Как повысить выручку и лояльность клиентов, внедрив чат-бот

За год салон красоты Егора Юдинцева вырос на 57% по выручке. Такой «прыжок» в доходах случился благодаря автоматизации: вместо админов с клиентами стал общаться чат-бот. Егор рассказал, как внедрение бота повлияло на другие показатели и изменило процессы.

Как чат-бот повысил доходимость клиентов

В нашем салоне остро стояла проблема с доходимостью на услуги. Мы понимали — нужно позаботиться о наших посетительницах и как-то напоминать им о предстоящем визите.

Первая попытка решить эту проблему оказалась неудачной. Мы стали отправлять смс. Доходимость действительно выросла — на 8%. Но отправка сообщений обходилась слишком дорого — за полтора месяца потратили 36 000 рублей.

Тогда я и узнал, что есть чат-бот в WhatsApp, который общается с клиентами в мессенджере. Сначала подумал, что условный робот Олег будет отвечать за меня на разные вопросы клиентов. Оказалось, всё работает не совсем так.

В феврале 2022 года мы подключили к нашему журналу записи в YCLIENTS готовый бот от Wahelp. Благодаря этому заниматься с нуля созданием чат-ботов мне не пришлось. Бот «видит» все записи в журнале и отправляет в заданное время напоминания клиентам в мессенджер.

Настроили цепочку доведения клиентов до визита:

• Бот автоматически отправляет напоминания за сутки и 2 часа до визита
• Клиенты могут перенести или отменить запись через бота в мессенджере без звонков администратору. Если через 2 дня клиент так и не перезаписался на отмененный визит, ему звонит администратор
• Возвращаем в воронку продаж через автоматические напоминания, что пора повторить процедуру (отправляем через 90, 150, 210, 270 и 360 дней, а через 60 дней клиенту звонит администратор)

В автонапоминаниях о визите присылаем информацию, где лучше парковать машину. Клиенты благодарят за спасение их автомобилей от эвакуации на штрафстоянку

Какие результаты принесло внедрение чат-бота:

• На 27% за год выросла доходимость клиентов
• На 12% возвращаемость клиентов
• В 870 раз за год сэкономили на отправке напоминаний в мессенджеры по сравнению с смс-рассылками. Платим 10 000 рублей за три месяца, и можем отправлять до 1000 сообщений в сутки

Какие ещё задачи решает чат-бот для роста выручки

Чат-бот оказался важным инструментом, который помогает нам достигать заданных показателей и строить технологически-прокачанный бизнес.

Увеличение среднего чека. Когда клиент приходит на процедуру, он получает сообщение с актуальной акцией или предложение купить абонемент. Бот отправляет рассылку автоматически, когда администратор отмечает «клиент пришел» в CRM-системе.

По аналитике мы видим, что средний чек растёт после сообщений с дополнительными предложениями.

Аналитика роста среднего чека, когда бот отправляет клиентам рассылку при смене статуса в YCLIENTS на «Клиент пришёл»

Сообщение от бота, которое приходит клиентам при смене статуса в YCLIENTS на «Клиент пришёл»

Управление репутацией салона. Бот собирает отзывы, из которых мы получаем оценку мастеров, обратную связь, рейтинг на сайтах и картах. В ноябре 2022 года поднялись в Яндексе с седьмого на второе место, проведя эксперимент со сбором отзывов. Отправляли клиенту во время визита ссылку на Яндекс Карты с предложением оставить отзыв за приятный бонус от салона.

Запрос отзыва на Яндекс Картах

Прибыль от работы администраторов. Чат-бот забрал на себя рутину по работе с записями. Благодаря этому я перераспределил рабочие обязанности. Теперь админы делают контроль качества — звонят новым клиентам через 3 дня после визита, чтобы получить обратную связь. Прозванивают «потерявшихся» клиентов, которые давно не приходили. Поздравляют с днем рождения.

Администраторы теперь непосредственно влияют на выполнение плана по визитам, рост выручки и на свою зарплату. Чат-бот помогает им больше зарабатывать и увеличивать прибыль компании.

Увеличение скорости ответов клиентам. Чат-бот не только автоматически отправляет рассылки. Он создаёт «единое окно коммуникации» для салона красоты.

Администраторы видят все сообщения клиентов из чатов в Telegram, WhatsApp, соцсетей и сайта прямо в журнале записей YCLIENTS. Даже если админ отвечает на телефонные звонки, то не пропускает вопросы от клиентов, оперативно реагирует на сообщения, комментарии и лайки.

Как единый чат Wahelp помогает администраторам

Например, когда ставят лайк нашему посту во «ВКонтакте», в чате Wahelp в YCLIENTS появляется уведомление. Администратор видит, к какой записи появился лайк или комментарий, и пишет этому человеку сообщение по акции или услуге. Это даёт отличные результаты. Пока клиент «тёплый» и только что проявил интерес к предложению, высока вероятность, что он сразу запишется на услугу.

Если хотите узнать больше, как упростить коммуникацию с клиентами и увеличить выручку, читайте статью: «Чат-боты ВКонтакте: что это такое и какие задачи бизнеса решают».

Чат Wahelp в YCLIENTS, куда приходят сообщения от клиентов из всех подключенных мессенджеров и соцсетей

Сообщение в бот о лайке записи во «ВКонтакте». Сообщение отображается в чате Wahelp в интерфейсе YCLIENTS

Как за счёт бота увеличиваем лояльность клиентов

Бот не даёт клиентам забыть о визите на процедуру. Это большой плюс к лояльности. Кроме этого, в мессенджере можно в любое время записаться на услугу и не звонить в салон.

Запись через бота у нас на третьем месте после администраторов и сайта

Повысить лояльность клиентов нам помогают и другие фишки. Приведу пару примеров.

1. Опрашиваем фокус-группу через чат-бот. Мы собрали отдельный сегмент клиентской базы — суперлояльных посетителей салона (около 80 человек). Это позволяет держать руку на пульсе, насколько мы удовлетворяем не всегда очевидные запросы клиентов

Узнаём, какие услуги клиенты хотели бы видеть в салоне, просим давать предложения, спрашиваем мнение по разным аспектам работы. Например, включать ли фильмы на большом экране, убрать ли из меню бара какие-то коктейли. Благодаря этому клиенты чувствуют, что они важны для нас и сами могут влиять на улучшения своего любимого салона.

2. Ввели опцию «написать директору» (то есть мне). Хотя за полтора года ей воспользовались всего один раз, это добавляет плюсов к лояльности наших клиентов. Они видят, что компания к ним открыта и можно решить свой вопрос не на уровне администратора, а напрямую с владельцем салона

Если в работе вы сталкиваетесь с необъективной критикой клиентов, читайте статью: «Недовольный клиент: как обработать негатив и вернуть лояльность». Подробно разбираем с экспертами, как действовать, если гостю не понравился результат.

Варианты коммуникации, которые предлагает наш чат-бот

Как решить проблему, когда чат-бот воспринимают как спам

Через чат-бот можно запустить рекламную рассылку по базе клиентов — рассказать об акции, новой услуге или новых средствах ухода. Чтобы наши сообщения не воспринимались как массовая рассылка и выглядели как индивидуальное касание, мы «играем» с текстами. Иногда пишем от имени администратора, иногда — от мастера, иногда — от руководителя. Добавляем эмоциональности через картинки, гифки, музыкальные файлы.

Сообщение от имени мастера в чат-боте

Подытожим

Автоматизация даёт результаты — выручка бизнеса растёт от месяца к месяцу. Мы автоматизировали коммуникацию с клиентами и решили не одну, а целый ряд ключевых для салона задач.

Но чат-бот — не панацея, которая закроет все проблемные места в бизнесе. Это классный инструмент, который дополняет остальные — мотивирующую клиентов систему лояльности, радушный сервис, качество услуг, продвижение бренда. И только вместе они дают впечатляющий результат по показателям.

Не пропустите анонсы новых публикаций — подписывайтесь на наш канал Wahelp Медиа. В нём обсуждаем, как развивать бизнес в сфере услуг, и делимся новостями из мира финансов и digital-технологий.