Продолжаем разговор с Елизаветой Жилановой о том, как удержать клиентов. В статье об оттоке клиентов мы обсудили, почему важно работать с действующей базой клиентов и в чём причины большого оттока.
В этой статье Елизавета делится советами, как возвращать клиентов на повторные визиты. А как можно автоматизировать этот процесс, рассказал Антон Шиндин, руководитель отдела внедрения Wahelp.
Елизавета Жиланова
Эксперт по продажам, сервису и управлению, основатель онлайн школы PRO.ПРОДАЖИ
Антон Шиндин
Руководитель отдела внедрения Wahelp
Если в салоне или сети салонов выстроена грамотная система работы с клиентом на каждом этапе, тогда не будут даже возникать вопросы о том, как мне вернуть «уснувших». Вот основные этапы работы с посетителями:
- Грамотное взаимодействие с клиентом с момента заявки
- Контроль качества работы мастеров
- Работа с тайными клиентами
- Работа с рекламациями
Только построив систему работы, можно контролировать возвратность и отток клиентов.
Почему нужно звонить клиентам: человек покупает у человека
Один клиент может не вернуться потому, что уехал на три недели на отдых, а другой — потому что переехал и будет реже ходить из-за того, что теперь живёт в другом районе. Это разные истории, поэтому нужно всегда понимать, что работа с уснувшими клиентами должна быть сегментированной и системной.
Когда клиент не вернулся, мы звоним ему и прямо спрашиваем, почему он не приходит к нам. Можно посадить отдельного сотрудника для прозвона базы. Руководитель может сделать некоторые звонки сам, если ему интересно, почему уходят посетители.
Во время звонка постройте простой диалог, установите контакт, потому что продать человеку можно через доверительные отношения. Звоним и спрашиваем:
«Аня, как у вас дела? Мы соскучились, что-то давно вас не было. Ваш мастер Катя, кстати, работает на этой неделе. Записать вас сейчас или ещё нужно время обдумать?».
И если клиентка говорит «Нет, спасибо», то спрашиваем причину, объясняя, что это важно для нашей работы. Если она скажет, что у неё нет необходимости — ставим пометку, чтобы больше клиента не беспокоить. Примите это и уважайте своего клиента.
Нет какого-то единого рецепта для того, чтобы все клиенты взяли и проснулись. Нет такого офера, предложения или стандартного решения, чтобы это произошло. Работа с «уснувшими» — это всегда индивидуальная история.
Как автоматизировать процесс работы с «уснувшими»
Антон Шиндин, руководитель отдела внедрения Wahelp
Для автоматизации работы с «потеряшками» отлично подходит шаблон «Сообщения после визита» — функция Wahelp, которая есть в интеграции с Yclients. Его можно настроить как воронку с разной периодичностью.
Для примера, как работает шаблон «После визита», можно взять кейс барбершопа BRITVA. Ребята настроили автосообщения, которые отправляются с разной с периодичностью: спустя 31 день и 90 дней после визита с напоминанием о повторной процедуре. Дополнительно отправляли рассылку клиентам-именинникам со спецпредложением ко дню рождения, чтобы мотивировать и тех, кто давно не приходил.
Кроме того, шаблон подходит для работы с отзывами — можно автоматизировать запрос рекламаций. Для этого нужно настроить шаблон, указав в нём просьбу о написании отзыва и ссылку, где это можно сделать.
Оффер барбершопа в рассылке после визита
Какой результат получил барбершоп «BRITVA» от авторассылки «уснувшим» клиентам:
- 2 700 000 рублей — выручка салона только с рассылки шаблона «После визита»
- 33 000 рублей — выручка от рассылки поздравлений с днём рождения
- 747 отзывов — с шаблона о запросе отзывов
Выручка барбершопа от автоматической рассылки сообщений после визита
Выручка от рассылки сообщений с поздравлениями
Количество отзывов, собранных автоматически через рассылку чат-бота
Шаблон «После визита» гибкий, самостоятельно можно разработать воронку сообщений, офферы и настроить периодичность. В сообщении можно указать ответ клиента, чтобы отсеять тех, кому ваше предложение неинтересно. Например:
«Отправьте +, если хотите записаться
Отправьте -, если не хотите получать сообщения»
Затем все контакты, которые не желают получать сообщения, можно удалить из базы. Или подключить к работе администратора, который сделает звонок и выявит причину отказа клиента.
Подробнее о том, как грамотно составить оффер, писали в статье о рассылке в мессенджерах.
Как вернуть клиента через офер «Услуга-локомотив»
Елизавета Жиланова, эксперт по продажам, сервису и управлению, основатель онлайн школы PRO.ПРОДАЖИ
Не предлагайте «уснувшему» клиенту, который ходил на маникюр, скидку на парикмахерский зал — ему это не нужно. У него есть свой парикмахер, это предложение будет раздражающим для посетителей. Вы можете предложить классную акцию — шаблон, который проще не придумаешь, это «услуга-локомотив».
Например, в ногтевом сервисе услуга-локомотив — маникюр. Это та услуга, на которую люди ходят и которую покупают. Дайте на неё скидку 30%, если клиент делает маникюр со СПА-уходом. Всё — вы и косметику продали, и людей вернули, вместе с дорогой услугой продали недорогую по себестоимости. При этом, дали клиенту самое лучшее предложение, скидку на популярную услугу, но в комплексе с другой, за счёт чего выравниваются затраты салона.
Такие предложения можно создать по каждому подразделению — стрижка со скидкой 30% при заказе ухода за волосами. Да, эта процедура добавит плюс 20 минут ко времени, но при этом у вас вернулся клиент и получил скидку 30%, что приятно само по себе.
Работа с уснувшими — это продажи
Продажами «уснувшим» клиентам должен заниматься специально подготовленный человек, который знает психологию и понимает, что нужно клиенту, как с ним взаимодействовать, какие есть этапы продаж. Тогда работа с возвратностью становится простой и понятной, потому что выстроена грамотная система. Когда с посетителями общаются только подготовленные люди, продажи и возврат клиентов будут простыми и понятными.
Сама работа с базой тоже станет простой и понятной. Мы будем понимать — например, у нас потерялись клиенты на маникюре. Тогда в течение трёх дней рассылаем скидку в размере 30% на маникюр клиентам, которые потерялись на этой услуге, плюс дополнительно добавляем СПА-уход и покрытие. Этот копеечный СПА-уход возвращает салону плюс-минус эту скидку, а клиент остаётся довольным. Так можно поступить с любыми услугами, которые просели.
Вывод
Работа с «спящими» клиентами — это в первую очередь, продажи по алгоритму:
- Запрашивайте у потерянных клиентов информацию, почему они перестали ходить
- Тех, у кого больше нет потребности в ваших услугах (например, переехали), отпустите и исключите из базы
- Для тех, кто сомневается, предложите офер «услуга-локомотив» или другой нужный клиенту подарок
- Автоматизируйте работу с клиентской базой, но не заваливайте их безумным спамом, а выявляйте их потребности
