Бьюти-бизнес регулярно сталкивается с сезонностью. Причем у разных направлений периоды спада и активности попадают на разные сезоны. Мы поговорили с двумя представителями бьюти-услуг, чтобы вы могли найти для себя полезные решения.
О своих способах работы с клиентами во время сезонного спада рассказали владелица студий массажа Sensmood Анна Коровацкая и Яна Иванченко, руководитель сети салонов красоты LUCKY.
Анна Коровацкая
Владелица массажных студий Sensmood
Яна Иванченко
Руководитель сети салонов красоты LUCKY
Проблема нехватки клиентов в межсезонье
Яна, руководительница сети салонов красоты LUCKY:Слышу от многих руководителей, что наш бизнес сезонный, и они никак не могут влиять на спад, который происходит осенью и после Нового года. Все ходят в шапках и закрытой обуви, поэтому услугами салонов красоты пользуются реже. Раскачиваются клиенты к декабрю перед новогодними праздниками, корпоративами.
Да, повлиять на спад вы не сможете, если не планировать свои действия и ждать выручку только от входящего потока. Но мы работаем иначе.
Анна, владелица студии Sensmood:Так как у меня массажная студия, просадка начинается с конца мая и до сентября, то есть в летние месяцы, когда все уезжают на отдых. Да и летом не хочется ходить на массаж, потому что жарко.
При этом, я скажу так, если в салоне хорошая клиентская база, плотная запись, то нехватка клиентов ощущается незначительно. Я много общаюсь с руководителями салонов разных направлений. Могу сделать вывод, что у тех, кто сильно «просаживается», и в обычное время немного клиентов.
Методы привлечения клиентов в салон во время сезонного кризиса
Яна, руководительница сети салонов красоты LUCKY:
Всегда, особенно в межсезонье, работаем с тремя инструментами:
- Работа с оттоком
- Предварительные записи
- Дополнительные продажи
Работа с оттоком клиентов
- Звоним потерянным клиентам и предлагаем им скидки, подарки
- Предлагаем скидки на дополнительные услуги тем, кто ходит только на одну процедуру
Мы активно работаем с базой таких клиентов, их немало. Дарим им подарок на услугу другого направления. Например, клиент ходит только на стрижки и окрашивания, предлагаем ему подарок — 400 руб. на услугу «маникюр + гель лак».
Предварительные записи
- Запись на смежную услугу. Клиент вашего салона не должен уходить без записи на другую услугу. Нужно стремиться к тому, чтобы гость после маникюра записывался на стрижку, после — на эпиляцию и т.д. Можно стимулировать скидками или подарками на первую новую процедуру. Так формируются плотная запись мастеров и привычка планировать.
- Запись на следующий визит. Наше правило компании — клиент должен выйти из салона записанным на следующую услугу. При такой записи мы даем скидку 10%. Клиент видит выгоды — и в деньгах и в том, что его дату уже никто не займет.
Главное, дать уверенность клиенту, что даже если он отменит запись или перенесет, это нормально и ничего страшного не произойдет
Дополнительные продажи
- Новая услуга в тот же день. Например, предложите клиенту оформить брови во время процедуры окрашивания волос.
Также один мастер должен предлагать услугу другого — это актуально для многопрофильных салонов. Например, клиент ходит к парикмахеру. Нужно, чтобы этот парикмахер «продал» своего коллегу — мастера ногтевого сервиса.
Администраторы тоже должны быть в этом задействованы, чтобы закрывать клиентов на дополнительные продажи. - Расширение чека. Мы просматриваем даты записей клиентов и накануне визита в салон звоним с предложением расширения услуги. То есть предлагаем услуги бровиста или педикюра «в 4 руки» или уход за волосами тем, кто записан на стрижку или окрашивание.
Не увеличивая поток клиентов, а работая с существующей базой, мы увеличиваем выручку салона. В этом нам очень помогают кросс-продажи через сервис Wahelp
Работа с оттоком клиентов, предварительными записями и доппродажами помогает салонам LUCKY сохранять выручку во время сезонного спада
Анна, владелица студии Sensmood:
Мы используем два метода: прозвон имеющейся базы с предложением подарков и привлечение новых клиентов с помощью продвижения.
- Мы заранее начинаем прозванивать «спящих» клиентов. Еще когда в разгаре сезон активности мы начинаем предлагать «спящим» записаться на летние месяцы, дарим скидки и подарки.
Например, у меня есть две услуги — 50 минут и 100 минут массажа. Массаж 100 минут мне выходит выгоднее, потому что на клиента тратится только одна пачка расходников. А цена на длительный сеанс выше. Поэтому я предлагаю к этой услуге дополнительную — бесплатную маску для лица, крем и т.д. В маникюрном салоне можно предложить массаж рук, например. - Привлекаем новых клиентов. Спады прогнозируемы, поэтому на время активной записи можно снизить расходы на маркетинговое продвижение и отложить их на межсезонье. А во время просадки вливаем активнее бюджет в рекламу, привлекаем новых людей, делаем их лояльными и постоянными.
Перед спадом мы планируем отпуски сотрудников, чтобы к разгару работы все были отдохнувшие и здоровые.
К сезонной просадке нужно основательно подготовиться. Выбрать каналы продвижения услуг, выстроить контент-стратегию и отстройку от конкурентов. Об этом мы рассказывали в отдельной статье с примерами: «Как продвигать бьюти-бизнес: от выбора площадок до команды маркетинга».
Акции для привлечения клиентов
Яна, руководительница сети салонов красоты LUCKY:
Все акции, которые вы запускаете, обязательно должны быть просчитаны и должны приносить результат. Одни направлены на выручку, вторые — на повышение лояльности клиентов.
- Акции на постоянной основе. Помогают нам заполнять журнал и «приучать» гостей записываться заранее. Например, акция 10% за предварительную запись — особенно на маникюр и окрашивания отлично работает.
- Акции через кросс-продажи в WAHELP. Клиентам, которые были на одной услуге, мы предлагаем воспользоваться хорошей скидкой и прийти к нам на другую услугу — это очень хороший вариант работы с базой. Например: клиентам, которые ходят только на маникюр, мы через WAHELP отправляем приглашение на педикюр по выгодной цене.
Пример шаблона сообщения для клиента, который ходит на одну услугу
- Для увеличения продаж в январе мы всегда делаем беспроигрышную лотерею и разыгрываем скидки, подарки. Воспользоваться ими можно только в январе.
Совет эксперта:Чтобы просчитать вашу прибыль, акция должна быть рассчитана по формуле: себестоимость услуги + ЗП персонала + 10% = акция. Иначе вы будете в убытке.
Привлекайте клиентов автоматически!
Получайте всю потенциальную прибыль с действующей базы с помощью авторассылок | Узнайте подробнее
Анна, владелица студии Sensmood:
Как я уже выше сказала, запускаем такие акции, которые не будут вам в ущерб. Просчитайте себестоимость расходника, той же маски для лица или ног, если она в пределах 50 руб., ее смело можно предлагать.
Не надо предлагать большие скидки, которые приведут вас к нулевому заработку. И не нужно включать в акции бесполезные процедуры, которые не нужны клиенту.
Например, ходит клиент только на маникюр, а вы ему из раза в раз предлагаете услугу бровиста. Он отказывается, а вы снова ему это пытаетесь продать. Надо понимать разницу между приятным бонусом для клиента и навязыванием ненужной услуги под видом подарка.
Ведем соцсети правильно
Яна, руководительница сети салонов красоты LUCKY:
Соцсети — рабочий инструмент. В периоды спада особенно важно транслировать через них теплую, душевную атмосферу, энергию и динамику. Потому что люди идут на энергию, они не хотят идти в «болото» и скуку.
- Показывайте свой персонал, полную посадку в салоне
- Транслируйте заботу о клиентах, ведь именно сейчас они ждут этой поддержки
И в нашем бизнесе мы, кроме услуг, должны дарить высокий сервис и душевный индивидуальный подход. У нас в салоне даже есть «отдел заботы», который звонит клиентам и спрашивает, все ли понравилось, что нужно добавить или убрать для их комфорта.
Анна, владелица студии Sensmood:
Социальные сети всегда должны вестись активно, независимо от сезона. В идеале, у вас должен быть профессиональный smm-менеджер, который умеет работать с соцсетями. Либо вы самостоятельно получаете этот навык и ведете свои аккаунты. Главный принцип — соцсети нужно вести активно и каждый день. Тогда про вас не будут забывать и вне сезона.
Используем разные площадки
Яна, руководительница сети салонов красоты LUCKY:
Ваша лучшая площадка вне сезона, главный ресурс, «сундук с деньгами» — это ваша база клиентов. В любом бизнесе привлечение нового клиента всегда дороже, чем удержание старого. И когда у вас просадка, у ваших администраторов должно быть еще больше работы по обзвонам, отправке СМС.
Всегда же эффективнее разбудить «спящих» клиентов, который у вас уже был, и сделать ему интересное предложение. Или даже просто позаботиться и предложить удобное время для записи. Это лучше, чем искать по городу «холодный» лид и платить за него деньги.
Пример шаблона сообщения для клиента, который давно не приходил
Анна, владелица студии Sensmood:
Есть хорошие онлайн-инструменты со встроенной системой, позволяющей закрыть клиента на 21 посещение. Раньше были бумажные карточки, на которых штампиками отмечалось количество посещений. За каждое определенное по счету посещение клиент получал бонус.
Такие сервисы позволяют создавать карточки в телефоне клиентов, прописывать свою стратегию прогревов и продавать желаемое количество посещений. Мне и моим клиентам очень нравится этот элемент геймификации, удобство использования. Ведь телефон всегда с собой, а бумажную карточку легко потерять.
Вывод
Как показывает практика Анны и Яны, основа работы во время спада включает:
- общение с существующей базой клиентов;
- акции;
- подарки;
- качественный сервис;
- дополнительные продажи.
Не забывайте и о том, что к сезонному кризису можно и нужно подготовиться. Распределите правильно бюджет на рекламу, предлагайте клиентам записываться заранее и проявите максимальную заботу о них.
Получайте стабильный поток клиентов и полную запись без расходов на рекламу
Узнайте подробнее
Автор статьи: Мария Лебедева
