Клиент
Анна Калачева
Управляющая студией красоты LOOK ME
Студия работает по медицинской лицензии и предлагает клиентам услуги по омоложению, бьютификации, коррекции фигуры, лечению волос, решению подологических проблем.
В LOOK ME есть несколько бьюти-направлений, поэтому клиентам не приходится записываться в разные салоны Санкт-Петербурга на несколько процедур. Одно из преимуществ студии — бесплатная парковка в центре города.
Локация
Санкт-Петербург
Период
Апрель 2021 года – март 2023 года
Ситуация в бизнесе
Администраторы вручную добавляли номера клиентов в WhatsApp, отправляли напоминания о повторной услуге и сообщения тем, кто давно не посещал мастера. Приходилось обзванивать клиентов, чтобы напомнить о предстоящей записи и подтвердить визит.
В итоге на звонки и ручные рассылки уходило много времени админов. А ещё не было системы для сбора обратной связи: иногда клиенты сами открывали онлайн-карты и по своему желанию оставляли отзывы.
Сценарий работы
- Настроить автоматические оповещения клиентов и напоминания о визите, разгрузить админов
- Улучшить сервис и избавить клиентов от звонков администраторов
- Настроить работу с потерянными клиентами
- Увеличить количество отзывов на онлайн-картах
Решение
Подключили чат-бота в WhatsApp, который без участия администраторов:
- Напоминает клиентам о записи за сутки и 2 часа до визита
- Предлагает записаться на другой день, если клиент отменил запись
- Запрашивает отзыв после визита
- Работает с потерянными клиентами: напоминает о студии красоты через 1, 3, 6, 12 месяцев, 2 года после визита
Для работы с потерянными клиентами использовали шаблон с индивидуальным предложением и 30% скидкой:
Шаблон сообщения с индивидуальным предложением и скидкой для «уснувших» клиентов
Результат
- Увеличили выручку на 330 000 ₽ в сравнении с периодом до подключения Wahelp
- Сэкономили 204 500 ₽ на СМС и отправили 70 490 сообщений без участия админов
- Отправили 3 819 напоминаний о визите
Студия отправляла напоминания за 24 и 2 часа до визита, в которых просила подтвердить или отменить запись:
- Собрали 1 824 отзыва автоматически
Бот отправил 4 067 сообщений с предложением оценить визит. Благодаря боту за 2 года студии красоты удалось увеличить количество отзывов в Yclients, 2ГИС и Яндекс.Картах. В онлайн-картах подняли рейтинг до 5 звёзд.
Анна:
«Высокая оценка в сервисах и большое количество отзывов позволяет потенциальным клиентам гораздо легче сделать выбор в пользу нашей студии»
- Оповестили клиентов о переезде одного из филиалов
При переезде одного из филиалов использовали массовую рассылку через упрощённое подключение с использованием API провайдера. Это помогло в короткие сроки оповестить всех клиентов и дать интересное предложение, которое стимулирует клиентов продолжить обслуживание по другому адресу.
- Отправлено 26 470 сообщений клиентам, которые не приходили в студию более 1 месяца
Клиент благодарен, что о нем не забывают и напоминают о необходимости записаться. В наше активное время мы часто забываем это сделать
Что в итоге
- На 330 000 ₽ увеличили выручку
- 204 500 ₽ сэкономили на СМС-рассылке
- 70 490 сообщений отправили без участия админов
- 3 819 напоминаний о визите отправили автоматически
- 1 824 положительных отзыва собрали через бота
- 5 звёзд получили в рейтинге на онлайн-картах
