Недовольный клиент: как обработать негатив и вернуть лояльность

Недовольный клиент — потери для бизнеса в деньгах и репутации. Мы поговорили с экспертами-практиками о решениях этой проблемы: как предотвратить негатив ещё до оказания услуги, что отвечать клиенту на необъективную критику и как действовать, если пришёл клиент, от которого сразу возникло ощущение «жди беды».

Система повышения лояльности: как предотвратить негатив от клиента

Дарья Шумкова, руководитель бьюти-коворкинга в Лобне, эксперт международной академии Beauty Education №1

Разберём пример. Девушка осталась недовольна маникюром — форма ногтей получилась не та, покрытие легло не идеально, да ещё и мастер пару раз сделала больно. Как отработать негатив, чтобы не потерять этого клиента, я расскажу дальше. А начать хочу с подготовительной работы, которую владельцам бизнеса стоит провести со своей командой.

Наша первостепенная задача в работе с негативом — предотвратить его. Для этого я рекомендую внедрить три вещи:

• Начинать оказание услуг с консультации клиента
• Проводить планёрки с сотрудниками
• Разработать регламенты обработки жалоб со скриптами ответов

Консультация сводит риск недовольства практически к нулю. Сравним две ситуации:

Мы видим, что в первом случае возникает ощущение, что тебе оказывают услугу как на конвейере, не заботясь о твоих проблемах и потребностях. Во втором — мастер нацелен как можно полнее и глубже разобраться в запросе клиентки. Эти 5–7 минут предварительной консультации создают впечатление индивидуального подхода: «Как круто! Мне никогда не начинали так маникюр, это вообще какие-то суперлюди».

Когда проявляем заботу ещё до оказания услуги, мы делаем большой вклад в формирование лояльности посетителей. Напомнили о визите, встретил приветливый администратор, мастер узнал о предпочтениях и сразу озвучил, что и сколько будет стоить, посчитал итоговую стоимость услуги. Такое внимательное отношение настраивает клиента на приятные впечатления и сразу снижает риск, что возникнет негатив от визита.

Не стоит забывать о психологических тонкостях при общении с клиентом. Я уделяю этому много внимания, поскольку по второму образованию психолог.

Если консультация проведена правильно, клиент психологически не сможет высказать негатив по результату услуги, поскольку сам подтвердил, что именно мастер будет делать. Хотя исключения возможны. Например, если мастер допустил другую ошибку или клиент настроен негативить.

Предварительные консультации помогают создать доверие клиента и в других сферах — стоматологиях, фитнес-клубах, образовательных и других услугах.

Важно, чтобы мастер сел рядом или напротив, на один уровень с собеседником. Если клиент сидит, а мастер говорит сверху, возникает эффект «родитель общается с ребёнком», и клиент подсознательно ощущает дискомфорт.

Командная планёрка обучает сотрудников правильно реагировать на негатив от клиентов. По своему опыту могу сказать: планёрка раз в месяц, посвящённая отработке негатива и анализу причин недовольства посетителей, спасёт огромное количество нервных клеток вашей команде.

Что обязательно стоит учитывать при организации и проведении планёрки:

• Доводим до сотрудников тему встречи и почему решили её провести
• Создаём регламент встречи, чтобы всё успеть и не отвлекаться на другие вопросы. Например, салон открывается в 10 утра. Мы собираемся в 9:00 и 20 минут рассаживаемся, завариваем чай, кофе и потихоньку начинаем обсуждать тему встречи. Затем полчаса руководитель рассказывает, что запланировал донести до сотрудников. Как вариант — можно пригласить тренера или добавить отработку негатива в игровой форме
• Приводим примеры конфликтных ситуаций и показываем, как мастер или администратор должен реагировать на недовольство клиента. Объясняем, что клиенты бывают разные: с одним надо действовать по схеме 1, с другим — по схеме 2. Обязательно говорим, что недовольный клиент — это рабочая ситуация, и негативные отзывы — не плохо, они помогают всем нам увидеть проблемные моменты
• Объясняем, что сотрудникам и салону даст правильная отработка негатива. Наша задача — продать сотрудникам эту идею: например, что они сберегут себе нервы, не получим негатива и не испортим репутацию, клиент может стать ещё более лояльным и оставлять больше чаевых
• Обсуждаем на планёрке только заявленную тему. Если возникают вопросы по другим моментам — записываем их, чтобы обсудить в следующий раз
• Закладываем на планёрку максимум час, если с отработкой в играх — ещё минут 20. Больше по времени будет уже утомительно

Регламент со скриптами ответов поможет сотрудникам не теряться в сложной ситуации. В идеале все стандарты, скрипты и регламенты разрабатывают в момент упаковки бизнеса. Так основатель будет понимать, какой бизнес он хочет создать, а также примет на работу сотрудников, которые совпадают с ним по ценностям, согласны с правилами работы и готовы их соблюдать.

Но, как правило, бывает иначе. Регламенты внедряют в уже действующем бизнесе, когда руководителя не устраивает текущее положение дел — он хочет зарабатывать больше. Тогда создаём регламенты уже «в пути» и после этого назначаем тематическую планёрку, например, по отработке негатива. После планёрки отправляем регламент со скриптами команде.

В регламенте чётко прописываем, кто в салоне отвечает за отработку негатива. Это может быть руководитель, администратор или мастер по своему направлению — здесь вы решаете сами, как будет удобнее в ваших бизнес-процессах.

Совет эксперта:

Обязательно делаем лист ознакомления с регламентом, где каждый сотрудник должен расписаться. Так сработает психологический эффект, что раз поставил подпись — это серьёзный документ, который надо соблюдать.

Если хотите узнать, как работать с речевыми шаблонами на результат — читайте статью о скриптах для админов.

Работники не должны перекладывать друг на друга ответственность за отработку негатива. Например, если за общение по жалобам отвечает администратор, то он и ведёт диалог, а не «перекидывает» конфликт на мастера или руководителя, которого в этот момент вообще нет в салоне. При этом администратор может обратиться к мастеру, если требуется обсудить технические тонкости по возникшей проблеме.

Скрипт для администраторов и управляющего, по которому они должны отработать негативный отзыв

Как работать с негативом, когда предотвратить его не удалось

Дарья Шумкова, руководитель бьюти-коворкинга в Лобне, эксперт международной академии Beauty Education №1

Вернёмся к примеру выше — девушка недовольна маникюром и сказала об этом мастеру. Ни к коем случае не включаем эмоции, не начинаем оправдываться и говорить, что мастер ошибся. Я всегда советую относиться к этому по-другому: мы не ошиблись, мы узнали, что такой способ не работает.

Мы должны встать на сторону клиента и сразу же начать отвечать из этой позиции. Наша задача — как можно быстрее погасить недовольство, чтобы не разгонять конфликт дальше.

Как ответить на негатив клиента:

• Узнаём подробнее, что не устроило. Если возможно, делаем так, чтобы обсуждение происходило не на глазах других клиентов. Обязательно говорим, что нам очень жаль, что так получилось. Не формально, включаем эмпатию
• Предлагаем решение проблемы. Например, исправить маникюр у мастера грейдом выше. Так мы показываем, что это не наивысший уровень наших услуг, у нас работают мастера разного уровня
• Если в салоне нет мастера грейдом выше, предлагаем исправить у другого мастера, который силён именно в этом направлении (делает креативный дизайн ногтей, хорошо стрижёт каре, идеально окрашивает в блонд). Наша задача — «продать» клиенту идею, что не устроившую его работу можно успешно переделать у другого мастера

Нюанс по оплате мастеров, когда приходится переделывать работу

Вычитаем из зарплаты мастера, который получил негативный отзыв, оплату за эту услугу. Чтобы был стимул подтягивать качество работы, не терять зарплату и клиентов.

Оплачиваем за счёт этого вычета работу мастера, который переделывает. Если его ставка выше, разница идёт за счёт салона.

• Не уводим решение в сторону возврата денег. Стараемся до последнего, чтобы клиент согласился на вариант, в котором мы покажем наш профессионализм и исправим впечатление о салоне в лучшую сторону
• Благодарим за честный отзыв и говорим, что учтём все замечания, чтобы наши услуги и клиентский сервис становились только лучше

Сбор обратной связи для выявления негатива

Дарья Шумкова, руководитель бьюти-коворкинга в Лобне, эксперт международной академии Beauty Education №1

Возможна ситуация, когда клиент остался недоволен услугой, но промолчал и ушёл, решив — больше никогда в этот салон. Конечно, мы его потеряем, если не будем делать одну важную вещь — собирать обратную связь.

Нам мало просто отработать по услуге и отпустить клиента домой. Бездействовать нельзя. Запрашивать связь надо сразу после процедуры, пока свежи все впечатления и можно оперативно отреагировать на какие-то жалобы. Через неделю звонить и спрашивать о впечатлениях — уже поздно.

Чат-боты для сферы услуг

Автоматически отвечайте на частые вопросы, собирайте отзывы и отправляйте цепочку триггерных сообщений

Узнайте подробнее

Для всех сотрудников сбор отзывов должен стать правилом:

• Мастер отработал маникюр, стрижку, косметологическую процедуру и сразу спрашивает клиента: «Вы довольны результатом? Какие впечатления? Насколько это совпадает с теми пожеланиями, о которых вы говорили в начале?». Проводив клиента до администратора, мастер прощается и уходит
• Администратор, в свою очередь, подытоживает: «У вас было укрепление, маникюр, покрытие гель-лаком. Итоговая стоимость 4000 рублей. Вам всё понравилось? Есть ли какие-то замечания или пожелания?». Наедине клиент может сказать администратору то, что не захотел озвучить напрямую мастеру

Если клиент пришёл к нам в первый раз, не бросаем его после визита. Через 10 дней звоним или пишем, чтобы узнать, как держится маникюр:

«Добрый день, Елизавета! Это салон “Матрёшка”. Мы делали укрепление, чтобы покрытие держалось дольше — как ваш маникюр сейчас? Маленький скол? К сожалению, такое может быть ввиду индивидуальных особенностей ногтевой пластины. В следующий раз мы попробуем другой способ, чтобы прийти к результату, о котором вы говорили. Отметим в вашей карточке этот момент».

Собирая обратную связь после визита, мы даём клиенту понять два момента. Первый — что нам не всё равно, хотя услуга оказана, деньги заплачены и мы друг другу ничего не должны. Второй — мы готовы предлагать решения, чтобы достичь нужного результата. Тем самым даже при не самом удачном для клиента результате пытаемся вернуть его лояльность.

Если не запрашивать и не обрабатывать обратную связь — долгой жизни у такого проекта не будет, это один из столпов успешного бизнеса.

Как работать с отзывами клиентов, мы подробно рассказывали в статье: «Как обрабатывать отзывы о компании в интернете: где размещать, как собирать отзывы и отвечать на негатив».

Работа с недовольными клиентами: как отвечать на необъективную критику и отказать клиенту

Альбина Матлак, владелец салона «КРАСА», колорист и стилист

Мастера, когда сталкиваются с негативом от клиента, допускают чаще всего две ошибки — либо начинают спорить, либо делают испуганный, виноватый вид и оправдываются. Так делать не стоит.

В первую очередь нужно сохранять спокойствие — выслушать претензии и стараться увести диалог в конструктивное русло. Недопустимо обвинять клиента, что он неправильно объяснил и сам не знает, чего хочет. Наоборот, нужно его успокоить и показать участие: «Не переживайте, всё решаемо. Расскажите, что вам конкретно не нравится? Мы сейчас обязательно придумаем, что можно сделать».

Например, если произошла ошибка с цветом, успокаиваем клиента и исправляем результат. Можем сделать в подарок уход для волос — только не по умолчанию, это надо обязательно озвучить: «Не переживайте, мы получим нужный цвет. Сделаем вам в подарок глубоко питающий уход, который ещё больше увлажнит волосы. Так мы добьёмся нужного результата по цвету».

Если клиент высказывает необъективную критику, вести диалог надо примерно в таком ключе:

— Давайте обсудим результат, который мы получили. От вас был запрос сделать стрижку каре по плечи, сзади прямо, а спереди удлинение, длина волос чуть ниже ушей. По результату мы с вами получили всё так, как вы хотели. Что именно вам не нравится?

— Не знаю, но что-то не то, как я себе это представляла.

— А что именно смущает? Может быть, удлинение у лица? Мы можем сделать короче длину у лица, как вы на это смотрите?

Важно, чтобы именно клиент дал ответ — стричь покороче или нет. Мастер должен предложить варианты, но не решать за клиента. Иначе возможно, что клиент будет снова недоволен результатом.

Вообще, лучше действовать так — в процессе стрижки ещё раз с клиентом всё проговаривать, спрашивать «такое удлинение у лица вас устраивает или нет?», «сзади длина устраивает или нет?». Так проще в процессе скорректировать результат.

Совет эксперта:

Как мастеру реагировать на необъективную критику: всегда нужно быть уверенным в себе, знать, что вы профессионал своего дела и не показывать клиенту свои страхи, переживания — они это чувствуют. Будьте всегда экспертом и держите эмоции «в руках».

Если от клиента уже с порога возникает ощущение «жди беды», я не рекомендую брать его в работу. Например, человек начинает «ты-кать», хамить, грубить. Обратитесь по имени и скажите такую фразу: «Пообщавшись с вами и услышав все ваши пожелания и запросы по результатам, мы не сможем удовлетворить их, к сожалению. Поэтому рекомендуем вам обратиться в другой салон».

В ответ клиент может сказать, что вы не профессионал, раз не можете удовлетворить запросы, и продолжить хамить. Просто скажите, снова обязательно обратившись по имени:

«Спасибо вам ещё раз за ваше внимание и время, но, к сожалению, вам нужно подыскать салон, где вам окажут услуги по вашим запросам. Хорошего вам дня и всего доброго». И постараться сразу проводить клиента за двери. Такой клиент вам точно обойдётся дороже, чем выручка от услуг ему.

Подытожим

Избежать негатива помогут две вещи. Во-первых, провести консультацию для клиента до оказания услуги. Во-вторых, уточнить во время процедуры, совпадают ли промежуточные результаты с ожиданиями клиента. Обязательно собираем обратную связь сразу после визита, через неделю будет уже поздно.

Если избежать претензий не получилось, сотрудники должны быть готовы к такой ситуации. Правильно отработать негатив помогут регулярные планёрки с разбором конфликтных ситуаций и регламенты со скриптами ответов.

Во второй части статьи расскажем, как общаться с недовольными клиентами, чтобы обратить негатив на пользу своему бизнесу.

Не пропустите анонсы новых публикаций — подписывайтесь на наш канал Wahelp Медиа. В нём обсуждаем, как развивать и продвигать свой бизнес в сфере услуг.