С ростом компании вести бизнес в Excel становится опасно. Менеджеры не успевают обрабатывать десятки заявок вручную, забывают о договорённостях с клиентами, срывают сроки. Если собственник не решается начать работать в CRM, бизнес начинает терять клиентов.
Рассказываем, как решить пять частых проблем бизнеса, с которыми к нам обращаются владельцы и управляющие компаний перед подключением CRM.
Антон Шиндин
Руководитель отдела сопровождения и аккаунтинга Wahelp
Клиенты пишут в несколько каналов, а менеджеры не успевают отвечать
Обычно бизнес общается с клиентами в нескольких мессенджерах и соцсетях. Например, салон эпиляции или фитнес-центр продаёт абонементы на Avito, в Telegram-боте размещает рекламу об услугах компании, а для общения с клиентами использует WhatsApp. Менеджеры не успевают отвечать быстро в десятках чатов, а иногда — теряют обращения.
Решить проблему с потерей заявок можно с помощью CRM. В Wahelp.CRM все обращения из аккаунтов бренда приходят в одно диалоговое окно — раздел «Диалоги».
В «Диалогах» менеджеры видят, из какого мессенджера или соцсети пишут клиенты, и могут оперативно ответить или передать диалог коллеге. Обращение невозможно потерять или не заметить.
Раздел «Диалоги» в Wahelp.CRM. Это единый чат, в который попадают сообщения клиентов из соцсетей и мессенджеров. Внутри есть две папки: «В работе» и «Новые». Можно добавлять свои папки и распределять по ним обращения
Если вы не работали с CRM и опасаетесь, что сотрудники не будут её использовать. «Диалоги» помогают менеджерам быстрее обрабатывать сообщения, пока клиент ещё не передумал и готов купить. В итоге растут продажи, доход компании и зарплаты.
Как работать с заявками, которые десятками «сыпятся» из разных каналов? Разработайте регламент для сотрудников так, чтобы менеджеры переносили все диалоги в один канал. Например:
1. Если клиент запрашивает прайс, список услуг и прочее в ВКонтакте или Авито, попросите номер телефона: «Напишите ваш номер, я вам позвоню и подробно расскажу о наших услугах»
2. Менеджер звонит клиенту, а в конце диалога предлагает общаться в канале, где удобнее работать с клиентом: «Давайте я вам на WhatsApp отправлю презентацию, чтобы вам было проще принимать решение»
3. Менеджер отправляет презентацию в WhatsApp и дальнейшую коммуникацию ведёт только в этом канале
У менеджеров есть доступ к логинам и паролям бренда в соцсетях и мессенджерах
Когда сотрудники знают пароли к аккаунтам, есть риск, что после увольнения они могут унести переписку и базу клиентов в телефоне. А если в компании текучка, то неудобно часто менять данные. Тогда лучше выстроить процесс так, чтобы у сотрудников вообще не было доступов к аккаунтам.
Если подключить все аккаунты компании к CRM, не придётся делиться данными. Сотрудники будут принимать обращения из мессенджеров, но без доступа к логинам и паролям. Если менеджер уволится, переписка и контакты клиентов остаются внутри компании.
Руководитель может установить значок Wahelp на рабочий стол менеджеров, чтобы им было удобно отслеживать обращения клиентов. Значок удобнее приложения, он не занимает память в телефоне.
Раздел «Диалоги» в мобильной версии Wahelp.CRM. Менеджер работает с обращениями клиентов из мессенджеров и соцсетей — для этого собственнику не придётся делиться паролями к аккаунтам
Менеджеры срывают договорённости с клиентами
Представьте ситуацию. Клиент попросил менеджера позвонить и напомнить о записи в день визита. Но менеджер забыл и клиент не пришёл. В итоге бизнес потерял клиента.
Если использовать трекер задач, менеджеры не смогут забыть о важных делах. В Wahelp.CRM можно ставить задачи с привязкой на клиента. Менеджер выбирает день, время, пишет описание задачи. В выбранный день ему приходит напоминание, например: «Свяжись и напомни о визите» или «Напиши и выставь счёт».
Задачник Wahelp похож на будильник — в нужный момент «разбудит» сотрудника, чтобы он не успел «проспать» и смог «дожать» клиента до сделки.
Задачу в Wahelp.CRM можно привязать к конкретному клиенту, чтобы не забыть, что нужно сделать. После создания задача отображается в разделе «Задачи» на календаре
Руководителю нужно составить регламент для сотрудников — как работать в CRM с задачами. Так менеджеры будут понимать, как структурировать работу и делать её вовремя.
В Wahelp.CRM задачи можно ставить себе, коллегам и подчинённым. Можно установить автозадачи на этапы воронки продаж, чтобы они автоматически появлялись, когда менеджер переносит сделку с клиентом на определённый этап. Менеджер будет понимать, как работать с клиентом на конкретном этапе: что сказать, отправить, когда позвонить.
В Wahelp.CRM легко настраивать автозадачи для нужных этапов воронки продаж. Автозадача подскажет менеджеру, как действовать с клиентом на каждом этапе
Клиент ушёл «подумать» — как довести клиента до покупки
Бывают такие клиенты, которые сразу готовы купить. Их мы отправляем на оплату. Но есть клиенты, которым нужно подумать, посоветоваться с коллегами. Они не готовы принять решение здесь и сейчас. Привести таких клиентов к покупке помогает воронка продаж.
Есть сферы бизнеса, где цикл сделки составляет несколько недель и месяцев. Например, в покупке недвижимости или авто сделка может длиться полгода, в мебельных компаниях — от двух недель до четырёх месяцев, в строительстве частных домов — от месяца до года. Через пару недель менеджер может забыть о клиенте, а воронка не даст ему это сделать — в ней видно каждую сделку.
В воронку продаж важно добавлять промежуточные этапы, которые помогут постепенно и мягко подводить клиента к покупке. Разберём на примере простой воронки:
1. Этап воронки — «Заявка». Договариваемся с клиентом об онлайн-встрече. Переносим сделку на этап «Встреча назначена»
2. Этап воронки — «Коммерческое предложение» или КП. После встречи переносим клиента на этап КМ, на котором мы отправляем презентацию. На этом этапе клиент оценивает предложение и принимает решение.
3. Промежуточный этап воронки «КП отправлена». На этом этапе ставим автозадачу: «Позвонить через сутки, узнать о решении»
Менеджер не ждёт, что ему клиент сам позвонит. Сотрудник проявляет инициативу и постепенно подводит к покупке. Если клиент соглашается на предложение, менеджер отправляет сделку на этап «Ожидание оплаты». Если нет — на этап «Закрыто, нереализовано».
4. Этап воронки «Ожидание оплаты». Клиент оплатил — отправляем его на этап «Оплачено»
Пример воронки продаж в Wahelp.CRM c промежуточным этапом «КП отправлена» и автозадачей. Она помогает менеджеру не забыть о клиенте и ускорить процесс сделки
Клиенты готовы купить, но в какой-то момент уходят — ищем причины
Если бизнес использует CRM, воронка продаж помогает провести анализ и увидеть, на каком этапе клиенты отпадают. Дальше можно искать причину и прорабатывать способ решение.
Например, чтобы найти причину, можно прослушать записи звонков менеджеров с клиентами, проанализировать переписку в мессенджерах и соцсетях, отследить ежедневные задачи сотрудников: кто что делает, не срывает ли сроки.
Если нет CRM, найти причину ухода клиентов будет сложнее. Сотрудники могут говорить, что делают всё по регламенту. И это может быть правдой. Но если перед глазами весь путь клиента, то можно обнаружить, что нужен дополнительный этап в воронке. Или заявок стало так много, что нужен дополнительный сотрудник.
Подытожим
Когда компания работает в CRM, все процессы становятся понятными и наглядными для руководителя и сотрудников. CRM-система помогает:
- Не терять клиентские заявки среди десятков чатов в мессенджерах и соцсетях и увеличивать продажи
- Повышать лояльность клиентов: соблюдать договорённости, вовремя отвечать на обращения
- Находить слабые места в воронке продаж и прорабатывать причины ухода клиентов
- Безопасно хранить данные от аккаунтов бренда и не бояться, что при увольнении сотрудник унесёт с собой клиентскую базу и переписки
- Построить системный бизнес, когда каждый сотрудник знает свои задачи и понимает, как и когда их нужно выполнять
