45% пользователей предпочитают общаться с компаниями в сообщениях, как показало недавнее исследование HubSpot. Эту потребность закрывает мессенджер-маркетинг — направление маркетинга, в котором WhatsApp, Telegram и другие мессенджеры используются для взаимодействия с клиентами.
Рассказываем, какие инструменты мессенджер-маркетинга увеличат конверсию в продажи.
Какие задачи решает мессенджер-маркетинг?
1. Повышение вовлечённости клиентов. Персонализированные сообщения и мгновенные ответы удерживают внимание клиентов и стимулируют их интерес к продуктам. Например, в Wahelp.Мессенджер все чаты с клиентами собраны в одном «окне». Менеджеры не пропускают обращения и быстрее закрывают сделки
Единое окно для общения с клиентами в Wahelp.Мессенджер
Например, клиент заходит на сайт СТО и оставляет заявку на консультацию или задаёт вопрос через встроенный чат. Автоматический ответ мгновенно уведомляет клиента о получении сообщения и сообщает, что с ним скоро свяжется менеджер. Рынок автосервиса высококонкурентный, а автомобиль нужно ремонтировать срочно. Поэтому чем быстрее начинается коммуникаций, тем меньше шанс, что автовладелец обратится в другую точку.
2. Улучшение пользовательского опыта. Клиенты получают оперативные ответы на вопросы, что улучшает их общее впечатление о компании. Чат-бот на связи в любое время, он вовлекает клиента в коммуникацию и не даёт ему переключиться на конкурента
Есть сферы, в которых консультация может потребоваться в любое время — например, медицина или ветеринария. Клиенту важно получить информацию оперативно даже ночью.
3. Повышение конверсии. Точные и своевременные предложения продажи дополнительных услуг или сопутствующих продуктов стимулируют к покупкам или другим целевым действиям
Так, постоянным гостям спортклуба можно предложить персональные тренировки, массаж или приобретение спортивного питания
4. Сегментация аудитории и таргетинг. Можно отправлять целевые сообщения конкретным группам пользователей на основе их поведения, предпочтений и истории покупок.
Например, у вас туристическое агентство. Потенциальный клиент спросил в WhatsApp о турах в Турцию, ничего не купил, но на рассылку подписался. Можно отправить ему персонализированное предложение с горящими путёвками в Анталию и специальной скидкой для первых покупателей. Так вероятность покупки будет выше, чем если он попадёт в общую рассылку с рекламой тура на Алтай
5. Автоматизация процессов. Чат-боты автоматизируют многие рутинные задачи: ответы на часто задаваемые вопросы, бронирование и оформление заказов, запись на услугу. Это снижает нагрузку на сотрудников и повышает эффективность отдела продаж
Примеры таких задач — приём заявок, информирование о графике работы, актуальных ценах и скидках, подтверждение записи, восстановление доступа к личному кабинету
6. Сбор и анализ данных. Коммуникации через мессенджеры позволяют собирать данные о поведении пользователей, которые можно анализировать для дальнейшего улучшения маркетинговых стратегий: какие есть возражения, что движет клиентами при принятии решения, что привлекает внимание, какие триггеры к покупке и т.д.
Представим магазин постельного белья. Если покупатели часто задают вопросы о материале, следует передать информацию маркетинговой команде, чтобы создать более подробные описания товаров. Анализируя частоту запросов на скидки или акции, можно выявить, что клиентов привлекают специальные предложения, и увеличить их количество. Если покупатели интересуются определёнными цветами или узорами, это сигнал для расширения ассортимента в этом направлении
7. Возврат «потерянных клиентов». Если клиент ушел «подумать», автоматизированный сервис будет напоминать о себе и через цепочку сообщений общаться с ним, возвращая интерес
Например, клиент давно не совершал покупки в цветочном магазине. Чат-бот анализирует данные об обращениях и взаимодействиях клиента и отправляет персонализированное сообщение через мессенджер с предложением скидки на следующий заказ, а также с уведомлением о новых композициях. Если клиент не ответил на первое сообщение, чат-бот может через некоторое время отправить напоминание о промокоде. Поскольку вся информация сохраняется, можно предложить клиенту товар на основе его интересов. Например, отправить такой текст: «У нас есть новые поступления роз, которые Вы заказывали ранее. Мы уверены, что они Вам понравятся. Не забывайте про Вашу скидку 10% с промокодом JULY10».
Чтобы увеличить вероятность взаимодействия, можно настроить чат-бот так, чтобы он отправлял сообщения в удобное для клиента время. После ответа следует предложить помощь в выборе цветов, ответить на вопросы о доставке и оплате — в общем, окружить клиента заботой и внимательностью.
Какие инструменты использует мессенджер-маркетинг?
Чат-боты
Чат-боты в мессенджерах помогают как удержать клиента при первом обращении, так и вести повторные коммуникации. Например, отвечать на популярные вопросы. С их помощью можно вести клиента по воронке продаж. Потребуется настроить кнопки, нажимая на которые, клиент движется по тому или иному сценарию воронки.
Чат-бот может напомнить о компании, рассказать об акции, пригласить на мероприятие, предложить промокод — и все это автоматизировано. Например, с помощью чат-бота Wahelp удалось разбудить спящую базу клиентов салона маникюра и педикюра и увеличить выручку.
Важно настроить чат-бот так, чтобы он мог быстро и точно отвечать на запросы клиентов. Начните с создания сценариев для различных ситуаций: приветствие, ответы на часто задаваемые вопросы, помощь в выборе продукта и завершение заказа. Персонализация остаётся одним из ключевых трендов маркетинга: обращайтесь к клиенту по имени, чтобы подчеркнуть индивидуальный подход.
Так выглядит сообщение от чат-бота в WhatsApp от Wahelp с автопредложением о новой записи
Добавьте в сценарий короткие и ясные сообщения, чтобы не перегружать информацией. Оптимально — 60–90 символов, то есть примерно три строчки на экране смартфона. Разбивайте длинные ответы на несколько частей, чтобы имитировать реальный разговор.
Обеспечьте возможность быстрого перехода по меню с помощью кнопок и интерактивных элементов, чтобы сократить время на поиск нужной информации. Важно, чтобы бот решал не только задачи продажи, но и промежуточные, такие как сбор обратной связи — например, получение отзыва или опрос о том, какие услуги интересны.
Кроме того, мессенджеры можно использовать для публикации полезного контента аналогично социальным сетям — с постами, лайками и обратной связью. Но в отличие от соцсетей, где просмотры зависят от алгоритмов, в мессенджерах пользователи часто заходят в канал, чтобы сбросить счётчик непрочитанных сообщений. Это увеличивает вероятность прочтения постов, если у них интересные заголовок и структура. Хорошо повышает вовлечённость геймификация — квизы, викторины и пр. Эти элементы тоже удобно внедрять в чат-бот.
Чтобы отслеживать взаимодействия и предпочтения клиента, сделайте интеграцию бота с CRM-системой. На основе этих данных совершенствуйте стратегию продаж.
Массовые рассылки
По статистике, в мессенджерах люди просматривают 90% сообщений. Это преимущество мессенджеров можно использовать для маркетинговых целей — сообщать об акциях, скидках, новых поступлениях, специальных предложениях и изменении графика, а также предлагать персонализированные рекомендации и участие в опросе, приглашать на вебинары и многое другое.
С помощью массовых рассылок удается сократить расходы на рекламу и звонки. В сообщениях можно предлагать подписаться на бот в любом мессенджере — и тем самым сделать общение персонализированным.
Несколько принципов этичного мессенджер-маркетинга:
- Дать возможность отписаться
- Не спамить
- Давать действительно полезный контент
- Использовать дружелюбный, но уважительный тон
- Заканчивать разговоры на позитивной ноте
- Предусмотреть возможность подключения к диалогу специалиста
- Общаться с клиентом в удобном ему мессенджере
Подведём итог
Мессенджер-маркетинг использует чат-боты, рассылки WhatsApp и Telegram и другие платформы для эффективного взаимодействия с клиентами. Инструменты мессенджер-маркетинга:
- Повышают вовлечённость и лояльность
- Улучшают клиентский опыт
- Увеличивают конверсию
- Удерживают нового клиента
- Не дают забыть о бренде
Задачи решаются через персонализированные сообщения, автоматизацию процессов с помощью чат-ботов и массовых рассылок. Важно соблюдать принципы этичного общения, предоставлять полезный контент и регулярно анализировать, как работают инструменты. Сегментация клиентов, интеграция с CRM и использование омниканальных решений оптимизирует управление коммуникацией и улучшает продажи.
