизировать однообразные и повторяющиеся процессы и сэкономить время обработки заявок на 35% .

Также четко выстроенная воронка продаж помогла сократить цикл сделки на 40% и уменьшить число потерянных клиентов.

А использование официального WhatsApp для массовых рассылок по специально отсортированной базе клиентов привело к росту продаж и увеличило выручку на 18%.