Телеграм набирает обороты: за 2022 год его российская аудитория выросла более, чем на 10 миллионов человек. Мессенджер привлекает не только частных пользователей, но и бизнес: он внедряет технологии, которые помогают наладить коммуникацию с клиентом.
Один из инструментов для бизнеса – Телеграм-бот. О том, как с его помощью упростить работу с клиентами, нам рассказали сотрудники Wahelp: Дмитрий, руководитель отдела технической поддержки, и Александр, руководитель департамента Customer Service Wahelp.
Дмитрий
Руководитель отдела технической поддержки Wahelp
Александр
руководитель департамента Customer Service Wahelp
Что такое Telegram-бот
Телеграм-бот – это программа внутри мессенджера. Ее может создать любой разработчик, а не только сотрудник Телеграм. Боты помогают настроить мессенджер для работы с локальными запросами бизнеса. Например:
- поздравить с днем рождения клиента и предложить ему скидку;
- напомнить о предстоящем визите;
- сообщить о предстоящей акции.
Программа управляется текстовыми командами: ее легко сможет освоить человек, который не обладает техническими знаниями.
Телеграм-бот можно интегрировать в сервисы, которые уже использует бизнес. Например, подключить к нему CRM, где ведётся учет клиентов, или телефонную базу для рассылок. Вот что говорят Дмитрий и Александр о боте, который разработан в Wahelp:
Дмитрий:
Телеграм-бот – это инструмент для работы с клиентами. Устроен он так: по журналу записей в Yclients бот оповещает о различных событиях. Например:
- отправляет сообщение в момент записи;
- предупреждает о предстоящем визите;
- собирает отзывы после визита;
- отслеживает клиентов, которые давно не посещали салон.
Пример шаблона напоминания клиентам, которые долго не приходили в салон
В функционал бота входит главное меню. Как правило, в нем содержится информация об организации, прайс-лист и акции – вся та первичная информация, которая нужна клиенту для ознакомления. Также в главном меню мы по умолчанию настраиваем возможность вызова менеджера для консультации либо самостоятельной записи.
Пример главного меню Телеграм-бота
Возможности Телеграм-бота в интеграции с другими сервисами
Telegram-бот можно интегрировать в другие сервисы, в которых есть клиентская база. Тогда его функционал становится шире.
Александр:
Телеграм-бот, как и сервис Wahelp в целом, помогает бизнесу оптимизировать финансовые и временные траты на уведомления. Вот как это работает в связках с разными инструментами.
Телеграм-бот в связке с Yclients:
- Автоматизирует и расширяет типы уведомлений – можно использовать все три типа уведомлений: создание записи, напоминание и запрос отзыва.
- Помогает автоматически делать дополнительные продажи по лояльной базе.
- Делает массовые рассылки по базе клиентов, которые подписались на бота.
- Будит «спящих» клиентов.
- Повышает конверсию записавшихся.
Пример шаблона напоминания клиентам, которые долго не приходили в салон
Телеграм-бот в интеграции с AmoCRM и Битрикс24:
- Помогает вести диалог в Телеграм с конечными клиентами в рамках одного окна из амоCRM и Битрикс24. Это удобно: менеджерам не нужно переключаться между несколькими системами и вручную вносить информацию из мессенджера в CRM.
- Сохраняет всю переписку в карточке сделки.
- Автоматически отправляет сообщения при переходе с этапа на этап по воронке продаж через Телеграм».
Диалог с клиентом в Telegram напрямую из Битрикс24
Диалог с клиентом в Telegram напрямую из амоCRM
Преимущества телеграм-бота
Частое возражение владельцев бизнеса: мы уже используем CRM, в которой достаточно возможностей для продвижения бизнеса. Зачем обучать сотрудников работе с новым сервисом, настраивать и внедрять его?
Количество нежелательных звонков от компаний выросло до 55%. Поэтому многие клиенты просто не возьмут трубку, когда вы попытаетесь связаться, чтобы подтвердить запись или рассказать об акции.
Сообщение в Телеграм не отвлечёт клиента от работы и дел – он прочитает его, когда удобно. Так вы повышаете лояльное отношение к вашему бизнесу. Но это не единственное достоинство бота
Александр:
Главное преимущество – бесплатные массовые рассылки. То есть вы подписываете своих клиентов на бота, а потом отправляете сообщения одновременно всей базе. В отличие от смс-рассылки, бот обходится дешевле. Еще и экономит время администратора или менеджера, так как отправку по всем номерам можно сделать в пару кликов.
Надёжность и стабильность. Телеграм – это активно развивающийся мессенджер с более чем 700-миллионной аудиторией. А в текущей ситуации с блокировками иностранных соцсетей он выглядит еще надежнее. Имеет смысл перевести своих клиентов в Телеграм – этот мессенджер стабильнее WhatsApp даже в техническом плане.
Лояльная клиентская база. Кроме того, можно выделить плюс в необходимости подписки на бота – это осознанность клиента. Если человек по своему желанию оформляет подписку, то это может означать высокий уровень заинтересованности. В теории, используя Телеграм-бот, вы собираете максимально «горячую» аудиторию.
Как мотивировать клиентов подписаться на бота
Еще одно возражение – получить номер телефона проще, чем просить клиента подписаться на бот. На самом деле это не так: для мотивации достаточно рассказать о полезных функциях бота, ведь клиенту удобнее, например, записываться на приём через привычное приложение, а не устанавливать новое. Есть и другие способы получить подписку.
Александр:
Предложить бонусы, баллы за подписку на Телеграм-бота, скидки, подарки. Мотивировать можно чем угодно — все зависит от фантазии владельца. Есть интересное и простое решение, которым поделились наши клиенты:
После записи клиента нужно прислать ему СМС-сообщение со ссылкой на бота и сказать примерно следующее:
«Вам отправлено СМС с подтверждением записи и ссылкой на бот в Телеграм. Мы переходим на этот канал, чтобы информировать своих клиентов. Подпишитесь, чтобы получить подробную информацию о своей записи и скидку на услугу 10%».
На ресепшене обязательно должен стоять на виду QR-код, а администратор должен предлагать отсканировать и подписаться – это быстро и удобно для клиента. Аргументы должны звучать все те же: бот информирует об акциях, записывает на услугу, напоминает о ней.
При возражениях можно рассказать об удобстве бота, возможности самостоятельной записи и отсутствии звонков.
Какие задачи бизнеса решает бот: примеры использования
Телеграм-бот – гибкая программа, ее можно настроить под основные потребности бизнеса практически из любой сферы.
Александр:
Для медицинской сферы бот:
- предложит первичную информацию о клинике и врачах;
- подберёт нужного специалиста;
- сообщит о скидках, акциях, событиях клиники;
- ответит на часто задаваемые вопросы клиентов.
Для бьюти-сферы:
- покажет услуги, цены, месторасположение салона;
- запишет клиента на процедуру;
- отправит персональный промокод или скидку, расскажет об актуальных акциях;
- соберёт обратную связь.
Для ресторанов и кафе:
- покажет расположение и режим работы, поможет добраться;
- отправит меню и сориентирует в актуальных ценах;
- поможет заранее сделать заказ в зале или на вынос, оформить доставку;
- расскажет о программе лояльности и поможет вступить в нее;
- сообщит о персональных и общих акциях;
- запросит отзыв.
Для онлайн-школ:
- решит частые технические проблемы и разгрузит отдел поддержки;
- ответит на вопросы о продукте, ценах, условиях и акциях;
- отправит ссылки на вебинары, уроки, учебные материалы;
- напомнит о предстоящем онлайн-занятии.
Как подключить бот к Wahelp
Всего три шага помогут начать работать с Телеграм-ботом:
- Создать аккаунт с помощью бота от Телеграм.
- Скопировать код для подключения, который придёт в отдельном сообщении.
- Вставить код в личном кабинете Wahelp.
Всё, с этого момента бот начнёт работать. Настроить его тоже несложно:
Дмитрий:
Для быстрого старта в личном кабинете есть заготовленные шаблоны. Их можно изменить под себя, а настройку делать в интерфейсе сайта Wahelp, где все интуитивно и просто.
Главное меню бота – это та информация, которая нужна клиенту для быстрой навигации. Менеджер может выполнять другие задачи, пока клиент знакомится с меню или записывается на процедуру.
Подытожим
Телеграм-бот – это простое и дешевое средство коммуникации с клиентом. Он гибко настраивается под потребности бизнеса:
- помогает клиентам удобно записываться на процедуры;
- получать ответы на вопросы;
- узнавать об акциях в привычном мессенджере.
Это повышает лояльность, конверсию и ваш доход.
