Как работать с отзывами клиентов?

Рейтинг компании на онлайн-картах и сайтах-отзовиках — первое, на что обращают внимание клиенты при выборе услуги или продукта. Но часто клиенты оставляют отрицательные отзывы, если им что-то не понравилось, а вот поставить положительную оценку забывают. Поговорили с экспертами о том, как негативные отзывы могут стать точкой роста и как мотивировать клиентов оставлять обратную связь.

Как влияют отзывы на бизнес?

Елена Марей, руководитель сети салонов «ВеснаВсегда»

Есть несколько причин, почему необходимо заниматься сбором отзывов, и все они по-своему важны для бизнеса.

Во-первых, отзывы, как один из форматов обратной связи, служат отличным маркером для бизнеса, благодаря которому владельцы видят, где в системе слабые места. На недостатки нужно обращать внимание и исправлять их, а сильные стороны — превращать в конкурентные преимущества.

Во-вторых, клиенты выбирают товары и услуги, основываясь на опыте других людей. Отзывы служат социальным доказательством — это психологический феномен, при котором люди ориентируются на поведение и мнения других, чтобы принять решение или подтвердить правильность своих действий. В нашем случае — выбрать конкретный товар или услугу после прочтения отзывов.

Наконец, отзывы влияют на рейтинг компании на различных интернет-площадках:

• Яндекс.Карты
• Google Карты
• 2GIS
• Яндекс.Маркет и другие маркетплейсы
• Flamp
• Zoon

Ранжирование компаний в различных каталогах напрямую зависит от количества отзывов и их характера. В общем, справедливо выражение — много отзывов не бывает.

А ещё желательно читать отзывы не только о своём продукте, но и о конкурентном. Это позволяет выявить сильные и слабые стороны конкурентов и понять, что действительно волнует целевую аудиторию, какие боли и ожидания у них есть. Анализируя эту информацию, вы можете улучшить собственное предложение, найти уникальные точки роста и разработать более эффективную стратегию для привлечения клиентов.

Как отвечать на негативные отзывы клиентов

Перед тем как ответить на отзыв, запомните первое и самое важное правило обработки негатива: «Вы отвечаете не тому, кто недоволен, а тем, кто это будет читать».

Исходя из этого правила и должен строиться ваш комментарий. Люди, которые будут его читать, должны чётко понимать, что с ними такого не произойдёт: компания учла мнение клиента и устранила недостатки. А если случится похожая ситуация, то компания готова нести полную ответственность.

Часто плохие отзывы оставляют люди, которые получили негативный опыт по собственному незнанию. Например, клиентка оставляет плохой отзыв о салоне красоты, жалуясь, что после окрашивания волосы «пострадали». При этом перед процедурой она не сказала мастеру, что недавно использовала агрессивные химические средства для домашнего осветления, которые и привели к ухудшению состояния волос.

Бизнес всегда должен быть готов к таким ситуациям и со своей стороны минимизировать их. Да, иногда вы вынуждены писать в инструкции к микроволновке «не сушить кота», и это кажется абсурдом, но в будущем избавит вас от лишнего негатива.

Продолжая тему салона красоты: можно выдавать клиентам после процедуры открытки-памятки с рекомендациями по уходу. Например, после перманентного макияжа губ:

«Не трогать губы, аккуратно есть и пить. Наносить крем, который дал мастер. Через 3-5 дней возможно шелушение: не трогать. Если на восьмой день шелушение не пройдёт, промыть тёплой водой. Сегодня цвет будет ярким, после шелушения уйдёт на 50%. Не волнуйтесь: после пигмент проявится».

Если клиент всё же оставил негативный отзыв, не пытайтесь выставить его дураком, используйте в ответе факты, покажите, что вы эксперт, которому можно доверять и который строго следует регламентам.

Приведём пример негативного отзыва и ответа на него:

Как отвечать на положительные отзывы клиентов о компании

Важно не забывать и про положительные отзывы. Отвечать нужно своевременно, достаточно развёрнуто, придерживаясь выбранного tone of voice. Тем самым вы показываете остальным клиентам, что вам не безразлично их мнение и вы готовы к конструктивному диалогу. А также это положительно влияет на ранжирование на площадке, алгоритмы понимают, что вы ведёте работу с карточкой организации, и повышают число показов вашей организации.

Будьте искренне в ответах, но не забывайте, что их читают потенциальные новые клиенты. Постарайтесь подсветить ваши плюсы и обратить внимание на дополнительные возможности, которые предоставляет ваша компания.

А ещё ответы на положительные отзывы стимулируют других пользователей оставлять свои. Когда люди видят, что их мнения замечают и ценят, у них возникает желание поделиться своими впечатлениями. И наоборот, если отзывы остаются без ответа, у потенциальных клиентов складывается ощущение, что их мнение никому не интересно, и мотивация делиться опытом снижается. Активное взаимодействие с аудиторией создаёт атмосферу доверия и вовлечённости.

Как получить отзыв клиента?

Обычно отзывы оставляют те клиенты, чей опыт взаимодействия с организацией сильно превзошёл ожидания. Поэтому всегда старайтесь добиться wow-эффекта. Пусть клиент получит что-то большее, и его желание оставить отзыв будет сильнее.

Например, клиент забронировал стандартный отпускной пакет в турагентстве, а менеджер бесплатно составил персональные рекомендации по местным достопримечательностям и помог забронировать лучшие места на экскурсиях. Этот уровень заботы превысил ожидания клиента, создав тот самый wow-эффект. В результате клиент, чувствуя, что о нём действительно позаботились, с большей вероятностью оставит восторженный отзыв о турагентстве.

Нужно чётко понимать, что по статистике только 5-7% новых клиентов оставляют отзыв после взаимодействия с компанией, поэтому ваша задача обратиться абсолютно к каждому гостю с просьбой обратной связи. Делайте это максимально корректно, с учётом персонального опыта вашего клиента. На практике срабатывает «человеческий фактор»: люди забывают поставить оценку, ленятся, стесняются и т.д. Поэтому если вы можете автоматизировать процесс — однозначно делайте это.

Как автоматизировать работу с отзывами клиентов

Татьяна Благовидова, продуктовый маркетолог Wahelp

У Wahelp есть инструмент запроса обратной связи, который можно настроить при интеграции с YCLIENTS. Чат-бот автоматически отправляет клиенту ссылку с предложением оценить визит.

Пример сообщения с предложением оставить отзыв

Если клиент ставит 4 или 5, чат-бот предлагает опубликовать отзыв в открытом доступе, например, на Google Maps, «Яндекс.Картах», 2Gis. Если оценка ниже, то администратор связывается с клиентом, чтобы выявить причину недовольства и нейтрализовать его.

Отзывы отображаются на онлайн-картах

Если есть интеграция с YCLIENTS, то оценка появляется в карточке специалиста, что очень удобно как для потенциальных клиентов, так и для бизнеса: есть возможность проработать слабые места.

С помощью функционала запроса обратной связи салон красоты «ВеснаВсегда» получил более 600 положительных оценок на геосервисах. Это напрямую влияет на прибыль бизнеса, потому что положительные комментарии повышают доверие потенциальных клиентов, помогая им быстрее принять решение о покупке или использовании услуги. А автоматизация позволяет делать это быстро и без перегрузки специалистов, которые будут подключаться только при плохих оценках.

Недовольный клиент может стать лояльным, если вовремя и грамотно обработать его негатив. Быстрая реакция на жалобу, искреннее желание разобраться в проблеме и предложить решение показывают клиенту, что его мнение важно. Когда бизнес активно идёт навстречу, исправляет ошибки и даже предлагает компенсацию (например, в виде промокода на скидку), клиент чувствует заботу и уважение. Такой опыт кардинально изменяет его восприятие компании: разочарование превращается в доверие, а негативный опыт — в повод для благодарности и долгосрочной лояльности.

Подведём итог

Важно следить за отзывами, которые оставляют клиенты, и отвечать как на плохие, так и на хорошие. При ответе руководствуйтесь следующими правилами:

1. Не забывать, что ваш ответ читают и другие клиенты

2. Придерживаться выбранного tone of voice

3. Показывать свою экспертность, но не грубить и не обесценивать мнение клиента

4. Оперативно благодарить за положительные отзывы

5. Акцентировать внимание на преимуществах и возможностях

6. Автоматизировать процесс

Автоматизация позволяет мотивировать людей оставлять обратную связь, так как самостоятельно это делают только 5-7%. Положительные отзывы можно размещать на публичных онлайн-площадках, с отрицательными нужно работать.

* - cоцсети «Инстаграм» и «Фейсбук» принадлежат Meta — организации, деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории РФ.