Почему даже при качественном продукте клиент ушёл к конкурентам? Причин для этого много — от низкого клиентского сервиса до причины «дорого». В статье собрали самые распространённые ошибки предпринимателей и руководителей, из-за которых уходят клиенты. А ещё — подобрали способы как исправить эти ошибки.
1. Клиент слишком долго ждёт ответа
❌ Как правило, клиенты пишут запрос сразу в несколько компаний. И остаются там, где ответили быстрее. Причины задержки ответа — лень сотрудника, нехватка времени, невыстроенная система, при которой специалист не видит заявку. Так можно потерять «тёплого» покупателя, который потенциально мог стать постоянным.
Часто люди выбирают не инновационный или суперкачественный продукт, а тот, который удобнее получить. Например, нужно быстро распечатать фотографии. Если в сервисе работают фотографы из элитной фотошколы, но пришлось ждать ответ больше часа, его услугами, скорее всего, не воспользуются. И клиенты уйдут к конкуренту, который в течение минуты прислал прайс и схему проезда, а ещё — предложил оплатить заказ онлайн.
✔️ Чем быстрее менеджер или продавец выходит на связь, тем меньше шансов, что клиент переключится на другую компанию. Рекомендуем подключить чат-бота, который сразу перехватывает клиента и не даёт ему закрыть вкладку с вашим сайтом.
2. Клиенту не предлагают то, что ему нужно
❌ Представьте фитнес-центр, в котором есть категория гостей, регулярно посещающих занятия по йоге и интересующихся здоровым питанием. Если не предлагать дополнительные услуги с учётом интересов и потребностей клиентов, рано или поздно они выберут конкурента с более персонализированным подходом и высоким уровнем обслуживания клиентов.
✔️ Важно предлагать клиентам услуги и продукты на основе их предпочтений, а для этого — собирать и анализировать данные. В нашем примере — предложить персональную консультацию с диетологом и пакет занятий с инструктором по йоге. За предпочтениями удобно следить в Wahelp.CRM. Для каждого клиента заводится сделка, в которой менеджер ведёт его по этапам воронки. Таким образом вы можете собирать данные об интересах клиента.
3. Компания не напоминает о себе
❌ Представим магазин спортивных товаров, у которого есть постоянный клиент, покупающий беговые кроссовки и спортивное питание. Ему не приходят ни email-письма, ни специальные предложения в виде push и SMS. Владелец магазина предполагает, что клиент уже стал лояльным и сам вспомнит о нём, когда понадобятся новые товары. Покупатель замечает, что у него заканчиваются протеины, а кроссовки уже износились. Он заходит в интернет и видит рекламу спортивного магазина со скидками для новых клиентов. Он делает первую покупку и остаётся доволен обслуживанием и качеством. Так клиент, который мог сохранить лояльность, становится «потерянным».
✔️ Решение — автоматизация коммуникации. Например, в Wahelp.Мессенджер можно проводить массовые рассылки по готовым базам, чтобы напоминать о себе и сообщать об акциях и спецпредложениях. Все ответы попадают в единое окно. Так вы сокращаете расходы на рекламу и звонки и экономите время менеджеров.
4. Клиента плохо обслужили
❌ Когда сотрудники невежливы, некомпетентны или не способны быстро закрывать потребности клиента, это вызывает чувство недовольства. Негативный опыт приводит к поиску альтернативных вариантов, и люди уходят в компанию с более качественным сервисом. Сам продукт может быть на 100 баллов из 100, но из-за проблем с коммуникацией менеджеров об этом не узнают.
✔️ Для контроля важна прозрачность коммуникации. Так, с помощью Wahelp.CRM удобно отслеживать сделки, проверять переписки, анализировать отказы. Вы усилите отдел продаж и предоставите сотрудникам все инструменты для эффективной работы. А ещё система напоминает о задачах и договорённостях, что тоже упрощает рутину.
5. У конкурента лучше отзывы
❌ Как правило, когда людям что-то нравится, они ленятся оставлять положительный отзыв, если их не мотивировать на это. Но если разочаровывает — отрицательные оценки появляются на всех площадках. Социальное доказательство играет важную роль в принятии решений: положительные отзывы, рекомендации и высокий рейтинг создает чувство уверенности и подтверждают правильность выбора.
✔️ Плохие отзывы получают все, важно грамотно ответить на них, а потом собрать положительные отзывы, чтобы негатив ушёл вниз, подальше от глаз клиента. Обязательно работайте с обратной связью от клиентов, чтобы выстроить свою репутацию. Можно настроить чат-бот, чтобы он запрашивал отзывы после оказания услуги. Например, салон красоты с помощью автозапроса отзыва избавился от негативных отзывов и сэкономил 370 000 рублей на рассылках.
6. Нет системы лояльности
❌ Ваш конкурент использует триггер жадности (дарит подарки и промокоды). Клиентам это нравится, и они уходят туда, где с брендом уже появились приятные ассоциации.
✔️ Примеры программ лояльности:
1. Покупатель копит баллы, а затем выбирает товар в подарок
2. При покупке на определенную сумму выдаётся промокод или подарок
3. Нематериальная мотивация: можно экологично сдать старые вещи на переработку
С помощью карт лояльности в мессенджерах Wahelp.Cards вы сможете создать свою программу лояльности, выбрав удобную для вашего бизнеса — «Приведи друга», «Шестая чашка кофе бесплатно», «Сгорающие бонусы» и так далее. Для этого не нужно заказывать пластиковые карты или устанавливать приложение на смартфон — всё работает в мессенджере у клиента.
Так выглядит личный кабинет со списком клиентов у владельца программы лояльности
Так выглядит сообщение клиенту в программе лояльности «Шестая чашка кофе бесплатно»
Программа лояльности для бьюти-бизнеса на телефоне клиента
7. Пропуски заявок
❌ Приведём в пример компанию, занимающуюся установкой окон. Чтобы собрать как можно больше охватов, компания создала аккаунты во всех соцсетях, сделала сайт и даже профиль на Авито. Но из-за большой загрузки менеджеры не успевают следить за всеми аккаунтами сразу: проверяют те, где заявок обычно больше, а про «неперспективные» забывают. Клиент написал на Авито, но ответа не получил. В итоге компания потеряла потенциального клиента и прибыль.
✔️ Чтобы не терять заявки, автоматизируйте процесс. Например, Wahelp.Мессенджер помогает объединить все чаты с клиентами в одном окне. Где бы ни написал потенциальный покупатель — в соцсетях, в мессенджере, на Авито — заявка передаётся в единый чат, поэтому пропустить обращение невозможно. А ещё это безопасно: вам не придётся давать доступ к аккаунтам. Меньше риск, что менеджер уведёт клиентскую базу.
8. О компании никто не знает
❌ Если не уделять внимание постоянной связи и прогреву, снижается вероятность не только повторных покупок, но и теряется шанс, что о вас узнают знакомые, друзья, коллеги, клиента — «холодный» (пока что) для вас круг.
✔️ С помощью рассылок можно запускать «сарафанное радио»: клиенты, получив интересную информацию или выгодные предложения, делятся ими с друзьями и знакомыми, привлекая новых покупателей и укрепляя репутацию компании. Рассылки — это отличный инструмент для привлечения и удержания клиентов в своём бизнесе.
9. Клиенту не рассказывают о выгоде
❌ Иногда менеджеры по продажам отрабатывают скрипт, но из-за большой загрузки рутиной не находят к клиенту персональный подход. Например, продают пылесос с мощностью 2000 Вт и HEPA-фильтром, а не «быструю и эффективную уборку, после которой вы сможете дышать чистым воздухом, свободным от пыли и аллергенов, что особенно важно для семей с детьми и домашними животными».
✔️ Люди покупают пользу товара или услуги, а не предмет, поэтому важно, чтобы менеджеры умели презентовать выгоду и отработать возражения. Для этого рекомендуем следить за коммуникацией в карточке сделки и при необходимости проводить работу с менеджерами, корректировать скрипты. В Wahelp.CRM информация удобно собрана в одном окне. Чем больше данных — тем больше возможностей для аналитики, корректировки стратегии, повышения конверсии.
Подведём итог
Основные проблемы бизнеса связаны с
- Плохим сервисом
- Недостаточной персонализацией
- Отсутствием информирования клиентов
- Игнорированием заявок
- Завышенной стоимостью
- Низким рейтингом на картах
Решение — системы автоматизации, которые экономят время и деньги, позволяют контролировать отдел продаж, возвращать клиентов, ставить автозадачи и быстро обрабатывать заявки.
