Как клиентский сервис помогает малому бизнесу?

Сегодня предприниматели инвестируют миллионы в маркетинг, забывая об элементарном — о клиентском сервисе. Сервис, которым пренебрегают, превращается в оружие против самого бизнеса, оборачивая инвестиции в убытки, а амбициозные планы в разочарование.

О том, как масштабировать бизнес, заботясь о своих клиентах, расскажет главный врач сети клиник Дентал Платс Гришенина Юлия Валерьевна.

Почему в бизнесе клиентский сервис так важен?

Клиентский сервис — это основа нашего успеха, который мы строим уже более 10 лет.

Наша клиника открылась осенью 2013 года, и за это время мы прошли через множество испытаний и пережили не один экономический кризис.

Тем не менее мы не просто удержались на плаву, но и масштабировались: в феврале 2024 года открылись двери нашего второго филиала, и мы стали центром клинического мастерства Straumann Group — лидера в производстве зубных имплантатов.

Открытие нового филиала Дентал Платс

Но все эти достижения стали возможны только благодаря тому, что мы никогда не забываем о главном — о нашем пациенте.

Клиентский сервис для нас не просто красивое слово. Мы понимаем, что визит к стоматологу — это всегда стресс, даже если речь идёт о простых процедурах. Я помню, как будучи студенткой, сталкивалась с грубостью и невнимательностью в наших больницах. Ещё тогда я решила, что что открою свою авторскую клинику, и в ней к пациентам будут относиться совершенно иначе.

Я мечтала создать место, где врачи не просто выполняют свою работу, а действительно лечат людей, и делают это хорошо и с полной отдачей. И сейчас, оглядываясь на пройденный путь, я понимаю, что именно забота о пациенте и искреннее желание помочь — тот фундамент, на котором строится вся наша деятельность.

Как понять, что сервис в клинике правда работает?

В Дентал Платс мы определили свои метрики клиентского сервиса, которые показывают, соответствуем ли мы ожиданиям наших пациентов.

Повторные обращения

Первый и, пожалуй, самый важный показатель — это число повторных обращений.

Только мы смотрим не просто на факт возврата. Ведь часто лечение может проходить в несколько приемов: например, если нужно запломбировать каналы после пульпита или пройти обследования.

Нам важно, что к нам приходят не только для лечения, но и ради эстетических и профилактических процедур (например, отбеливание, профессиональная чистка, установка брекетов и элайнеров). Это значит, что нам доверяют своё здоровье и продолжают выбирать даже тогда, когда необходимость в срочной помощи отпадает.

Семейная посещаемость

Еще один значимый критерий — это так называемые «семейные» обращения.

Когда к нам приходит один пациент, а затем приводит своих родственников — это лучший комплимент нашей работе. Такой уровень доверия — не просто удача. Если человек готов доверить нам здоровье своих близких, значит, мы действительно делаем всё правильно.

Сарафанный маркетинг

Если нас рекомендуют друзьям, коллегам, знакомым — это говорит о том, что наши усилия не прошли даром.

И особенно ценно, если это происходит не из-за скидок или акций, а благодаря искреннему желанию поделиться хорошим опытом.

Высокий уровень сервиса в клинике — разберём на примерах

Улучшение клиентского сервиса — это не просто приятный интерьер и удобные диваны в приёмной.

Главное — это качество услуг и всесторонняя забота на каждом этапе.

Мы стараемся, чтобы клиент:

• лечился на высшем уровне, но при этом выгодно — подбираем решение, которое не «ударит» по его кошельку (особенно, если речь идет о дорогих услугах, где чек может быть на сотни тысяч: имплантации и протезировании)
• знал, что мы всегда готовы ему помочь — помимо того, что клиника работает ежедневно, мы активно общаемся с аудиторией в социальных сетях, быстро отвечаем на сообщения и вопросы. Это даёт уверенность, что мы никого не оставим без поддержки даже вне рабочего времени
• избавился от лишних хлопот — мы стараемся сделать так, чтобы люди могли прийти в клинику, «отключить голову» и довериться нам, зная, что их лечение будет выполнено быстро, качественно и комфортно

Что мы для этого делаем? Давайте разберем на реальных примерах.

Диагностика и план лечения включены в стоимость имплантации и протезирования

Любой клиент может записаться на первое знакомство с доктором, пройти обследование и получить план будущего лечения сразу.

Все виды имплантаций и протезирования

Если бы был один универсальный способ вернуть улыбку, проблемы адентии (отсутствия зубов) просто бы не существовало.

Пациенты приходят разные: кому-то нужно подбирать особую методику имплантации, другим подошла бы любая, но ограничен бюджет, третьим вообще показаны только съемные зубы.

И наша задача — мастерски владеть полным арсеналом помощи и сделать все, что в наших силах. Мы, как врачи, предлагаем все варианты лечения, чтобы у пациента всегда оставалась возможность выбора.

Личное участие главного врача в имплантациях

Я, как главный практикующий имплантолог, провожу имплантации лично: встречаю пациентов на первичном приёме, консультирую, лечу и наблюдаю их после.

Клиенты должны знать, что главный врач — это не управленец, который спрятан за закрытыми дверями, а такой же доктор, который берёт за их здоровье полную ответственность.

Работа с пациентом в клинике Дентал Платс

Комплексное лечение «всё включено»

Мы объединяем все этапы сложных процедур в один пакет с фиксированной ценой.

Это очень удобно для пациентов: они знают, что лечение проходит по системе «всё включено» и не переживают о новых расходах «на диагностику», «подготовку к имплантации» или что-то другое, которые могут появиться в чеке.

Удержание цен в период кризиса

Во время кризиса 2022 года мы смогли удерживать цены в течение двух лет на прежнем уровне. И всё это благодаря тому, что мы закупили материалы заранее.

В условиях экономических колебаний наша клиника стала островком стабильности, что позволило пациентам продолжать и планировать лечение на будущее, не беспокоясь о валютных скачках.

Бесплатные удалённые консультации через интернет

Если пациент живет в другом городе и не уверен, сможем ли мы ему помочь, он может отправить нам свои снимки и результаты обследований. Мы бесплатно их изучим и подскажем, как можно поступить.

Высокие стандарты безопасности

Помните пандемию COVID-19, и сколько тогда заведений перешли на удаленку или приостановили работу? А скольким пришлось на скорую руку вводить новые меры, чтобы не потерять поток клиентов?

Для нас пандемия не стала неожиданностью. Строгая дезинфекция и стерилизация, санитайзеры, одноразовые инструменты, перчатки и маски, контроль за состоянием здоровья сотрудников и пациентов — всё это было в нашей клинике задолго до коронавируса.

Мы продолжали работать в привычном режиме, потому что высокий уровень гигиены и защиты — это наш неизменный стандарт.

Быстрые ответы в социальных сетях

Мы обрабатываем заявки и отвечаем на возражения в течение первых 10-15 минут, что помогает нам не терять клиента и сохранять с ним контакт.

Теряетесь в соцсетях и упускаете клиентов?

Подключайте мессенджер от Wahelp и собирайте все обращения в одном окне!

Стандарты «цифровой стоматологии»

Создание новой улыбки сопровождается у пациента страхами:

• «А вдруг получится некрасиво?»
• «Что будет, если врач не поймёт, какой результат мне нужен?»
• «А если что-то пойдёт не так?»

Но с нашими технологиями таких опасений не возникает. Мы поводим 3D-моделирование для планирования имплантаций, а также у нас есть оборудование, которое позволяет печатать коронки, шаблоны и модели прямо в клинике.

Пациенты не переживают за результат, ведь они видят будущую улыбку ещё до её фиксации в полости рта и могут сразу исправить то, что не нравится.

Кто должен отвечать за клиентский сервис?

Клиентский сервис — это задача каждого сотрудника, но прежде всего — руководителя. Именно он определяет стандарты и направляет команду.

Да, каждый сотрудник — от администратора до медсестёр и врачей — вносит свой вклад, но без целостного видения, которое задает главный врач, сервис не достигнет нужного уровня.

Руководитель не только устанавливает цены и выбирает оборудование, но и заботится о том, чтобы услуги оставались доступными. Он выбирает проверенных поставщиков, договаривается о скидках на материалы, что позволяет снижать стоимость без ущерба качеству.

Но самое важное — это отношение руководителя к пациентам. Если главный врач ставит клиента на первое место, этот принцип отражается на всей работе клиники. Команда видит, как руководитель принимает решения в интересах пациентов, и сама начинает следовать этому примеру.

Типичные ошибки, которые совершают собственники

Организация работы клиники — это разговор не только о прибыли и красивых интерьерах. В медицинской сфере множество подводных камней, и наткнуться на них намного опаснее, чем в другом бизнесе.

На первое место ставят что угодно, кроме качества услуг

Одна из самых распространённых — внимание к внешним деталям и корпоративным «фишкам» вместо качества услуг и расходных материалов.

Конечно, обстановка в клинике может произвести хорошее первое впечатление, но если обслуживание и уровень услуг «хромают», вряд ли пациенты придут снова.

Поздно отвечают и обрабатывают заявки

Ещё одна проблема — медленные ответы в социальных сетях.

В наше время скорость реакции очень важна. Если клиент остался хотя бы на 10-15 минут без внимания, он может:

• просто уйти к конкурентам (если обратился с острой проблемой)
• забыть о своем запросе
• банально, но потерять сообщение в куче других диалогов и чатов Ставят заработок в приоритет

Ставить заработок выше интересов пациента — серьёзная ошибка.

Вспомним кризис 2022 года: курс доллара перевалил за 150-170 рублей, а цены у поставщиков могли вырасти в 10-15 раз буквально за одну ночь. Если бы все клиники тогда думали только о прибыли, ни один пациент не смог бы позволить себе стоматолога.

Ценообразование — это ответственность руководителя. Кризисы будут всегда, и лучше, если собственник хотя бы немного будет готов к форс-мажорам. В 2022 году мы остались на плаву и долго «держали» прежние цены, потому что позаботились о расходниках, препаратах и имплантах заранее.

Экономят на оснащении медицинского центра

Представим ситуацию: собственник открывает небольшую клинику, и в целях экономии закупает в нее только один рентгеновский аппарат (он был бы рад отказаться и от него, но не может, так как это законодательный минимум).

На прием записывается пациент с хроническим периодонтитом. Заболевание сложное: оно поражает не только зуб, лечится достаточно долго, и оценить масштаб проблемы по одному рентгеновскому снимку будет сложно. Чтобы изучить челюсть, посмотреть, какие ткани вовлечены в воспалительный процесс, нужна компьютерная томография (КЛКТ).

Как поступят врачи? Отправят пациента к конкурентам — в клинику «через дорогу», где есть томограф. А там свой график работы и пациенты, туда нужно еще успеть записаться и совместить всё со своим расписанием и делами.

Для пациента это неудобно. Вернется ли он снова, или найдет другую клинику, где обследования можно пройти в одном месте (а еще лучше — не отрываясь от приема)?

Ответ очевиден.

Не общаются с пациентами

Наконец, одна из самых опасных ошибок — игнорирование обратной связи.

Что любят делать собственники?

Прятаться от пациентов в «раковину» и подчищать свою репутацию:

• удалять отзывы (для некоторых оценка ниже 4 звезд — уже катастрофа)
• не реагировать на критику
• игнорировать вопросы
• не обрабатывать негатив и даже самые простые возражения

Владельцы бизнеса забывают, что пациент — это особый клиент, и к нему нужен трепетный подход. Он приходит со своей болью, которую с ним сначала нужно разделить, а только потом вылечить. Теряя контакт один раз, мы лишаемся доверия, которое выстраивать заново куда сложнее.

Имплантация всегда возможна, главное — правильно выбрать методику!

Как сделать клиентский сервис ещё лучше?

Первое — слушать пациентов и учитывать их потребности

Работа с обратной связью и её анализ — не просто формальность, а ценный инструмент для роста. Если есть возможность организовать отдел клиентского сервиса или службу поддержки, не пренебрегайте этим — это облегчит работу всем вашим специалистам и менеджерам.

Второе — инвестировать в развитие клиентского сервиса и команды

Отличный сервис невозможен без слаженной работы всех сотрудников. Организуйте тренинги, курсы повышения квалификации и мастермайнды по общению с пациентами.

Третье — не бояться технологий и интегрировать их в работу клиники

Мир меняется, и с ним меняются ожидания пациентов. Сегодня клиенты хотят быстрого и удобного общения через мессенджеры, приложения и социальные сети.

Онлайн-запись и техподдержка, автоматизированные напоминания о визитах, электронные медицинские карты — всё это повышает уровень сервиса и полезно не только для пациентов, но и сотрудников.

Вывод

Клиентский сервис — это не просто приятное дополнение, а фундамент успешного бизнеса.

Инвестиции в профессионализм и качество обслуживания, быстрая реакция на запросы и готовность адаптироваться ко всему новому помогают не только удержать клиентов, но и сделать ваш бизнес местом, куда хочется возвращаться.

Искренняя забота о пациенте — вот что создаёт доверие, которое невозможно купить за деньги.