Клиент
Анастасия Обухова
Владелица сети салонов красоты ЦирюльникЪ
ЦирюльникЪ — это салоны полного цикла low-cost сегмента. Есть мужской и женский парикмахерские залы, маникюрный кабинет, массаж, солярий, косметолог. Клиенты могут воспользоваться всеми услугами: окрашивание, химическая завивка, причёски, уход за волосами и т.д.
Как собрали базу клиентов в 28 000 человек. Когда клиент приходит в салон, администратор узнаёт номер мобильного телефона и заносит в сервис YCLIENTS. Затем клиент попадает в базу для рассылки сообщений. Работать с базой помогает сервис Wahelp.
Локация
Ухта, республика Коми.
Региональные особенности: в Ухте и пригороде проживает около 100 тысяч жителей.
Период
Октябрь 2022 года.
Ситуация в бизнесе
Отправляли SMS-сообщения в момент записи и за 2 часа до визита. Каждый салон тратил на рассылку около 12 000 рублей в месяц.
Когда хотели проверить качество работы салонов и мастеров, отправляли сообщения с запросом отзыва. Если в салонах что-то появлялось (например, акционное предложение), периодически делали массовые SMS-рассылки. На это уходил большой бюджет. При этом не могли отследить конверсию сообщений в запись.
Сценарий работы
- Заменить SMS-рассылки на бота в WhatsApp и сэкономить на сообщениях
- Внедрить основные сценарии: уведомление о записи, напоминание за 2 часа до визита и запрос отзыва
В процессе внедрения и работы с рассылкой в WhatsApp дополнили список сценариев:
- Уведомление клиентам через определённое время после визита
- Шаблоны сообщений для кросс-продаж
Решение
Анастасия подключила бота в WhatsApp. Он без участия администраторов:
- Уведомляет клиента о записи
- Напоминает за 2 часа до визита
- Запрашивает отзыв через 1-2 часа после визита
- Приглашает посетить салон через определённое время после визита (например, 21 день, 45 дней). Сообщения отправляются в течение 3 лет после посещения салона.
Шаблон напоминания о визите через 3 недели после визита:
- Рассылает автоматические сообщения со спецпредожениями
Шаблон о ежемесячном розыгрыше и абонементе на 12 мужских стрижек:
Шаблон приглашения на стрижку и предложения присоединиться к программе лояльности:
Результат
- Суммарно отправили 20 770 сообщений без участия администраторов
- Отправили 7980 сообщений после визита и заработали 160 790 рублей
Сообщения отправляются в течение трёх лет после визита: через 3 недели, 1 месяц, 45 дней и т.д.
- Увеличили процент повторных клиентов с 58% до 83%
Мужчины рассказывают: «Я спокойно сижу, пью чай, приходит сообщение, что пора на стрижку. Я собрался и пришёл, стригите меня».
- Суммарно отправили 1 002 сообщения, заработали 36 500 рублей на кросс-продажах
Каждый месяц в салонах красоты бывают какие-либо предложения для клиентов, например, знакомство с новым мастером маникюра. Для кросс-продаж сегментируется база получателей. Затем сервис Wahelp автоматически делает рассылку по клиентам с определённым специальным предложением.
- Отправили 3 486 сообщений с запросом отзыва. Увеличили количество отзывов на картографических сервисах. В 2ГИС все отзывы собрали через WhatsApp-бота
Через 1-2 часа после визита бот отправляет сообщение с просьбой оценить посещение салона по 5-бальной шкале. Если клиент поставил оценку 4 или 5, бот просит написать отзыв на одной из площадок: Карты Google, Яндекс.Карты, 2ГИС. Если клиент ставит оценку от 1 до 3, то Анастасии приходит уведомление о низкой оценке. Эта возможность помогает вернуть лояльность клиентов.
Что в итоге
- 20 770 сообщений отправили за октябрь
- 7980 сообщений отправили после визита клиента
- 160 790 рублей заработали на повторных посещениях
- 36 500 рублей заработали от рассылок с кросс-продажами
Автоматизируйте работу администраторов!Доверьте рутинные задачи чат-боту и уделяйте больше времени личному общению с клиентами
От 1600 ₽/мес | Узнайте подробнее
