Как внедрение CRM упорядочило работу администраторов и увеличило выручку студии красоты DPSP Йошкар-Ола.

Заказчик - DPSP Йошкар-Ола, филиал крупной сети косметологических студий, осуществляющей свою деятельно в РФ и за ее пределами.

Проблема

Отсутствие отлаженных бизнес-процессов, обзвон посетителей для записи отнимал у сотрудников филиала DPSP много времени.

Кроме того, довольно часто в бьюти-сфере, администраторы только консультируют по оказываемым услугам, но не продают их, возникают сложности при обработке возражений, а это приводит к потере клиентов.

Поэтому в случае со студией красоты DPSP нам требовалось не только внедрить современные системы учета и автоматической записи на процедуры, но и создать регламент работы сотрудников заведения с потенциальными и уже имеющимися клиентами.

Задачи

Настроить воронку продаж, с понятными для администраторов инструкциями по каждому этапу.
Автоматизировать процесс записи, сбора отзывов с помощью интеграции мессенджера и CRM-системы.
Синхронизировать YCLIENTS и amoCRM для быстрого обмена данными.
Создать условия для контроля сотрудников.

Количество пользователей системы - два администратора, работающих 2/2, и 1 аккаунт на всех - техподдержка.

Что сделали

Во-первых, разработали и внедрили воронки продаж. Одна из них подразумевала работу с новыми клиентами, другая - с текущими.

Для сотрудников были созданы подробные скрипты, четко регламентирующие их взаимодействие с клиентом. Для каждого этапа воронки предусматривалась своя инструкция и подсказки, чтобы исключить возможности ошибки и потери клиента.

Кроме этого, мы добавили возможность автоматической отправки сообщений на определенных этапах воронки:

Например, при переходе на этап “недозвон” - клиенту приходит сообщение о том, что до него не смогли дозвониться.

Для администратора это означает, что его задача “связаться с клиентом”, перейдет на следующий день и будет отображаться, как “повторный контакт”. Напоминания и подсказки не позволят пропустить этот этап воронки.

Чтобы автоматически рассылать сообщения посетителям об актуальных записях и собирать обратную связь о качестве обслуживания, настроили WhatsApp-бота для YCLIENTS, при этом, все диалоги также дублировались в amoCRM, в сделки с клиентами, что стало возможным благодаря интеграции YCLIENTS и amoCRM. Объединение этих инструментов позволило записывать посетителей в YCLIENTS из интерфейса amoCRM и автоматически создавать сделки в amoCRM при записи из YCLIENTS, то есть каждое действие с клиентом в одной системе обязательно будет отображаться в другой.

Во-вторых, кроме того, чтобы использовать популярные у целевой аудитории каналы коммуникации - WhatsApp и Instagram - мы их интегрировали с системой записи и CRM. Также лиды из рекламы в соцсетях или Квиза теперь поступают сразу в amoCRM на нужный этап воронки.

Для контроля сотрудников была подключена телефония “Мои звонки”, чтобы собственник бизнеса мог прослушивать диалоги с клиентами и оценивать работу администраторов.

Что получилось

Благодаря четкому регламенту, у персонала DPSP Йошкар-Ола сформировалась привычка работать по готовому скрипту, что позволило существенно сократить потерю лидов.

Возможность визуализировать поставленные задачи позволила администраторам лучше планировать свой рабочий день, а использование бота, который записывал на процедуры и собирал отзывы, сэкономило время персонала на 45%.

Таким образом, комплексное решение задач с созданием воронки продаж, поэтапным регламентом обработки заявок и интеграцией мессенджеров с CRM-системой упорядочило бизнес-процессы в студии DPSP Йошкар-Ола и начало приносить первые результаты в виде увеличения посещаемости и роста выручки заведения.