В статье про мотивацию сотрудников эксперт поделился, как вовлекать персонал в цели бизнеса и премировать мастеров. В этом материале поговорим, как мотивировать админов и хостес. Узнаем, зачем команде читать книги по пикапу и по каким KPI администраторы выходят на самоокупаемость и приносят прибыль.
Егор Юдинцев
Сооснователь салона French Nails, автор Телеграм-канала @french_pro
Семь KPI для администраторов и показатели для хостес
В смену у нас выходит администратор, который контролирует кассу, управляет новыми записями и работает с базой клиентов. А также хостес — занимается сервисом.
У администраторов нет оклада, только сдельно-премиальная оплата труда и вот такие KPI.
1. 25 успешных коммуникаций в смену. Столько раз администраторы должны дозвониться до клиентов, которые не записались на следующий визит, но у них подходит время повторной процедуры. Премия за этот показатель небольшая — 3 700 рублей. Но если норму не выполнить, этой выплаты не будет.
Пока не установил правило, что премия по коммуникациям может сгореть, сотрудники либо не звонили клиентам, либо делали меньше звонков. Как только появилась привязка результата к деньгам, админы сначала вышли на самоокупаемость, а сейчас приносят компании прибыль.
За 3 месяца работы по новому правилу админы сгенерировали визитов на 1 млн рублей. Для сравнения: до привязки результата к деньгами показатель был 400 тысяч рублей за 4 месяца.
2. Процент от состоявшихся визитов по обзвонам, которые делают админы. Я плачу 10% от выручки по повторным визитам, когда клиенты пришли после звонка от администраторов. Это легко и быстро считать: свои показатели администраторы видят в режиме реального времени и могут каждый рабочий день влиять на этот результат.
3. План дня по выручке. Администраторы получают ещё одну премию, если дневная выручка достигает установленной цифры. В апреле и мае план был 50 тысяч рублей в день, в июне мы увеличили до 70 тысяч, так как в этом месяце у нас ежегодно растёт поток клиентов. На июль поставили план в 75 тысяч рублей, на август — 85 тысяч.
Бывает, что админы видят под конец дня, что чуть-чуть не дотягивают до плана. Тогда они предлагают купить косметику нашим же мастерам или покупают сами. Это получается им выгоднее, чем потерять премию за невыполненный план. План выполнен — 700 рублей премия, не выполнен — ноль.
4. План месяца по выручке. Это самый главный KPI месяца, за него администраторы получают самую большую премию.
Показатель месяца не индивидуальный, он зависит от вклада каждого администратора. Мы так сделали, чтобы сотрудники «не перетягивали одеяло» — не записывали клиентов только на те дни, когда работают сами. Иначе возникало бы недовольство от посетителей, что они не могут прийти в удобный им день.
Каждый админ получает 1% от оборота при выполнении плана. Если план перевыполняют, то премия будет больше: сделали ещё плюс 10% — премия 1,05% от оборота, плюс 20% — премия 1,1%.
Например, в мае я ставил план 1,5 млн рублей, администраторы сделали 1,93 млн рублей. Получили премию 19 800 рублей как за перевыполнение в 20%, так как до 30% не дотянули.
5. Личная продажа на 25 тысяч рублей. Админы отвечают за зону ритейла. Каждому клиенту продают уходовую косметику, подарочные сертификаты, бижутерию, украшения ручной работы. Этот показатель определяем так: на месяц премия 10% от продаж плюс 500 рублей за выполнение плана и 1 000 рублей за каждое кратное перевыполнение.
6. Оперативные записи на следующий визит после оказания услуги. У нас примерно 22% оперативных записей, то есть каждый пятый клиент после услуги сразу записывается повторно. Это неплохой результат, но наша цель — 33%. Постепенно идём к ней и мотивируем клиентов сразу записаться, чтобы им уже не думать о следующем визите.
Каждому администратору назначен личный план 17%, за выполнение которого выплачиваем премию 7 000 рублей. Если сделали меньше или больше записей, то премия считается пропорционально результату: за 8,5% от плана админ получит 3 500 рублей, за 18,7% — 7 700 рублей.
Привлекайте клиентов автоматически
Получайте стабильный поток клиентов и полную запись без расходов на рекламу
Узнайте подробнее
7. Оперативная запись день в день, когда администратор предлагает клиенту сделать в сегодняшний визит и другие процедуры. Например, пришла девушка на маникюр, ей предлагают сделать брови в четыре руки. Платим 10% от суммы записи день в день. Так каждая администратор получает около 3 500 рублей.
Благодаря системе показателей из семи KPI зарплата у администраторов выросла. В мае они получили порядка 50 тысяч рублей, в июне 55 тысяч. Для сферы красоты Кирова это большая зарплата. В других салонах зарплата не превышает 35 тысяч.
Каждая из администраторов вовлечена в большую игру компании в рамках календарного месяца. Каждую смену они сравнивают личные показатели и обсуждают их друг с другом, попеременно то вырываясь вперёд своей коллеги, то падая на второе место. А ещё оставляют своей сменщице милые записки, например: «Тебе меня не догнать, как ни старайся». Записки без какой-либо злобы, просто по-дружески подкалывают коллегу.
Как сделать работу админов эффективнее и повысить общий доход компании, мы рассказали в статьях об обязанностях администратора: первая часть и вторая часть.
Хостес мы платим оклад в размере 1 200 рублей за полную смену и премии:
- 1 500 рублей — если компания выполнила план на месяц по выручке, 3 000 рублей — если план перевыполнен на десять и более процентов
- 1 500 рублей — если администратор в день работы с хостес выполнил план по звонкам клиентам. Хостес тоже заинтересована, чтобы администратор в смену с ней работал лучше
- 1 000 рублей — этой выплатой распоряжаются админы: они сами решают, кому из хостес её начислить. Премия небольшая, но девушкам приятно, когда их вклад оценивают и поощряют. Если оба администратора выберут одну хостес, премия вырастает до 2 000 рублей
- 1 000 рублей — если в смену от клиентов нет претензий по сервису
Плюс, если команда администраторов выполняет план, то каждой девушке дарим услугу на выбор. Это уже подарок лично от меня, сотрудницам очень приятно.
Штрафные санкции
Кроме премий у нас действуют дисциплинарные взыскания. Обычно причина штрафов — опоздания на работу по неуважительным причинам.
Недавно была ситуация с новым мастером: она опоздала на смену. Я с ней поговорил и предупредил, что в следующий раз будет штраф. Когда опоздала второй раз, я сказал: «Про санкции я не шутил. Поэтому выбирай: либо заплатишь штраф, либо отрабатываешь».
Мастер выбрала отработку: в свой выходной помыла все подоконники и окна в салоне со стороны улицы. Её это более чем устроило, как и меня. Ведь мне не пришлось искать человека, который бы сделал эту работу. Благодаря этому девушка осознала, что система действует и всегда есть выбор: делай или плати. Кроме этого, она стала приходить на работу раньше.
В салоне я установил размеры штрафов. За опоздания до 15 минут штраф 300 рублей, от 15 до 30 минут — 500 рублей, больше получаса — 1 500 рублей, невыход на запись — 3 000 рублей. Когда вводил взыскания, мне было важно не получить эти деньги с сотрудников, а дать им почувствовать цену своего опоздания.
Штрафы не идут в мой карман, они остаются в компании.
Для сотрудников, которые выбирают не отработку, а оплату штрафа деньгами, у нас есть копилка. В ней штрафы хранятся до конца года, а потом мы делим её на три части: одной распоряжаются мастера, второй — администраторы, третьей — я.
В прошлом году набралось около 50 тысяч рублей. Потратить эти суммы можно только на развитие салона, улучшить свой быт и условия труда. Получается, сотрудники становятся как бы акционерами компании. Даже опаздывая, они приносят пользу и чувствуют свой вклад. Не обижаются на меня и понимают, что опоздание улучшит условия труда внутри их любимой компании.
Как итог: введение штрафов помогло уменьшить количество опозданий, избавиться от споров, недовольства и негатива.
Наша копилка улучшений, куда сотрудники кладут свои штрафы
Читаем книги про пикап: как у нас устроена нематериальная мотивация
Методы мотивации сотрудников не ограничиваются только денежной составляющей. Я использую также и нематериальные способы стимулирования труда и достижения результатов в команде. Расскажу о нескольких из них.
1. Повседневная мотивация команды
Каждое утро администраторы проводят летучку за 15 минут до начала рабочего дня. Встают в круг с мастерами, берутся за руки и задают один вопрос: «Какой салон лучший?». Все кричат: «French Nails!».
После такой «зарядки» все уходят воодушевлённые и с широкой улыбкой. Когда настроение у сотрудников приподнятое, это залог того, что они будут лёгкими, позитивными, энергичными. В таком состоянии цели достигаются легче и быстрее. Личные результаты сотрудников и результаты компании после введения этой странной традиции стали расти. Представьте себе удивление новичков, кто присутствуют на летучке впервые.
Сделал скрин с записи камеры наблюдения, как проходит повседневная «зарядка» команды
2. Обучение и повышение сотрудников
2023-й год мы объявили для себя годом качества. Сервис у нас на высоком уровне, клиенты пишут положительные отзывы, а вот по качеству маникюра пока есть недостатки.
Наша цель — развитие персонала, чтобы все мастера к концу года получили приставку «топ». Для этого ввели должность арт-директора. Она будет ездить на обучения, делиться опытом с командой, следить за качеством и решать вопросы по исправлениям, если у клиентов возникнут жалобы.
Арт-директора специально брали не со стороны, а повышали из топ-мастера. Так другие девушки видят, что у нас есть куда расти. К тому же я им рассказываю, что мы запустим бьюти-школу, где они смогут преподавать то направление, которое лучше всего получается.
Ещё для мотивации озвучил на собрании, что повышаем прайс. Это позволит снизить загруженность мастеров, ведь они смогут сосредоточиться на качестве. Так сотрудники будут меньше работать, но получать больше за счёт профессионального роста.
Постоянно говорю команде, что у нас лучший салон города и в нём работают лучшие мастера. Произношу это как факт. Даже если кто-то из сотрудников понимает, что пока не дотягивает до наших «звёздных» мастеров, они знают и верят, что за год дойдут до уровня «топ».
3. Конкурсы и активности на повышение скилов
На последнем собрании я объявил конкурс: кто прочитает больше всего книг для профессионального развития. В июне мы читали книги по пикапу, чтобы понять психологию, как общаться с девушками и располагать их к себе. В планах на июль — книга «Клиенты на всю жизнь», авторы Карл Сьюэлл и Пол Браун, в августе — «Как я продавал виагру» от Джейми Рейди.
Эти знания помогут мастерам и администраторам повышать свои скилы. Например, знать технологии общения с клиентами, уметь проводить холодные звонки. И самое главное, что я воспитываю таким подходом привычку что-то читать, развиваться, искать возможности учиться и узнавать новое. Ещё таким образом я создаю единый понятийный аппарат в команде: когда произношу крылатую фразу из книги, то все понимают, о чём речь.
Мотивация в этом конкурсе неденежная: кто больше прочитает книг, тот будет признан лучшим «читоводом», а в подарок будут бесплатные услуги от нашего салона. Я вижу, что всем интересно, у сотрудников глаза заблестели от этой идеи. Поэтому я использую не только денежное стимулирование персонала, но и нематериальные способы вовлечения в цели бизнеса.
Подытожим: какая мотивация работает лучше всего
На мой взгляд, результаты даёт симбиоз разных способов мотивации сотрудников, а не что-то одно.
Сначала нужно закрыть людям базовые потребности, то есть работает материальная мотивация. А потом, когда базовые потребности закрыты, включается нематериальная составляющая: профессиональный рост, изучение новых техник, отработка дизайнов, участие в конкурсах и выставках.
У меня были мастера, которые говорили: «Егор, мне зарплата не нужна, я здесь не за деньги работаю, а для души». Но ничего хорошего с такими не получалось. Они предпочитали гнуть свою линию, потому что считали себя вроде как независимыми от меня. Но в день зарплаты одними из первых спрашивали, когда придут деньги. Такие сотрудники долго у нас не задерживались.
Не стоит забывать про индивидуальный подход. Для одного сотрудника мотивацией будет заработать 150 тысяч за месяц, для другого — длинный отпуск с семьёй. Всегда важно не только продавать своему сотруднику большую мечту компании, но и спрашивать его о личных планах и мечтах. И через призму его личных желаний показывать, как сотрудник повлияет на достижимые показатели работы в салоне. Такой подход даёт ощутимые результаты. Я вижу это по своей команде: как она заряжена, как мы с каждым месяцем растём по показателям.
