Как правильно просить клиентов оставить отзыв? Чем мотивировать сотрудников собирать обратную связь? Как ответить на негативный отзыв клиента?
Обо всем этом мы поговорили с Анной Коровацкой, владелицей массажных студий Sensmood. Анна более шести лет работала в Департаменте образования города Москвы, где и занималась управлением репутацией и работой с отзывами. Наработанный опыт она перенесла на свой бизнес и готова им поделиться.
Анна Коровацкая
Владелица массажных студий Sensmood
Как и где собирать отзывы: выбираем сайты для размещения
Чем больше сайтов, на которых размещены ваши отзывы, тем больше вероятность, что клиент вас найдет.
- Ваш сайт
Размещаем несколько лучших реальных отзывов. Например, у вас многопрофильный салон красоты, где делают отличный маникюр, значит, размещаем отзыв о маникюре. В отзывах о моносалонах делаем акцент на мастерах.
Совет от эксперта:
Когда выбираете отзыв для размещения, задавайте себе вопрос: «Какую цель преследуем?». Если вы хотите продать определенную услугу, логично, что отзыв нужно оставлять о ней.
- Сервис онлайн-записи YCLIENTS
После каждой процедуры нужно запрашивать у клиента отзыв. На нашей практике мы ни разу не столкнулись с тем, что кто-то недоволен этим. Смело просите оставить отзыв каждый раз после посещения салона, минут через 30-40. Создайте удобную ссылку, чтобы клиент прошел по ней и сразу мог оставить отзыв без всяких сложных регистраций.
- Гео-сервисы
Например, 2GIS, Google карты, Яндекс.Карты и так далее. Заведите везде аккаунты своей компании и просите оставлять отзывы на разных площадках. Например, в этом месяце вы ведете клиентов на Google карты, в следующем — на ваш сайт и так далее.
Совет от эксперта:
Наберите в поисковике название услуги вашего салона и район, где вы находитесь. Например, «маникюр Москва Новые Черемушки». На первых 10 сайтах из выдачи заведите аккаунты компании и добавьте туда отзывы о вас — так вы повысите шанс, что вас найдут по запросу услуги.
Отзыв о массажной студии Sensmood на Яндекс.Картах
- Соцсети, каналы в мессенджерах
Прекрасно работают отзывы на аккаунтах в ваших соцсетях, отметки клиентов в сторис, комментарии в Telegram-канале, в группе WhatsApp.
Почему важно собирать много отзывов о компании в интернете? Мы проводили исследование с помощью квиза, и оказалось, что для большинства наших клиентов триггером к выбору той или иной компании стали отзывы.
Мотивируем сотрудников запрашивать отзывы у клиентов
Главное — донести до сотрудников важность сбора отзывов. Не стоит бояться отказов — для лояльных клиентов это большая редкость. Обычно они пишут не просто сухие комментарии, а расписывают все в красках, очень подробно.
Администратор может попросить клиента оставить отзыв примерно в такой форме:
«Вам понравилась оказанная услуга? Отлично. А вы оставляли нам отзыв на Яндекс-картах? Нет? Напишите, пожалуйста, отзыв, вот ссылка, нам будет очень приятно».
Но самые классные отзывы получаются, когда просят сами мастера. Во время процедур они сближаются с клиентами, начинают дружить. Поэтому мастерам легко попросить оценить услугу и оставить отзыв, если клиенту всё понравилось.
Не забываем про мотивацию
Мы пробовали материальную мотивацию для мастеров. Считали, сколько отзывов в этом месяце оставили о мастере на том или ином ресурсе, и выдавали премию. Но это работает слабо.
Я придумала другую концепцию. У нас есть чат с мастерами и администраторами, в нем есть такая рубрика «Отзыв дня». Когда на мастера оставляют крутой отзыв, я в чате отмечаю его и лично поздравляю. Заметила, что буквально через 5-7 дней такой практики о салоне посыпались отзывы. Мастера стали активнее их запрашивать, а клиенты подробнее их расписывать.
Запрашивать отзывы о компании можно автоматически — без звонков администратора. Например, в статье о чат-ботах в Telegram эксперты делились, как оперативно собирать обратную связь и формировать лояльную базу.
Именно просьба мастера, а не владельца или администратора, способствует лояльности клиента.
Мотивируем клиентов написать отзыв
По классике — давать какой-то подарок, например, дополнительную бесплатную услугу или переведите презент в денежный эквивалент. У нас в салоне есть система баллов, за отзыв мы начисляли какое-то количество баллов — так мы мотивировали клиентов и написать отзыв, и посетить салон повторно.
Пример сообщения с запросом отзыва клиента
Другой способ — мотивация сервисом. Нужно заботиться о клиенте, например, налить чай после процедуры. Он запомнит это, а когда придет запрос на отзыв, благодарный клиент его обязательно напишет.
Получайте отзывы клиентов автоматически!Чат-бот попросит клиента оценить услугу после визита и не допустит публикации негативного отзыва на картах
Узнайте подробнее
Как ответить на положительный отзыв
Отвечать на положительные отзывы нужно обязательно! И не просто в формате «Спасибо», а развернуто.
Совет от эксперта:Отвечайте на хорошие отзывы максимально подробно и с благодарностью. Например:
«Большое спасибо за отзыв! Мы очень благодарны вам за то, что так высоко оценили наш сервис! Будем рады видеть вас снова в нашем салоне!»
Чем лучше ваша обратная связь, тем у клиента больше мотивации написать еще отзыв.
Если вы отвечаете только на негатив, то стимулируете писать только негатив. То же самое работает и с позитивными комментариями — клиент увидит, что сделал что-то полезное и ему станет приятно. Это побудит его написать хороший отзыв снова.
Как ответить на негативный отзыв
Сначала нужно проанализировать все отрицательные отзывы — разовый ли это случай или постоянная ситуация. Если, к примеру, клиенты часто недовольны одним и тем же мастером или качеством материалов, то сначала нужно решить проблему внутри вашего салона. Ведь такие отзывы будут появляться снова и снова, портя вам репутацию.
Работу с разовыми плохими отзывами мы организовали так:
- Разбираем ситуацию, находим виноватых или ответственных за этот эпизод
- Рассказываем честно в своих соцсетях об этой ситуации. То есть публикуем этот отзыв и рассказываем, как мы решили проблему
Часто подписчики встают на нашу сторону, что вызывает еще большую лояльность.
Анна в соцсетях честно рассказывает, как она работает с негативными отзывами клиентов
Как реагировать на негатив? В первую очередь, не обижаться, принять это как факт. Не обвинять клиента, а признать проблему и извиниться. Кроме того, ответ должен содержать предложение недовольному клиенту какой-то компенсации — возврат денег либо коррекция.
Совет эксперта:Из любой ситуации можно выйти победителем. Если вы видите, что клиент чем-то недоволен, примите превентивные меры до его негативного отзыва. Решите его проблему любым доступным путем, проявите находчивость и сделайте что-то нестандартное для клиента.
Пример: одна компания отправила курьера с заказом на поезде в другой город, чтобы исправить ошибку системы — по какой-то причине заказ клиентки не был зафиксирован. Из этого потом вышел отличный репутационный кейс.
Обращайте внимание на то, как отрабатывают негативные отзывы крупные компании. Они признают проблему, приносят извинения, предлагают «плюшки» клиентам.
В ответах используйте принцип «бутерброда». Сначала пишите что-то хорошее, в середине о плохом, и заканчивайте снова позитивом. Такой прием позволяет оставить положительные эмоции после прочтения.
Воспринимайте негативные отзывы как контент для своих аккаунтов. Подписчики очень любят читать разборы негативных отзывов, активно комментируют и это увеличивает охваты. Когда у компании много положительных и мало негативных отзывов, это вызывает больше доверия, чем одни хорошие.
Подытожим
Из всего моего опыта можно сделать краткие выводы:
- Нельзя не отвечать на отзывы, игнорировать их
- Не нужно допускать оскорбления в ответ на негативный отзыв, обвинительный тон, нежелание признать и решать проблему
- Большая ошибка — не отвечать на позитивные отзывы или скупо на них реагировать
Это самые частые ошибки компаний при работе с репутацией в интернете.
Контролируйте работу сотрудников в салоне красоты!Подключайте связку amoCRM+YCLIENTS, чтобы управлять коммуникацией команды с клиентами
Узнайте подробнее
