Продажи — сфера, в которой «отсидеться на окладе» не получится: специалисты должны быть проактивными и продуктивными. Как правильно распределить задачи, мотивировать работников, выстроить финансовую и нематериальную мотивацию, чтобы менеджеры зарабатывали себе и компании? Задали эти вопросы эксперту.
Антон Чайка
Директор по продажам Wahelp
Как организовать отдел продаж
Я советую соблюдать несколько правил:
1. Набирать максимум 10-12 менеджеров на одного руководителя по продажам. Иначе руководитель отдела продаж (РОП) не сможет физически уделить всем внимание
2. Разработать мотивацию для сотрудников отдела продаж. Она должна быть прозрачной, чтобы все понимали, как рассчитывается зарплата. Люди идут в отдел продаж, чтобы зарабатывать, поэтому главная мотивация и цель — деньги. Просто сидеть на окладе не получится
3. Создать нематериальную систему поощрения: например, внедрить внутреннюю валюту, на которую можно купить мерч. Пицца по пятницам, два дня на удалёнке — всё это повышает лояльность сотрудников
4. Сформировать систему грейдирования сотрудников. Например, когда менеджер, чтобы попасть на следующий грейд, должен совершить больше звонков. Она хорошо работает на самомотивацию
5. Найти и убрать лишние KPI
6. Исключить штрафы. Я противник штрафов: лучше добавить к зарплате, например, мотивационные 5 000 рублей. А если сотрудник опаздывает, неправильно ведёт CRM, допускает грамматические ошибки, то эта сумма уменьшается за каждое нарушение
7. Не допускать разброс между прибылью менеджеров. Для этого отслеживайте конверсию, распределяйте сделки, ищите ошибки и исправляйте их. Разброс может быть максимум 20%
8. Настроить схему распределения: топовые менеджеры должны получать крупных клиентов
9. Следить, чтобы менеджеры занимались только продажами: не оформляли договоры, не таскали мебель и пр.
Случается, что в отделе продаж появляется «звезда», которая ведёт себя неприемлемо — нарушает регламенты, например. Если уволить такую «звезду», то это встряхнёт весь отдел и напомнит, что незаменимых людей нет. А пришедшая вместо неё «свежая кровь» придаст новый импульс общей работе.
Почему ещё важны новые люди: если в компании идёт перестройка процессов, то могут появиться задачи, которым «старые» работники начнут активно сопротивляться. А новый человек, если проговорить его будущий функционал на собеседовании, уже морально готов к этим задачам. Ему не придётся перестраиваться.
Организация работы сотрудников включает в себя:
1. Объёмное обучение с тестированием
2. Книгу продаж: все кейсы, ключевые вопросы, схемы звонка, скрипты
3. Регулярные собрания с руководителем: по итогам дня, недели, месяца
4. Ежедневные отчёты по коммуникации: они важны как для РОП, так и для сотрудника
5. Сбор отзывов от клиентов
6. Прописанная «иерархия» в компании: к кому обращаться и с какими вопросами, кто заменяет РОП, кто отвечает за начисление заработной платы
7. Чёткие регламенты — в том числе на испытательный срок
8. Должностную инструкцию менеджера по продажам
9. Работу с отделом контроля качества, который проверяет коммуникации: улыбку в голосе, попытку продажи, ответы в соответствии с TOV, правильное знакомство, выявление потребностей, корректное ведение сделок в CRM
Уделим внимание последнему пункту. В отделе продаж правильное заполнение карточки сделки означает, что сотрудники могут подхватить друг друга и клиент этого даже не заметит. Поэтому важно вносить в систему полную информацию.
Как составить продающий скрипт
Если опыта в составлении скрипта не было, то без обучения или квалифицированного специалиста тут не обойтись. Зачастую в скрипты продаж для менеджеров по продажам встраиваются инструменты НЛП, манипуляции, техники раппорта и активного слушания, AIDA и другие фишки.
Если компания уже имеет опыт звонков, используйте его для создания скрипта. Частые ошибки — уменьшительно-ласкательные слова («договорчик», «добрый вечерочек»), стоп-слова, закрытые вопросы. Даже если взять все успешные звонки менеджеров и адаптировать их в один скрипт, то его лучше отдать скриптологу. А затем сравнить, что работает лучше: ваш скрипт или тот, что составит скриптолог. Так вы поймёте, стоит ли этому специалисту доверять в дальнейшем.
Всегда стремитесь улучшить скрипт. Помните, что каждый закрывает свою задачу. Например, в трёхуровневом отделе продаж один уровень работает на назначение встречи, второй — на презентацию и продажу тестового периода, третий — на закрытие сделки. У каждого уровня — разные речевые модули, разные проработки, разные схемы программирования клиента.
Скрипты для продаж по телефону и при личной встречи на разных этапах различаются, как и скрипты по новым клиентам, по базе отказников, по «холодной» клиентам отличаются друг от друга. Хотя все они преследуют общую цель.
Если компания новая и пока не от чего отталкиваться, используйте для составления скрипта следующие принципы:
1. Глубоко изучите продукт и его преимущества перед конкурентами
2. Говорите с клиентом на языке болей и проблем
3. Определите цель звонка
4. Выделите информацию, которую должен узнать клиент
5. Исследуйте целевую аудиторию и адаптируйте скрипт под неё
6. Создайте структуру: приветствие, представление (крюк ясности), установление контакта, выявление потребностей, предложение, отработка возражений, закрытие
7. Укажите для каждой части ключевые фразы и вопросы
8. Подготовьте ответы на возражения. Возражения могут быть стандартные ( «дорого», «посмотрю, что есть на рынке») и нестандартные («Делаете ли вы такие-то IT-доработки?»). И ответы на все нужно подготовить
9. Проведите тренировку и обучение: РОП в роли клиента, менеджер отрабатывает скрипт
10. Тестируйте и оптимизируйте по результатам работы с настоящими клиентами
11. Постоянно обновляйте и «докручивайте» скрипт, анализируя конверсию
Как Wahelp помогает в работе отдела продаж
Wahelp — это комплексное решение для работы с клиентами. Через него можно делать автоматические рассылки, уведомления по настроенным шаблонам, присылать сообщения в мессенджеры, соцсети, по SMS. Это возможность распределения входящих обращений по папкам, в том числе между отделами. То есть отдел продаж следит за своим фронтом работ, и его сотрудникам не приходится разбираться в обращениях в техподдержку или отдел сопровождения клиентов. Все сообщения попадают в один мессенджер, через который удобно вести коммуникацию.
Единое окно для общения с клиентами во всех мессенджерах и площадках
Wahelp напоминает о предстоящем визите. Само напоминание снижает количество неявок, так как клиент может забыть о том, что записался к вам. Можно добавить в напоминание вопрос «Вы придёте»? Клиент или нажимает на «Да», или с помощью бота отменяет или переносит запись. При отмене в журнале записи освободится место, и можно будет поставить на него другого клиента — не будет простоя.
Переносить запись через бота намного удобнее, чем по звонку. Клиенту не всегда удобно звонить — например, если сейчас ночь или он в офисе. Написать боту намного легче. Кроме того, проще выбрать своё время для записи, без коммуникации с администратором.
Бот предлагает клиенту автозапись
Бот прогревает клиентов и напоминает о компании, квалифицирует и запрашивает отзыв. Бот продаёт дополнительные услуги, предлагает товары и абонементы. За счёт повышения лояльности он привязывает к бренду. Может без участия администратора вернуть клиента на повторный визит.
Интеграция Wahelp с YCLIENTS
Рассмотрим, как это работает на примере интеграции с YCLIENTS. Допустим, клиент салона красоты регулярно приходит на стрижку. Можно настроить сценарий, чтобы раз в месяц напоминать ему записаться.
С самим клиентом можно общаться из журнала записи YCLIENTS. Виджет Wahelp собирает все сообщения от клиента в одном месте, не придётся давать администратору доступ от других аккаунтов или мониторить несколько вкладок. Всё попадает в один омниканальный чат, который доступен в журнале записи YCLIENTS.
При интеграции с YCLIENTS чаще выбирают WhatsApp для уведомлений и массовых рассылок, Телеграм и ВК — для ботов. Они отлично сочетаются с таргетированной рекламой в соцсетях. ВК также можно делать рассылки по всем подписчикам группы. «Инстаграм»* — дополнительный канал привлечения клиентов без подключения VPN. Есть ещё WABA — канал для рассылок на полностью холодную аудиторию без блокировки с лимитом 10 000 сообщений в сутки.
Администратор может допустить ошибку в записи, бот же работает чётко и без устали. Он отвечает на часто задаваемые вопросы, доступен ночью. Например, если пациент записался к врачу, бот напомнит, какие документы нужны и что нельзя делать перед обследованием.
После посещения бот запросит отзыв о качестве работы администраторов и других специалистов. Если отзыв положительный, предложит оставить его на нужной бизнесу площадке (Яндекс, 2ГИС).
Бот запрашивает оценку и отзыв у клиента
Но, как правило, клиенты охотнее делятся плохими впечатлениями, и нужно быстро обрабатывать негатив — предложить скидку или подарок, например. Из обычного клиента можно сделать суперлояльного, если проявить к нему индивидуальный подход.
Бизнес строится на постоянных клиентах, которые приносят до 90% выручки. Эту «золотую» базу нужно постоянно прогревать, чтобы она была привязана к вашим лояльным условиям. Поэтому задача — не упускать постоянных клиентов, не давать им уйти к конкурентам. Вернуть клиента намного дешевле, чем привлечь нового через рекламу. Привлечение нового клиента стоит до 5 000 рублей. Даже если один «спящий» клиент вернётся, он уже окупит стоимость бота. Бот повышает LTV — доход от одного клиента за всё время.
Интеграция с CRM-системой
При интеграции с CRM-системой — Битрикс24 или amoCRM — можно писать клиенту прямо из карточки сделки. Можно делать массовые рассылки по всем подключённым каналам. Бот отвечает в любое время. Нет лимита на число диалогов.
Вся переписка сохраняется в одном рабочем пространстве. Открываемость диалогов, по нашей статистике, 90%. Номера телефонов остаются в базе CRM. Можно писать клиентам первым, делать массовые рассылки, отвечать на заявки, оставленные на сайтах и других каналах.
Если менеджера нет на месте, диалог перехватит любой другой сотрудник или бот, который проконсультирует и может даже продать — в зависимости от настройки. А ещё это возможность записаться за пару кликов.
Можно настроить автосообщения, когда клиент переходит на новый этап воронки продаж, которые есть в любой CRM. Удобно работать с любого устройства, так как все сообщения синхронизируются.
Если CRM нет, можно использовать Wahelp.Messenger и отвечать на заявки в одном окне. Или подключить собственную воронку продаж от Wahelp.
Интерфейс Wahelp.Мессенджер и его три основные вкладки: «Диалоги», «Воронки продаж», «Клиенты и товары»
Подведём итог
Для эффективной работы отдела продаж должна быть разработана прозрачная финансовая мотивация, а также система нематериальных поощрений. Также работают:
- Грейды для сотрудников
- Удаление лишних KPI
- Отказ от штрафов
- Контроль конверсии
- Равномерное распределение клиентов
- Исключение непрофильных задач для менеджеров
Скрипты должны быть адаптированы под опыт компании, тип клиента и этапы сделки.
Автоматизация рассылок и коммуникаций уменьшает число неявок по записи, повышает конверсию и улучшает клиентский опыт. В этом помогают специализированные сервисы, например, Wahelp.
* - cоцсети «Инстаграм» и «Фейсбук» принадлежат Meta — организации, деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории РФ.
