Воронкой продаж в бизнесе называют путь, который проходят все клиенты бренда. Она включает несколько этапов: от знакомства клиента с товарами или услугами до покупки.
Вместе с экспертами разбираемся, из каких этапов состоит воронка и как её автоматизировать. Рассказываем, почему бизнесы теряют клиентов на полпути к услуге, как возвращать их обратно и зарабатывать больше с базы контактов.
Елена Литвина
Руководитель сети студий лазерной эпиляции и аппаратной косметологии Ледилазер.рф
Яна Иванченко
Руководитель сети салонов красоты LUCKY
Как не терять клиентов, попавших в воронку продаж
Яна Иванченко, руководитель сети салонов красоты LUCKY
Путь клиента по воронке продаж начинается в момент его знакомства с брендом. Оно может произойти, например, когда человек видит отзыв блогера в соцсетях. Или когда ищет салон красоты поблизости от дома через поисковики и «Яндекс Карты». А может вообще узнать в разговоре с подругой, где ей делают идеальное ламинирование бровей.
После знакомства с брендом происходит «вход» клиента в воронку продаж. Например, точкой «входа» может стать звонок в салон, заявка на сайте, сообщение в директ или WhatsApp.
Совет эксперта:
Администратор обязательно должен завести в CRM карточки на всех клиентов, которые позвонили в салон или написали сообщение, даже если они не записались на услугу.
Иначе на этом этапе клиент «выпадает» из воронки: мы теряем с ним связь и не можем дальше продвигать его к покупке.
Проблема в том, что бизнес теряет лиды на этапе первого звонка или сообщения. Когда я провожу мониторинг салонов моих клиентов, то часто вижу одну и ту же ошибку: администраторы не спрашивают моё имя, когда я звоню в качестве тайного покупателя и уточняю, как записаться на услугу. Я не записываюсь и кладу трубку.
Мой «вход» в воронку состоялся, но админ не узнал имя. Это значит, он не записал мой телефон и не внёс в карточку. С другими позвонившими происходит тоже самое. В итоге деньги на продвижение потрачены, а клиента до сделки довести уже не получится, связь с ним оборвалась.
Невозможно отследить, сколько лидов потеряно из-за того, что админ не внёс в карточку имя и телефон звонившего. У половины салонов, с которыми я работаю, не ведётся запись звонков. А у кого это реализовано, прослушивать все разговоры нереально — на это уйдёт слишком много времени.
Когда же клиента сразу вносят в карточку, он сохраняется в нашей базе, а дальше мы прогреваем его к записи акциями и интересными предложениями.
Ситуация: клиент обзванивает салоны красоты, чтобы найти подходящий для себя по соотношению цена-качество.
На следующий день мои администраторы звонят и спрашивают: «Получилось ли у вас записаться? Выбрали ли подходящий салон? Нашли ли вы мастера?». Ещё вариант — позвонить через час и сказать, что у мастера освободилось окошко и можно прийти прямо сейчас.
Звонок с нашей стороны — не навязчивость, а проявление заботы. Если человек никуда не записался, мы предлагаем прийти к нам в салон и тем самым помогаем ему решить задачу.
Чат-боты для сферы услуг
Автоматически отвечайте на частые вопросы, отправляйте цепочку триггерных сообщений и закрывайте сделки
Узнайте подробнее
Как создать воронку продаж в бьюти-бизнесе: пример
Елена Литвина, руководитель сети студий лазерной эпиляции и аппаратной косметологии ЛедиЛазер.рф
Каналов трафика, по которым приходят клиенты, много. Например, продвижение в поисковиках, таргет, размещения на картах, коллаборации с блогерами, кросс-маркетинг.
Покажу на примере, как выглядит воронка продаж, когда ведём клиентов к записи через рассылки. При создании этой воронки продаж будут следующие этапы:
- Запускаем рассылки на 1 000 человек
- Получаем 100 заявок, обрабатываем их и получаем 60 записей
- Доводим клиентов до визита — на услугу приходит 50 человек
- Оказываем услугу и «продаём» клиенту следующий визит: сразу записались 30 человек
- Оставшихся 20 клиентов возвращаем в воронку через новые рассылки
На каждом этапе наша задача — увеличивать конверсию и расширять воронку, чтобы охватить как можно больше клиентов.
Итак, разберём поэтапно, как мы ведём клиента по воронке продаж.
Схематичное изображение воронки продаж
1. Запуск рассылок
Запуская рассылки, мы привлекаем и новых клиентов, и возвращаем в воронку продаж клиентов из нашей базы. На этом этапе мы определяем:
- Каналы для рассылок. В студиях «Леди Лазер» мы отправляем сообщения по клиентской и холодной базам, своим подписчикам в соцсетях, подписчикам смежных бьюти-отраслей и других бизнесов, которые находятся рядом с нашими студиями
- Офферы. Правильно составленный оффер — залог успеха. Составляем его по формуле: подарок + срок-ограничитель + призыв к действию
Пример: «Запишись на услугу и получи 30 минут массажа в подарок. Предложение действует 3 дня. Присылай в ответном сообщении цифру 4, и мы расскажем подробности»
- Ответственных за процесс. Это может быть администратор, ассистент, smm-специалист
После запуска рассылки смотрим, какие результаты приносит оффер. Если получаем достаточное количество откликов от клиентов, то масштабируем это предложение. Например, нанимаем подрядчика, чтобы он запустил массовую рассылку с этим оффером.
Совет эксперта:
При создании воронки учитывайте, какое количество записей вы хотите получить. Например, требуется увеличить загрузку мастеров с 50 до 100 клиентов в день. Для этого расширяем воронку сверху — отправляем рассылку не на 1 000, а на 2 000 человек.
Лайфхак. Мы автоматизировали часть задач по созданию воронки с помощью бота Wahelp и CRM-системы, с которой он интегрирован. Например, на этапе запуска рассылок сегментируем базу и автоматически отправляем за один раз сообщения в мессенджеры 100–150 своим клиентам.
Важно не забывать про лимиты рассылок в соцсетях. Например, в Инстаграме* можно отправить не более 20–30 сообщений в течение двух часов.
Если хотите узнать о том, как грамотно рекламировать салон, читайте нашу статью: «Как продвигать бьюти-бизнес: от выбора площадок до команды маркетинга».
2. Получение заявок и конвертация их в записи
На этом этапе воронки продаж все действия должны вести к записи клиента. Конверсии в 100%, конечно, не бывает. Высоким считается показатель в 10–15%: например, когда из 120 заявок получили 18 записей.
Важные моменты для увеличения конверсии в запись:
- Насколько быстро администраторы обрабатывают заявки. Клиент может потерять интерес к офферу, если будет ждать ответа слишком долго
- Правильно ли админы отрабатывают возражения. В салоне должны быть скрипты ответов для сотрудников
В наших студиях увеличить конверсию в записи помогают инструкции. С их помощью даже новые администраторы не теряются и знают, как отработать возражения, ответить на жалобу, предложить другой день для записи по абонементу, когда все мастера уже заняты.
Лайфхак. На данном этапе нам также помогает бот Wahelp. Например, в соцсетях настроен автоматический шаблон ответа клиенту, который ответил на рассылку. Тем самым мы сокращаем время ожидания, если администратор занят. И минимизируем риск того, что сообщение потеряется и останется без ответа.
Пример переписки нашего администратора с клиентом и отработки возражения по стоимости услуги
Чек-лист администраторов по общению с клиентами
3. Доводим клиента до визита
За доходимость клиентов в наших студиях отвечают администраторы. Чтобы доходимость была максимальной, мы отправляем клиентам автоматические напоминания о визите в мессенджеры через сервис Wahelp. Это повышает лояльность клиентов и увеличивает доходимость.
В сообщениях даём подробную информацию о визите:
Обязательно отслеживаем конверсию воронки продаж — сколько клиентов записалось и сколько в итоге пришло на услугу. Важно учитывать, откуда к нам пришёл клиент и указывать источник в CRM-системе.
Допустим, рассылка по клиентской базе приносит 45 продаж из 50 записей, а рассылка по подписчикам соседних с нашими студиями кафе — только 10 из 100. Такую статистику необходимо отслеживать, чтобы отключать каналы, приносящие мало клиентов. А также для того, чтобы увеличивать бюджет на рекламу для каналов, которые дают наилучший трафик.
Общайтесь с клиентами прямо в журнале записи YCLIENTS
Подключите мессенджеры к единому чату, настраивайте воронку под свой бизнес и не теряйте клиентов
Узнайте подробнее
4. Оказываем услугу и «продаём» клиенту следующий визит
Чтобы воронка работала эффективно, мы должны предоставить клиенту максимальный сервис и качественно оказать услугу. Если услуга и сервис не зацепили клиента, если они не отвечают ожиданиям, то всё остальное уже не поможет.
Поэтому главное на этом этапе — провести процедуру так, чтобы она понравилась гостю, и дать клиенту больше, чем он ожидал. Например, клиент оплатил только маникюр, а ему дарят крем для рук или делают массаж рук бесплатно. После оказания услуги сразу предлагаем записаться на следующий визит и собираем обратную связь.
На этом этапе администраторы тоже используют чек-листы, чтобы ничего не забыть при общении с клиентом.
Лайфхак. Через чат-бота мы отправляем клиенту сообщение со ссылкой, по которой он может оставить отзыв, например, на карте Яндекса. Также запрашиваем у клиента контакты подруг, чтобы предложить им наши услуги.
Предотвратить негативный отзыв клиента помогут первичная консультация, знание психологии и работа с командой. Подробно об этом мы писали в отдельной статье:«Недовольный клиент: как обработать негатив и вернуть лояльность»
Чек-лист для упрощения работы администратора
Сообщение клиенту с запросом отзыва
5. Возвращаем клиента в воронку продаж
Привлечение новых клиентов всегда обходится дороже, чем возвращение тех, кто уже приходил в салон. За нового посетителя можно заплатить и 300, и 1 000 рублей, и при стоимости услуги в 2 000 рублей вообще сработать в ноль. А когда клиент придёт десять раз, на одну потраченную тысячу салон заработает 20 000 рублей. Кроме этого, довольный клиент запускает сарафанное радио и приводит своих знакомых.
Возвращаемость в наших студиях в среднем 40%. Расскажу, как мы этого добиваемся.
→ Фокус мастеров и админов — на возвращаемость клиентов
Мы целенаправленно ставим сотрудникам задачу, чтобы клиент повторно перезаписался. После процедуры администратор или мастер отмечает в YCLIENTS, записался клиент на следующий визит или нет. В конце месяца анализируем отчёт, какая у мастеров конверсия по перезаписи на следующий визит. У кого-то это 60%, а у кого-то доходит до 95%. За лучшие результаты мы поощряем мастеров, например, билетами в кино или денежными бонусами в 1 000 рублей.
Если видим, что у мастера низкая конверсия в перезаписи, начинаем разбираться, в чём причина. Когда приходит новый специалист, проводим мастер-классы, показываем видеоинструкции, как общаться с клиентами и закрывать их возражения.
У администраторов зарплата напрямую привязана к количеству записей. Они не получают оклад, а только оплату за записи и проценты от продаж. Поэтому они сфокусированы на том, чтобы возвращать как можно больше клиентов.
Отчёт по показателям работы: в отдельной графе смотрим количество повторных записей и процент возвращаемости каждого мастера
→ Мотивация клиентов, чтобы они вернулись
Иногда для увеличения показателя возвращаемости достаточно спросить у клиента в конце визита: «На какое число вас записать в следующий раз?». Здесь действует простое правило: не предложишь записаться — клиент не перезапишется.
В какой-то ситуации мастер может сделать скидку до 10% на следующий визит или дополнительную услугу, у него есть такое право. Ещё дарим клиентам приятные мелочи — пробник с маской для лица, мини-крем или патчи. Стоит это 50–100 рублей, а клиентам приятно, и заработаем мы потом больше.
→ Возврат через автоворонку клиентов, которые не пришли на услуги или не перезаписались
Не всегда запись на следующий визит проходит гладко. Бывает, приходится отвечать на возражения или «прогревать» клиента дополнительными рассылками. В этом нам также помогает чат-бот — по заданным параметрам он автоматически и с определённой периодичностью отправляет клиенту необходимые сообщения.
Когда клиент не пришёл или не записался повторно, происходит следующее:
- Клиент автоматически отмечается в CRM-системе и таким образом попадает в базу автоворонки по тем клиентам, которые не дошли на услугу или отменили запись
- Если клиент не дошёл, в этот же день через бота мы предлагаем перенести запись на удобный день
- Если человек не перезаписывается, бот отправляет несколько сообщений. Через 3–7 дней с повторным напоминанием. Затем через 21–30 дней с мотивацией выбрать удобную дату и время, чтобы не прерывать курс процедур. Некоторые наши клиенты даже беспокоятся и звонят, почему не пришло напоминание. Мы объясняем, что сообщение обязательно придёт, просто срок ещё не наступил
- Когда клиент не посещал нас больше 50–60 дней, мы считаем его «потерянным» и пытаемся либо вернуть в воронку с помощью каких-то других предложений, либо получить обратную связь, почему он перестал записываться
- Через 6 месяцев бот отправляет ещё одно сообщение. Например, со скидкой или выгодным предложением. Таким образом, через периодические рассылки мы стремимся вернуть клиента в воронку продаж
Сообщение клиенту с напоминаем записаться на следующий визит
Что важно учесть при настройке автоворонки
Елена Литвина, руководитель сети студий лазерной эпиляции и аппаратной косметологии ЛедиЛазер.рф
Недостаточно один раз всё настроить и забыть. Автоворонка сама делает за нас большую часть работы, но нам нужно следить за её эффективностью на каждом этапе.
Мы постоянно тестируем разные гипотезы. Например, смотрим, какой отклик на разные предложения, меняем сроки для автоматических напоминаний, тексты сообщений. Собираем обратную связь от клиентов, узнаём, как им комфортнее и что больше откликается. Авторассылки не должны быть всё время одинаковыми, иначе это раздражает клиентов.
Часть рассылок приносит много откликов: отправили 100 сообщений и сразу приходит по 20–30 ответов. Значит, это предложение хорошее и мы продолжаем его рассылать. А бывает, что рассылка не зашла — получили всего 1-5 откликов. Значит, оффер надо менять, например, докрутить текст или изменить аудиторию рассылки.
Подытожим
Невозможно получить от воронки продаж вау-результат, если не будет работать система:
- Обязательно вносим контакты клиента в карточку, даже если он не записался на визит
- На каждом этапе мы подбираем подходящие инструменты — тексты сообщений, выбор аудитории, инструкции и так далее
- Тестируем разные гипотезы и постоянно обновляем содержание нашей воронки продаж
- Считаем конверсию всех этапов воронки, а не только общую. Например, салон с таргета получает много заявок, но записей и визитов в разы меньше. Значит, предложение было хорошим, но либо в чём-то недоработал администратор, либо это предложение для другого сегмента аудитории
Конверсия будет расти и воронка возвращать клиентов тогда, когда система на всех этапах выстроена правильно.
Не пропустите анонсы новых публикаций — подписывайтесь на наш канал Wahelp Медиа. В нём обсуждаем, как развивать бизнес в сфере услуг, и делимся новостями из мира финансов и digital-технологий.
* Соцсеть запрещена в России из-за признания компании Meta экстремистской организацией
