Своим опытом поощрения команды поделился Егор Юдинцев, сооснователь салона French Nails из Кирова. Мы поговорили о том, как вовлекать персонал в цели бизнеса через дорожную карту развития сотрудника, как использовать принцип «двух морковок» и премировать мастеров.
Егор Юдинцев
Сооснователь салона French Nails, автор Телеграм-канала @french_pro
О French Nails
Наш бизнес начался пять лет назад с небольшого салона маникюра с двумя мастерами в штате. Сейчас в команде 22 сотрудника, ещё 6 мастеров вне штата — обращаемся к ним, когда основного состава не хватает для закрытия задач.
Помимо ногтевого сервиса мы делаем брови, ресницы, макияж, причёски, перманент, проводим обучения: для мастеров по бровям и для клиентов «Сам себе визажист».
Мы постоянно растём и внедряем в работу фишки, которых нет ни у кого в городе. Например, кнопки на столах для вызова хостес или бесплатный бар, в котором готовим коктейли для наших клиентов.
В 2022 году Вятская торгово-промышленная палата присвоила нам звание ногтевого салона номер один в Кирове.
Как влиять на вовлечённость персонала в цели бизнеса
На тренинге топ-менеджера компании Audi я услышал мысль, которая мне очень откликается: когда компания стремится занять лидирующие позиции на рынке, у неё должна быть сверхцель. Речь не о планировании по SMART, а о такой цели, которая кажется невыполнимой или сложно достижимой, но вдохновляет двигаться к ней несмотря на трудности.
В нашей компании две масштабные цели:
- Через три-четыре года мы построим в центре Кирова трёхэтажное здание с бьюти-парком «Дом French» площадью 600 кв. м. Так мы увеличим пространство и добавим дополнительные услуги: массаж, косметологию, стрижки и окрашивание, лазерную эпиляцию
- За пять-семь лет запустим франшизу и откроем филиалы в курортных странах: Турции, Таиланде, Вьетнаме, ОАЭ и других
На собраниях с командой я постоянно говорю про наши цели, рассказываю, как мы планируем их достигать. Например, когда откроемся на курорте, наши мастера будут туда приезжать в качестве инструкторов и экспертов своего дела, чтобы обучить местную команду. Два дня работают, два дня отдыхают с семьёй. Все девушки с радостью слушают о таких перспективах, улыбаются и ждут, хотя это будет не так скоро, как хотелось бы. Они становятся вовлечены в увлекательную игру под названием «светлое будущее».
Чем больше мы общаемся, тем больше сотрудники понимают, куда мы идём. На последнем собрании команда дала мне обратную связь. Поначалу салоном занималась моя жена, я пришёл руководителем позже. Девушки сказали, что сначала боялись меня: я казался строгим, стал следить за дисциплиной, ввёл штрафы за опоздания (называю их специальные депремирующие операции). Сотрудники не верили в то, что я говорю, и в мои методы работы. Каждая, кто тогда уходил, сообщала, что не согласна с политикой компании. Знали бы они, от чего отказались в угоду собственным предрассудкам.
Сейчас, кто тогда не уволился, видят — у нас растут показатели, мы постоянно вводим что-то новое, работать стало интереснее, сотрудники стали больше зарабатывать, а салон становится всё более известным и технологичным.
Я отправил сотрудникам цифры, сколько они получали год назад. Девушки шутят: «И как мы на эти деньги могли жить?». Так у них складывается пазл, что раз я тогда говорил и это сработало, то и наши текущие цели тоже достижимы. Мой же посыл как руководителя: всегда излучать уверенность и доносить до команды, что наши цели — уже свершившийся факт в будущем.
Я постоянно обдумываю, как мотивировать сотрудников дольше работать у нас. Одна из идей — ввести премию в 50 тысяч рублей, если они три года не будут курить. Обычно в перерывах стоят с электронными сигаретами в подсобке, а все молодые — так и здоровье сберегут, и у них будет смысл дольше проработать. Ведь моя истинная цель под прикрытием ЗОЖ — сохранять кадры.
Чат-боты для сферы услуг
Подключите чат-бота, чтобы не терять входящие заявки даже ночью
Узнайте подробнее
Дорожная карта развития сотрудника
Причастность к грандиозным планам, конечно, заряжает команду. Но большая мечта компании не будет служить вечным стимулом для сотрудников. Обычно у человека на первом плане его личные цели и проблемы.
Я вовлекаю сотрудников в цели бизнеса ещё и через их личные планы и желания. С каждым членом команды устраиваю индивидуальные планёрки: выясняю, какие цели сейчас у человека. Прямо спрашиваю: «Какие у тебя планы на ближайший год? Какую потребность тебе важно сейчас закрыть? Что хочешь купить? Куда полетишь в отпуск?».
Показываю, как выполнение конкретных целей компании поможет сотруднику достичь его личные цели. Вместе с сотрудником мы строим дорожную карту его развития — это табличка с динамикой заработка и график роста среднего чека и зарплаты.
Я развиваю в сотрудниках привычку смотреть на всё масштабно. Например, говорю: «За год ты заработаешь 1 млн рублей. На что потратишь?». Цифра «миллион» всех впечатляет больше, чем зарплата 80 тысяч в месяц. В дорожной карте выделяю годовой доход отдельно в голубой ячейке, чтобы ориентировать на эту цифру, а не только на месячный заработок.
Дорожная карта с динамикой роста дохода сотрудника и годовым заработком
Дорожная карта сотрудника с ростом среднего чека и ежемесячного дохода
Например, одна из наших мастеров хочет купить автомобиль. С зарплаты в 50 тысяч рублей ей придётся откладывать по 25 тысяч в месяц, и получается, что не хватит на текущие расходы.
Я предложил ей план, при котором она сможет зарабатывать минимум 75 тысяч:
- Пройти повышение квалификации, чтобы соответствовать критериям топ-мастера и увеличить скорость оказания услуг без потери качества
- Посмотреть вебинары и тренинги по продажам и психологии общения, чтобы лучше делать допродажи, вызывать доверие как профессионал, уверенно себя вести и увеличивать средний чек, располагать к себе клиента и делать его постоянным в нашем салоне
Мастер выполнила мои рекомендации: взяла график 3х2 вместо 2х2, за три месяца повысила квалификацию до уровня топ-мастера. Результат: её зарплата выросла до 79 тысяч, и сейчас она спокойно откладывает в копилку больше, чем мы рассчитывали. К своей цели она придёт на 20% быстрее.
Совет эксперта:
Важно не забывать интересоваться у сотрудников через какое-то время, что у них получилось по той цели, которую мы обсуждали. Иначе они обижаются, что руководителю всё равно, что у них происходит. А им необходимо поделиться результатом, получить внимание и обратную связь, раз мы вместе эту личную цель запланировали.
Учитываю, что к каждому сотруднику надо подходить индивидуально. Не у всех в приоритете материальные цели или карьерный рост. У нас есть мастер, которая всегда может выйти, когда у основной команды аврал. Когда разговаривал с ней о планах и целях на ближайшие три месяца и год, оказалось, что она очень хочет получить месяц отпуска и съездить к себе на родину. Я сказал, что никаких проблем, собрали ей командой гостинцы для родных. Она была очень благодарна и счастлива. Я понимаю, что её мотивация работать с нами только укрепилась после этого.
Если хотите узнать, как создать сильную команду — читайте нашу статью «Как подбирать сотрудников в салоны красоты»
Принцип «двух морковок» для мотивации
С точки зрения стимулирования персонала я оперирую принципом «двух морковок»:
- «Морковка спереди» — мотивация достигнуть чего-то. Это премии, KPI, цели по нашей стратегии, личные цели сотрудников, победы в конкурсах
- «Морковка сзади» — мотивация от чего-то. Она направлена на те же самые цели, только работает иначе: «если не сделаешь это, то будут негативные последствия». Например, штрафные санкции, исправительные работы и серьёзный разговор со мной
Одна «морковка» не может функционировать без другой. Поэтому принцип работает только в том случае, если использовать обе «морковки».
Денежная мотивация мастеров
Основная часть зарплаты мастера складывается как процент от чека и процент от личных продаж.
Ещё выплачиваем ежемесячную премию тому мастеру, у которого самые высокие значения по трём ключевым показателям: возвратность клиентов, процент оперативных записей на следующий визит, уровень оттока клиентов.
Премия небольшая — 1000 рублей, здесь главную роль играет соревновательный момент. Раз в неделю я скидываю таблички, где показана динамика каждого мастера. Так они видят, на каком этапе находятся. Но к финалу всё может измениться, поэтому все ждут собрания, где я объявлю окончательные результаты.
Ещё у нас есть сверхпремия мастерам за стопроцентную загруженность постоянными клиентами. Если кто-то в месяц выйдет на такой показатель, дарим поездку на Мальдивы. Девушки улыбаются и говорят, что это цель недостижима и мы сами ставим им записи. Я же им напоминаю, что для таких целей и надо работать — они вдохновляют достигать всё более высоких показателей. Влюбите каждого клиента в себя и в салон настолько, что он готов записаться сразу на следующий раз — и цель будет выполнена.
Таблица с динамикой каждого мастера по ключевым показателям
Подытожим
Чтобы построить эффективную систему мотивации, нужно комбинировать разные методы. Расскажите персоналу о сверхцели компании — это поможет зарядить и вдохновить. Внедрите дорожные карты развития, чтобы вовлечь сотрудников в цели бизнеса через достижение их личных планов и желаний.
Важно получать обратную связь от команды и узнавать, получилось ли достичь намеченных целей. Так сотрудник чувствует, что его ценят, и работает ещё продуктивнее.
Во второй части статьи эксперт расскажет об эффективных способах денежной мотивации для админов и хостес, штрафах и нематериальных способах стимулирования труда.
Не пропустите анонсы новых публикаций — подписывайтесь на наш канал Wahelp Медиа. В нём обсуждаем, как развивать бизнес в сфере услуг, и делимся новостями из мира финансов и digital-технологий.
