Если сотрудники тратят слишком много времени на рутинные задачи, а важная информация о клиентах постоянно теряется, CRM-система решит эту проблему. Как выбрать подходящую для вашего бизнеса? Поговорили с Татьяной Благовидовой, продуктовым маркетологом Wahelp, о том, какие IT-продукты представлены на рынке и в чем различия между ними.
Татьяна Благовидова
Продуктовый маркетолог Wahelp
CRM-система — это программное обеспечение, которое помогает бизнесу управлять взаимодействиями с клиентами, организовывать продажи, маркетинг и оптимизировать рабочие процессы. Рассмотрим несколько популярных CRM-систем, их функции, преимущества и недостатки.
Битрикс24
Битрикс24 — это комплексная система для управления бизнесом, включающая CRM, инструменты для коммуникации, постановки задач и ведения проектов, а также корпоративный портал. Это внутренняя онлайн-платформа для сотрудников, где можно общаться, обмениваться документами и хранить важную информацию — базу данных. Сервис автоматизирует работу с клиентской базой и улучшает внутреннее взаимодействие в команде.
Кстати, о том, как внедрить CRM, замотивировать сотрудников работать в ней, рассказывали подробно в этой статье.
Кому подходит
Битрикс24 подходит для широкого круга отраслей, включая розничную торговлю, услуги, строительство, недвижимость, образование и здравоохранение. Сервисом пользуются как малый бизнес, так и крупные компании.
Плюсы
- Широкий функционал: менеджмент проектов, чат и видеоконференции, создание сайтов, включая интернет-магазины
- Интеграции с другими IT-сервисами и приложениями (например, 1С, WhatsApp, Telegram)
- Возможность «подогнать под себя» систему в настройках, чтобы решать конкретные задачи бизнеса
- Облачное и локальное решения
- Инструменты для командной работы (канбан, диаграмма Ганта), удалённого доступа и мониторинга деятельности сотрудников
Минусы
- Сложный интерфейс, который требует времени на обучение и внедрение
- Высокая стоимость, при этом приходится платить за дополнительные функции (например, КЭДО, Госключ, автоматизацию, интернет-магазин)
- Медленная реакция технической поддержки
amoCRM
amoCRM — облачная CRM-система, которая автоматизирует продажи и позволяет собрать клиентскую базу и работать с ней. Разработчики заявляют о простоте использования и возможности быстро настроить интеграцию с другими платформами и каналами связи.
Кому подходит
Подходит для малого и среднего бизнеса, но может использоваться и в крупных компаниях с дополнительной настройкой. Сферы — розничная торговля, услуги, финансы, недвижимость и IT.
Плюсы
- Интерфейс интуитивно понятен, так что длительное обучение не требуется
- Автоматизация рутинных задач, управления воронками продаж и отслеживания всех взаимодействий с клиентами
- Интеграция с почтой, мессенджерами, телефонией и социальными сетями
- Мобильные приложения для iOS и Android
- Инструменты аналитики для контроля, как идут продажи и работают менеджеры
Минусы
- Сложная адаптация системы под специфические бизнес-процессы
- Техническая поддержка пользователей не всегда оперативна и компетентна
- Интерфейс в целом удобен, но для некоторых задач он упрощён и недостаточно гибок
- Сервер иногда не справляется, если пользователей много
Мегаплан
Мегаплан — ещё одна облачная CRM-система, которая объединяет инструменты для работы с продажами, контроля и ведения проектов и задач. С её помощью взаимодействуют подразделения и команды, а также можно использовать как программу для ведения клиентской базы.
Кому подходит
Благодаря простоте и гибким настройкам подходит как для крупных клиентов, так и для малого и среднего бизнеса. Систему используют компании, занимающиеся торговлей и другими услугами, консалтингом, IT и другим.
Плюсы
- Единое решение — CRM и управление проектами и задачами
- Интерфейс максимально прост
- Интеграция с другими сервисами для контроля email, звонков, онлайн-чатов с клиентами
- Быстрая настройка: например, не нужно загружать дополнительные модули
- Минимальный набор инструментов для аналитики
- Возможность построить воронку продаж, в которой видны статусы и этапы сделки
Минусы
- Ограниченный функционал по сравнению с крупными CRM-системами
- Недостаток расширенных инструментов аналитики, например, продвинутых методов анализа данных, таких как OLAP
- Отсутствие развитых инструментов для проведения маркетинговых кампаний и анализа их эффективности
- Отчёты без конструктора и гибкой настройки
Wahelp.CRM
Wahelp.CRM — это сервис для управления клиентской базой. В системе хранятся все контакты, которые можно загружать, выгружать, фильтровать, тегировать и использовать для дальнейшей коммуникации. Кроме того, можно собрать клиентскую базу с нуля, если бизнес только начал работу.
Система помогает организовать работу команды, чтобы все работали по единому регламенту, а также увеличивает прибыль: автоматически удерживает и возвращает клиента, не даёт ему «потеряться» или уйти. У каждого клиента понятный статус, и менеджеры знают, как с ним работать, можно ли его догреть, что он ждёт. Так проще общаться с аудиторией и улучшать скрипт продаж.
Кому подходит
Благодаря простоте и гибким настройкам подходит как для крупных клиентов, так и для малого и среднего бизнеса. Систему используют компании, занимающиеся торговлей и другими услугами, консалтингом, IT и другим.
Плюсы
- Удобно настраиваемая воронка продаж — условная модель, которая демонстрирует путь клиента от первого контакта до оплаты. На каждом этапе менеджер действует по скрипту: отправляет прайс или презентацию, перезванивает, откладывает. Можно настроить разные триггеры, и всё это будет происходить автоматически
- Легкость сбора клиентской базы и работы с ней. Если база уже есть, например, в Excel-таблице или другой CRM-системе, её можно загрузить одним файлом с любыми полями. То есть не нужно специально приводить таблицу к определённому виду. Также создать контакт клиента можно вручную через оформление карточки сделки, в которую вносятся телефон, теги, комментарии к заказу. После установки CRM каждое сообщение из интегрированных сетей и мессенджеров автоматически попадает в базу, и по каждому формируется сделка
- Предустановленная возможность работы через мессенджеры. Если клиент пишет в мессенджер или соцсеть, сообщение автоматически появляется во внутреннем мессенджере Wahelp. Менеджер не пропустит ни одну заявку или вопрос — они будут «висеть» в мессенджере, пока их не обработают
На основе любого сообщения или менеджер создаёт карточку клиента вручную и отправляет её в воронку продаж, или она создаётся автоматически. Можно настроить её отправку на нужный этап в зависимости от источника сообщения.
- Широкий круг решений в одном окне — не потеряются ни контакты, ни заявки, ни вопросы, ни задачи
- Инструмент автоворонки для работы с клиентами, которые «долго думают». Их можно отправить на «Прогрев» с автоматической отправкой сообщений. То есть бот будет присылать в заданный промежуток времени сообщения клиенту для удержания или возвращения. Это разгружает менеджеров и экономит деньги на привлечение новых клиентов
- Омниканальность: в одном чате находятся все входящие и исходящие сообщения из популярных каналов связи — WhatsApp, Telegram, Инстаграм*, VK, Авито
- Безопасная организация диалогов: их можно распределять по папкам и передавать коллегам. То есть даже если менеджер, который вёл клиента, ушёл в отпуск или уволился, коммуникацию подхватит любой сотрудник. При этом не нужно давать доступы от рабочих аккаунтов
- Удобный задачник для соблюдения договорённостей с клиентами. Если нужно перезвонить через пару недель или сделать спецзаказ — всё это указывается в задачах, которые ставятся вручную или автоматически. В него же можно внести такие задачи, например, как заказ клининга и уборку помещения
- Возможность ведения несложного товарного учёта. Достаточно добавить наименование товара, цену, количество. Далее по триггеру «Списать товар» в сделках система будет подсказывать, сколько товара осталось в наличии после продажи
Минусы
- Стоимость, хоть и окупается за счет повышения эффективности и автоматизации бизнес-процессов, на старте может показаться высокой
Подведём итог
При выборе CRM-системы важно учитывать потребности и особенности вашего бизнеса. Каждый сервис имеет сильные и слабые стороны, и то, что идеально для одной компании, окажется неэффективным для другой. Важно обратить внимание на:
- Интеграцию с мессенджерами и другими платформами
- Удобство использования
- Качество работы техподдержки
- Функционал
- Возможность объединить в одном окне все задачи
- Безопасность
Проведите тщательный анализ, попробуйте бесплатные версии и демо-доступ, чтобы понять, какая система станет надежным помощником в управлении бизнесом и улучшении взаимодействия с клиентами.
* - cоцсети «Инстаграм» и «Фейсбук» принадлежат Meta — организации, деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории РФ.
