В России сферу недвижимости отличает сильная конкуренция и долгий цикл сделки. Каждый клиент — на вес золота. Чтобы не потерять его, работать нужно быстро, точно и внимательно. В этом помогает CRM-система — важный инструмент для застройщика.
О том, нужна ли CRM для сферы недвижимости, рассказала Виктория Арбекова, основатель диджитал-агентства WannaFly.
Виктория Арбекова
Основатель диджитал-агентства WannaFly
Дмитрий Пластинин
Руководитель технической поддержки Wahelp
Какие задачи решает CRM-система
Виктория Арбекова, основатель диджитал-агентства WannaFly
CRM автоматизирует и систематизирует процессы, связанные с работой с клиентами, учëтом объектов недвижимости, продажами и сделками. Задачи можно разделить на несколько блоков.
Управление лидами и клиентами. CRM помогает не упустить ни одного клиента: фиксирует заявки и обращения со всех каналов трафика, напоминает менеджерам о необходимости связаться с клиентом.
Централизованная информация. CRM собирает данные об объектах недвижимости и продажах в одной системе. Кроме того, хранит шаблоны документов, скрипты и другие базы знаний, необходимые для эффективной работы менеджеров.
Так выглядит диск с файлами для работы всего коллектива — всё в одном месте
Контроль продуктивности отдела продаж. CRM нужна для прозрачности работы по лидам, сделкам и остаткам. РОП получает отчëты по задачам и аналитику по выполнению планов — обязательное условие для правильных стратегических решений.
Продуктивность отдела продаж
Сквозная аналитика. Система считает окупаемость каналов. Обратная связь по лидам от отдела продаж даëт понимание, в каком направлении работает маркетинг, какие каналы масштабировать, а какие отключать.
Воронка по лидам
Управление агентским каналом. CRM контролирует партнёрский канал — продажи через агентства недвижимости и риэлторов.
Обязателен ли этот инструмент? Уверена: чтобы застройщик был конкурентоспособен на рынке, CRM должна стать фундаментом, на котором держатся и продажи, и маркетинг.
Как CRM помогает продавать недвижимость
Представим день из жизни менеджера продаж у застройщика, у которого есть CRM.
Рабочий день начинается с планирования. Благодаря CRM менеджер знает, какие только что пришедшие лиды нужны обработать, по каким лидам — выйти за обратной связью по презентации, с какими — провести встречу или экскурсию, а с какими — подписать заветный ДДУ. Эту информацию отражают воронка и этапы в системе.
Этапы лидов
В течение дня менеджер обращается к CRM, чтобы:
- Подготовить документы
- Получить напоминание о встречах и звонках
- Посмотреть учëт уже проданных и непроданных объектов недвижимости
Объём сделок по менеджерам
- Записать звонки. Например, в Битрикс24 есть текстовая расшифровка через CoPilot
Расшифровка звонков
Кроме того, CRM автоматизирует коммуникацию с клиентом, например, отправляет автосообщение с напоминанием о встрече или готовности ДДУ.
Руководству проще контролировать выполнение рабочих задач через систему.
Пример задачи о контроле оплаты
Пример задачи о регистрации в реестре
Онлайн-задачник
В CRM можно хранить данные и документы для оформления ипотечного кредита или рассрочки. Создав автоматическую подачу документов на ипотеку в банках-партнëрах, застройщик сократит время одобрения кредита, а это конкурентное преимущество. И это не единственный бизнес-процесс, который автоматизирует CRM.
Как CRM помогает развивать бизнес: результат в цифрах
Наше агентство предложило одному из клиентов, застройщику «ISB-Зауралье», оптимизацию контекстной рекламы в Яндекс.Директ. Раньше она была настроена на отправку контактов из форм обратной связи. Постоянно прилетали спам и фрод — недействительные клики, которые делают недобросовестные конкуренты или роботы.
CRM-система позволяет работать только по тем лидам, которые зачтены отделом продаж как квалифицированные и целевые — контакты заинтересованных людей, подтвердивших потребность в покупке. Это ваши потенциальные покупатели.
Гипотеза состояла в том, что такое решение улучшит качество лидов.
Всего спустя месяц после смены оптимизации мы:
- Сократили стоимость квалифицированного лида на 20,51%
- Снизили количество фейковых лидов на 48%
- Увеличили количество квалифицированных лидов до 196 в месяц
Как внедрить CRM в бизнес застройщика?
Внедрение предполагает несколько этапов.
Проектирование CRM
CRM для застройщика должна полностью отражать процесс продажи недвижимости. Значит, нужно точно определить, что именно автоматизировать.
Например, программе можно делегировать подготовку и согласование документов, настройку рассылок и прочее. Рекомендую нарисовать блок-схему процесса продажи со всеми возможными ответвлениями действий: от получения лида до продажи. Так вы увидите, что доверить системе.
Рекомендую разобрать следующие пункты:
- Обязанности сотрудников и последовательность работы на случай, если в продажах задействованы другие отделы
- Клиентский путь и каналы коммуникации с клиентом
- Особенности распределения прав доступа и обеспечения безопасности работы с конфиденциальными данными — это нужно для назначения ролей и доступов к разделам CRM-системы
- Перечень необходимых сервисов — например, можно интегрировать экосистему для девелоперов Profitbase, телефонию, мессенджеры
Интеграция со средствами связи
Важно собирать и хранить информацию о том, как шла обработка того или иного лида. Поэтому рекомендую интегрировать мессенджеры и телефонию с CRM. Все обращения должны быть обязательно зафиксированы.
Учëт бронирований
Частая проблема застройщиков — двойные бронирования одной и той же квартиры по невнимательности менеджеров. В базовой версии CRM для недвижимости не проводят учëт бронирований. Это позволяет делать уже проверенная экосистема ProfitBase. Можно выставить срок бронирования и его стоимость, а также сформировать фид (специальный файл) с полной информацией об объектах недвижимости.
Если клиент забронировал квартиру, статус автоматически обновится в CRM-системе. Изменения в карточках клиентов отображаются в режиме реального времени.
Обучение и стимулирование сотрудников
Мало внедрить CRM-систему, необходимо её регулярно вести! Проведу аналогию с фитнес-залом: мало купить абонемент, нужно постоянно заниматься.
Чтобы менеджеры по продажам и руководители могли полноценно пользоваться CRM, их нужно обучать. Объясняйте, для чего сотрудникам система. Например, CRM повышает эффективность труда, а с эффективностью растут доходы как компании в целом, так и каждого еë сотрудника в отдельности.
Также рекомендую поощрять даже за маленькие достижения. Например, менеджера продаж — за то, что в конце рабочего дня в его CRM у каждого лида проставлен этап и оставлен комментарий.
Как Wahelp помогает застройщикам
Дмитрий Пластинин, руководитель отдела технической поддержки Wahelp
Wahelp.CRM
Одна из задач CRM для строительной компании — систематизировать рабочие процессы. В Wahelp.CRM «в одном окне» собраны:
- Единый чат с клиентами в мессенджере
Так выглядит омниканальный чат в мессенджере
- Воронка продаж от заявки до реализации сделки
Пример воронки продаж в Wahelp.CRM c промежуточным этапом «КП отправлена» и автозадачей. Она помогает менеджеру не забыть о клиенте и ускорить процесс сделки
- Задачник для сотрудников, чтобы не пропустить ни один запрос клиента
Wahelp.CRM — это удобная система контроля продаж без лишних сложных надстроек. Интеграция Wahelp.CRM в бизнес помогает сэкономить на дорогостоящем процессе внедрения, при этом имеет все необходимые инструменты для работы с клиентами и продажами.
Мессенджер
Авито — один из главных источников трафика для застройщика. В одном окне Мессенджера вы сможете общаться с клиентами из этой площадки, а также со всех соцсетей, мессенджеров компании.
Какие задачи решает мессенджер:
1. Быстро отвечает на каждое обращение
2. Обрабатывает заявки из входящих каналов
3. Делает рассылки по заданным параметрам (сегмент подписчиков, дата, время, текст)
4. Направляет приветственное сообщение с ответами на часто задаваемые вопросы
5. Удерживает клиента в диалоге до подключения менеджера
6. Сохраняет конфиденциальность информации, так как сотрудники не получают доступ к аккаунтам компании
7. Делает переписку с клиентами прозрачной для руководителя
Подведем итоги
CRM для продаж недвижимости — важный инструмент автоматизации. С еë помощью можно:
- Управлять лидами и клиентами
- Собирать информацию об объектах недвижимости на одной платформе
- Анализировать окупаемость каналов
- Управлять партнёрским каналом
- Делать процессы прозрачными
Показатели компаний подтверждают: CRM повышает эффективность работы.
