Что входит в обязанности администратора и управляющего. Часть 1

Определяем зону ответственности для сотрудников: от ведения воронки продаж до учёта материалов. Об обязанностях и внедрении их в жизнь рассказывает Елизавета Жиланова — основательница Школы администраторов салонов красоты

Что может быть не так

Я часто работаю непосредственно с администраторами. И однажды меня спросили: «Елизавета, а какой функционал у администратора?». Я начала выяснять причину вопроса и обалдела. Оказывается, руководитель сказал своему администратору: «Всё равно ничего не делаешь, будешь еще полы мыть».

Или другой разговор — с руководителем салона: «Админы не выполняют свои обязанности. Им говоришь, они все равно не делают». Сразу вопрос: а эти обязанности вообще определены? Если да — тогда почему у вас работают люди, которые не выполняют свои задачи?

Предлагаю разобраться, где кроется проблема, что входит в обязанности администратора и управляющего. И главное — какие задачи поручать сотрудникам, чтобы повышать общий доход.

Ошибки при найме администратора и управляющего

Разберем самые распространенные, которые снижают прибыль и эффективность работы салона.

1. Не определились с целевой аудиторией

Бьюти-бизнес — это бизнес, созданный людьми для людей. Чтобы администратор и управляющий могли хорошо работать с клиентами, нужно сначала понять, кто и зачем ходит в ваш салон. А дальше подбирать персонал с учетом аудитории.

Например, ваша концепция — услуги для молодых и активных девушек. Локация, интерьер, возраст самих мастеров — всё заточено под неё. Здесь администратор 35+ будет смотреться неуместно. Дело не в профессиональных навыках или внешнем виде, а в разнице поколений.

Или пример из медицинской клиники. Там часто работают уже возрастные врачи. Как ими смогут управлять девочки-администраторы 21-23 лет? Да и клиенты возрастом 45-50+ не будут их воспринимать всерьез.

2. Взяли в управляющий состав бывшего мастера

Бывший мастер будет хорошим кандидатом на роль управляющего или администратора при одном важном условии: он готов фундаментально обучаться новой профессии.

В моей практике были примеры, когда мастер переучивался деловому администрированию, управлению, продажам и росли в этой сфере с невероятной скоростью.

Но также каждый день я вижу управленцев — бывших мастеров, которые совершенно не хотят развиваться. Думают: «Я и так все знаю». Хотя они не знают, как планировать продажи, управлять мастерами, работать с недовольными клиентами и другие задачи. Успешную систему с такими не построишь.

3. Наняли администратора «потому что надо»

Такому администратору часто поручают разрозненный пул обязанностей. Он не знает, как вести социальные сети, но ведёт их. Не знает, как анализировать, но пытается.

Результата от такой работы нет. Руководитель разочаровывается и начинает бояться делегировать.

Именно поэтому нужно понимать, для чего вам администратор. Для ведения соцсетей — наймите SMM-специалиста. Для мытья полов — клининг. Администратору оставьте планирование продаж и создание сервиса.

Как распределить обязанности в салоне красоты

Идеальная структура небольшого салона выглядит так:

• мастера и клининг-менеджеры;
• внешние сотрудники (юристы, бухгалтеры, маркетологи);
• администраторы (младшие, старшие) занимаются продажами, сопровождают клиента с того момента, как он оставил свой контакт;
• управляющий организует работу персонала и салона, ищет подрядчиков;
• владелец бизнеса занимается стратегическим управлением, ставит цели исходя из данных, которые предоставляет управляющий, гибко меняет их, когда нужно

Идеальная структура салона

Обязанности администратора салона

Задача № 1. Ведение клиента по воронке продаж: от входящей заявки до повторного визита

Воронка строится по сценарию:

• Заявка. Клиент оставляет заявку через сервисы онлайн-записи, в соцсетях, на сайте. Звонит или приходит в салон.
• Запись.Чтобы увеличить конверсию из заявки в запись, вам необходимо:
  • составить заранее скрипты переписок и ответов на звонок
  • донести до админа стандарты внешнего вида и коммуникации с гостями
  • проверить, что он знает услуги, продукты, особенности специалистов, брендов, трендов и тенденций
  • убедиться, что у него есть навык продаж и общения с клиентами
• Подтверждение записи. Чтобы клиент не забыл прийти, администратор подтверждает заявки накануне. Для этого ему нужен скрипт исходящего звонка или переписки с акцентом на дополнительную продажу
• Визит в салон. Администратор контролирует пребывание клиента в салоне на всех этапах: от входа до выхода. На данном этапе часто вскрывается ошибка 1 при найме персонала — когда не знаем свою ЦА и нанимаем неподходящих сотрудников. Тут происходит очень близкий контакт с клиентом. Важно деликатно относиться к клиенту, понять его личные границы и строго их соблюдать. Здесь админу нужны знание психологии клиента и умение разговаривать с гостем на его языке (ключевое — на языке клиента, а не подстройка клиента под себя).
• Возврат. Чтобы гость вернулся еще раз, администратор работает с теплым обзвоном всей базы клиентов и рекламными акциями. Получает и обрабатывает фидбэк после посещения, работает с клиентами-потеряшками.

Сценарий воронки продаж в салоне красоты

Задача № 2. Работа с журналом записи и контроль загрузки салона

Администратор обязан контролировать запись вперёд. Вовремя сообщать руководителю о предстоящем спаде, чтобы вместе придумать и провести акцию. Или рассказывать о перегрузе, чтобы в этот день вывести больше мастеров.

Задача № 3. Управление персоналом

У администратора очень ограниченные полномочия при управлении персоналом. Поэтому ему важно научиться видеть манипуляции со стороны сотрудников и уметь не вестись на них.

Админу важно работать над своими психологическими травмами, укреплять внутреннюю опору. Чтобы в момент стресса не действовать на эмоциях

Здесь админу в помощь:

• Навык экологичной обработки манипуляций
• Понимание «кто в салоне главный?» (Кстати, как вы думаете, кто? Напишите мне ответ в директ — обсудим)
• Навыки публичных выступлений для качественного проведения 5-ти минуток

Задача № 4. Допродажи

Активные продажи товаров, сертификатов, депозитов — и другие способы повышения среднего чека. Конечно, также работа на выполнение планов по выручке и продажам

Задача № 5. Контроль отчётности, касса

Администратор принимает оплаты и делает по ним базовые отчёты. Он не занимается глубокой аналитикой, не готовит бухгалтерские документы.

Он контролирует витрины и склад (сроки годности, остатки). Админ отвечает только за те участки склада, которые закрыты на ключ. Все, что выдано в работу и находится в лаборатории, кабинетах, на рабочих местах — это зона материальной ответственности специалистов.

Мы дошли до контроля отчётности и кассы. Видим, что статья превращается в длинного монстра. Поэтому разделим материал и во второй части расскажем:

• Какие функции не входят в работу администратора: почему он не должен параллельно решать задачи маркетолога, уборщика, HR и SMM-специалиста
• Что входит в обязанности управляющего и как найти именно того, кто поможет развивать бизнес
• Как внедрить все рекомендации из статьи безболезненно и эффективно для вашего салона

Коммуникацию с клиентами можно автоматизировать!
Бот Wahelp будет напоминать клиентам о записи, спрашивать отзыв и возвращать на новый визит

От 1600 ₽/мес | Узнайте подробнее

Автор статьи: Мария Лебедева