В 870 раз сокращаем расходы клиентов: как запустили Wahelp

Всем привет! Я — Евгений Анаев, основатель Wahelp — сервиса, который автоматизирует переписки с клиентами в соцсетях и мессенджерах.

На рынке не было сервиса, который автоматизировал рассылки клиентам из YCLIENTS в WhatsАpp. Поэтому я решил создать его сам. Оказалось, что мои проблемы — типичные для многих ниш: за четыре года к сервису подключилось 3500 клиентов.

Расскажу, как разрабатывали сервис вдвоем с программистом, выросли в 35 раз и как выходим на зарубежный рынок.

Как появился сервис

Wahelp появился в 2019 году. Я развивал сеть салонов красоты и заметил, что мы много тратим на смс-рассылку клиентам — до 7% от общих расходов. Решив автоматизировать переписку и сэкономить на отправке смс, обратился к знакомому программисту.

За один месяц и 100 тысяч рублей он собрал интеграцию между WhatsApp и системой YCLIENTS, где мы вели расписание визитов. Это помогло нам снизить расходы и увеличить производительность администраторов, сократив рутинную переписку в разы. Получив первые результаты, я решил продавать сервис другим салонам.

Смс-рассылки съедали огромный бюджет: придумал, как сэкономить

В бьюти-бизнесе я столкнулся с тремя проблемами:

• Мы тратили много денег на подтверждение записи к мастерам и оповещения об акциях через смс

  Рассылку делали из системы автоматизации YCLIENTS, в которой вели расписание визитов. В месяц только на отправку подтверждений уходило 15 тысяч рублей — 2% от всех расходов по трём салонам. В период акций рассылка на 10 000 клиентов обходилась минимум в 40 тысяч рублей, и доля расходов вырастала до 7%.

• Администраторы жаловались, что смс-рассылок недостаточно. Клиенты часто не читали смс из-за потока спама, поэтому просили дублировать напоминание в WhatsApp
• Администраторы иногда забывали напоминать о визитах вручную в WhatsApp. Из-за этого часть клиентов не приходила, мастера простаивали, и бизнес терял деньги

Я стал искать решение, как автоматизировать отправку сообщений в WhatsApp и отказаться от смс. Но к моему удивлению на рынке не было сервисов по автоматизации рассылок через WhatsАpp, которые работают с YCLIENTS.

Тогда я решил, что стоит попробовать сделать такой сервис для своих салонов. Обратился к знакомому программисту Вадиму, с которым сотрудничал в прошлых проектах, и попросил его посмотреть, получится ли создать связку между нашим расписанием визитов и WhatsApp. Оказалось, можно подключиться к YCLIENTS через открытое API.

Вадим взялся за разработку: я передал ему технический ключ доступа в YCLIENTS и номер телефона, с которого должны уходить сообщения клиентам в WhatsApp. Первое техзадание от меня было предельно кратким, ниже на скрине его текст.

Первое максимально короткое техзадание на разработку сервиса

Вадим создал чат-бота за месяц. Чтобы рассылки отправлялись автоматически, в код сервиса он «зашил» тексты сообщений для клиентов и время их отправки. Ещё сделал синхронизацию с WhatsApp, чтобы мы вели переписку с клиентами прямо в приложении мессенджера.

На первичную разработку я потратил меньше 100 тысяч рублей. Это оплата Вадиму, который тогда работал на аутсорсе по договору, а с развитием сервиса перешёл к нам в штат.

В начале 2019 года мы перевели общение с клиентами в WhatsApp:

• Клиенты могли записаться к мастеру через бота в мессенджере
• Администраторы больше не писали напоминания о визитах. Напоминания автоматически отправлялись из базы YCLIENTS за сутки и за два часа до визита

Клиенты были в восторге и благодарили за удобный сервис. В первые месяцы 70% наших клиентов стали записываться к мастерам через бота. Благодаря четким автоматическим напоминаниям у нас немного выросла выручка и сократились расходы на переписку с клиентами.

Привлекайте клиентов автоматически!

Получайте всю потенциальную прибыль с действующей базы с помощью авторассылок

Узнать подробнее

Интегрировались с мессенджерами* и CRM-системами и выросли в 35 раз

Постепенно мы подключали новые интеграции:

→ С Telegram. Это популярный мессенджер, поэтому интеграция помогла охватить больше аудитории

→ С amoCRM и «Битрикс24». Эти интеграции нужны для отделов продаж, чтобы менеджеры не дублировали диалоги с клиентами

За 4 года подключили 24 интеграции. Это помогло нам в 35 раз прирасти по количеству клиентов. Во-первых, бизнес привлекала большая функциональность Wahelp. Во-вторых, наш сервис рекламировали на своих ресурсах YCLIENTS, amoCRM и «Битрикс24».

Расширили и целевую аудиторию сервиса. Помимо салонов красоты и фитнес-центров начали продавать медцентрам, онлайн-школам — любому бизнесу, которому требуется записывать клиентов на визит или автоматизировать переписку через мессенджеры.

Количество клиентов Wahelp:

• 2019 год — 100
• 2020 год — 300
• 2021 год — 1000
• 2022 год — 2500
• к маю 2023 года — 3500

Получаем кейсы клиентов

С ростом количества клиентов я накопил много вдохновляющих кейсов. Например, тот, где клиент в 870 раз сократил расходы на рассылки.

Это салон красоты French Nails в Кирове, у которого 6 500 клиентов. Владелец столкнулся с типичными для индустрии проблемами:

• Часть клиентов не приходили по записи, хотя подтверждали визит накануне
• Смс-рассылки обходились слишком дорого: за полтора месяца он потратил 36 000 рублей, а доходимость выросла всего на 7,9%

Ему понравилась идея чат-ботов, и в феврале 2022 года он подключил салон к нашему сервису. Сообщения стали автоматически отправляться в WhatsApp. Вот какие результаты это принесло:

• На 27% повысили доходимость за счёт отправки подтверждения записи за сутки и за 2 часа до визита
• На 36% увеличили выручку, запустив цепочки рассылок для прогрева и возврата клиентов. Например, придя в салон, клиенты French Nails получали сообщение о скидке на абонемент или другой акции
• На 12% увеличили возвращаемость, отправляя клиентам напоминания, что пора снова записаться на услугу
• Переместились с седьмого на второе место в рейтинге карт Яндекса по нескольким запросам — например, «сделать ногти в Кирове» и «маникюр Киров»

Во время процедуры клиентам приходило автоматическое сообщение — предложение оставить отзыв и получить скидку на текущий визит. За полгода из сервиса «Яндекс Карты» в салон записалось 177 клиентов, тогда как за предыдущие 10 месяцев — только 53.

Ещё больше историй наших клиентов читайте в разделе с кейсами

Сначала выполняли все «хотелки» клиентов, а потом стали анализировать вишлист

Постепенно продукт расширялся, обрастал новыми фичами.

Поначалу мы пытались угодить каждому клиенту и добавляли в сервис все «хотелки». Потом поняли, что не справляемся: пока реализуем все пожелания, не успеваем развивать важные для бизнеса задачи. К тому же не все функции «по запросам» оказывались востребованы у других пользователей. К примеру, по просьбам клиентов мы сделали 12 алгоритмов сбора отзывов после визита в салон, но некоторыми из них почти не пользуются.

Обдумав ситуацию, мы начали работать с пожеланиями клиентов иначе:

• Теперь собираем пожелания клиентов в отдельный вишлист
• Анализируем, каких пожеланий больше. Те, что повторяются у нескольких клиентов, берём в работу

Это лишь часть вишлиста: пожелания, которые оставляли с конца ноября 2022 года

Новая функция не появится в Wahelp, пока мы не поймём, что она будет востребована. Выясняем это несколькими способами:

• Создаём опрос в нашем чате с клиентами в Telegram и смотрим, как проголосуют
• Выделяем группу клиентов и обзваниваем, чтобы получить обратную связь
• Анализируем пожелания, которые приходят в техподдержку
• Выясняем, что нового выпустили конкуренты, которые тоже работают с YCLIENTS, amoCRM и «Битрикс24»

Потом с группой коллег принимаем решение, что добавить в наш сервис. В обсуждениях участвуют проджект-менеджер, руководители отделов маркетинга, продаж и техподдержки.

Три самые ожидаемые нашими клиентами функции, которые мы реализовали

Первая — подтверждение записи накануне визита

Наш бот автоматически отправляет напоминания о записи и предлагает подтвердить или перенести визит. В зависимости от того, что выберет клиент, запись в журнале YCLIENTS поменяет цвет и статус.

Если клиент не отвечает или отменяет запись, это отражается в админке и клиенту автоматически отправляется сообщение с предложением выбрать другой день.

Вторая — запрос отзыва

Собирать отзывы вручную тяжело, а наш бот делает это автоматически. Сначала он предлагает поставить оценку, а дальше возможны два сценария:

• Клиент поставил высокую оценку, и бот просит его написать отзыв

  Если клиент это делает, бот отправляет отзыв на карты Яндекса или Google или в систему YCLIENTS — настраивается по выбору.

• Клиент поставил низкую оценку

  Тогда бот не просит клиента об отзыве, а отправляет сообщение администратору через YCLIENTS. Администратор связывается с клиентом и выясняет, что случилось и чем недоволен клиент. Это даёт возможность быстро отработать негатив и постараться сохранить клиента.

В Wahelp реализовано 12 алгоритмов работы с отзывами, и клиенты выбирают для себя самый подходящий.

Один из сценариев, когда бот запрашивает отзыв у клиента

Как мотивировать клиентов давать обратную связь, отвечать на положительные и негативные отзывы? Читайте в статье

Третья — переписка с клиентами в журнале записей YCLIENTS

Администраторы могут вести всю переписку с клиентами, не выходя из журнала записей YCLIENTS, а руководители — отслеживать все диалоги в одном окне. Например, клиент прислал вопрос в WhatsApp, а у администратора открывается история его визитов и ближайшие записи. Или, к примеру, администратор набирает сообщение в нашем сервисе, а оно отправляется клиенту в мессенджере и параллельно фиксируется в сделке amoCRM.

Интерфейс единого окна решил большую проблему: иногда сотрудники вели переписку с клиентами с личных номеров, и руководитель не мог отследить все диалоги. А если менеджер увольнялся, был риск, что он заберёт все контакты с собой.

Это система YCLIENTS, в которую встроен наш менеджер. Можно работать с журналом записей и в том же окне общаться с клиентами

Вышли на зарубежный рынок: пока это всего 8% от оборота

В марте 2022 года мы решили открыть зарубежное юрлицо, чтобы перевести на него всех клиентов не из РФ и Беларуси.

Пока у нас нет чёткого рынка присутствия, клиенты разбросаны по разным странам: США, Германия, Румыния, Чехия, Черногория, Украина, Латвия, Эстония, страны СНГ, Израиль, ОАЭ, Тайланд, Индонезия.

В основном наш сервис используют русскоязычные руководители бизнеса, которые переехали в другие страны.

Сейчас выясняем, стоит ли идти в Бразилию: там WhatsApp на лидирующих позициях, но жители не привыкли платить за сервисы. Возможно, придётся давать новым пользователям расширенный бесплатный период и закладывать меньшую рентабельность.

Контролируйте работу сотрудников

Подключайте связку amoCRM+YCLIENTS, чтобы управлять коммуникацией команды с клиентами

Узнайте подробнее