Средний чек — важный показатель в автобизнесе, который напрямую влияет на прибыль. Увеличение среднего чека может кратно увеличить доход автобизнеса, даже если клиентов не стало больше или в бизнесе настал «несезон». Рабочими способами по увеличению среднего чека поделился Ренат Каримов, руководитель шиносервиса «Геометрия колеса».
Ренат Каримов
Руководитель шиносервиса «Геометрия колеса»
Какие инструменты для поднятия чека существуют в автобизнесе
Главный инструмент для увеличения чека — предоставление дополнительных услуг. Не стесняйтесь предлагать клиентам что-то большее, чем они рассчитывали получить. Всё, что вам нужно — это:
- Хорошо знать свое дело, чтобы видеть проблемы клиента
- Озвучивать проблемы вслух и предлагать способы их решения
Большинство клиентов готовы платить за решение своих проблем, просто им этого никто не предлагает. Будьте первыми.
Приведу пример. Клиент проколол колесо на зимней шипованной резине. В большинстве мастерских сценарий будет такой: мастер снимет колесо, найдёт прокол, поставит жгут или заплатку и установит колесо на автомобиль. Что сделаем мы? Мы снимем колесо и пойдём искать проблемы на остальных колёсах. Как это сделать? Просто берём манометр и идём к автомобилю — без разрешения клиента, в рамках внутреннего стандарта и регламента нашего сервиса. В процессе у мастера появляется возможность найти дополнительную работу. Это может быть что угодно: потрескавшийся ниппель, который нужно предложить заменить, отсутствие шипов или подозрительно низкое давление в колёсах, всё это — потенциальная прибыль.
Такой подход кратно увеличивает чек. Даже если клиент отказывается от большинства услуг, мы всё равно остаёмся в плюсе, ведь клиенты ценят сервис и больше доверяют мастерам, которые могут его предоставить. Возьмите за истину — клиент всё видит, всё чувствует и всё понимает. Если проблемы нет, не высасывайте её из пальца — это может стоить вам репутации.
Второй инструмент увеличения чека — расширение номенклатуры услуг. Чтобы вы могли продать больше услуг одному клиенту, должно быть всё необходимое:
- Достаточная площадь помещения
- Оборудование и инструмент
- Обученный персонал
Если этого нет, вы будете недополучать прибыль — не сможете быстро решить проблему клиента и заработать дополнительные деньги.
Например: клиент приехал на комплексный шиномонтаж. Есть два варианта событий:
- Первый — быстро заменить резину и взять следующего клиента
- Второй вариант — определить все проблемы колёс, предложить варианты решения и заработать больше денег
Для второго сценария требуется гораздо больше ресурсов: время, оборудование, свободные мастера, умение организовать работу без сбоев. Однако на выходе мы получаем вознаграждение: деньги, лояльность и бесплатную рекламу своего автобизнеса.
Хочу добавить, что эффективность способов увеличения чека напрямую связана с лояльностью клиентов. Каждая деталь имеет значение:
- Местоположение на карте
- Наличие рекламной вывески
- Состояние помещения
- Наличие зоны ожидания для клиента
- Класс оборудования
- Уровень квалификации специалистов
- Современный подход к ведению бизнеса — наличие сайта, CRM для автосервиса, программы учёта клиентов, наличие чат-бота для онлайн-записи
Форма для онлайн-записи на сайте
Когда клиент видит, что предприниматель вкладывает большую часть заработанных им денег в улучшение клиентского сервиса, он проще расстаётся с деньгами, у клиента возникает меньше вопросов по поводу ценообразования компании.
Ещё один инструмент увеличения чека — это программы лояльности. Очевидно, что скидки и бонусы способствуют продажам. Покупаешь больше — получаешь скидку. Лично я не люблю эту тему и никогда не конкурировал ценой. Считаю, что сфера ремонта и обслуживания автомобилей легко может обходиться без всяких программ лояльности.
Во многом для автоматизации бизнеса и улучшения клиентского сервиса мы используем мессенджер Wahelp:
- Ориентируем клиентов по ценам, услугам, графику работы, местоположению и свободному времени для онлайн-записи
Форма главного меню в боте Wahelp
- Собираем отзывы после посещения, чтобы контролировать уровень удовлетворенности клиентов
Шаблон сообщения с запросом отзыва — бот автоматически запрашивает отзыв после посещения
- Запрашиваем обратную связь, чтобы держать руку на пульсе
Шаблон сообщения с запросом обратной связи
- Рассылаем важную информацию и даём рекомендации клиентам
Пример сообщения из информационной рассылки
Ищите клиентов на Авито? Мы собрали для вас самый полный гайд по продвижению на этой площадке, читайте по ссылке
Но нужно не забывать, что клиенты бывают разные — невозможно угодить всем. У каждой бизнес-модели своя целевая аудитория. «Не наши» клиенты автоматически отсеиваются. Если философия клиента расходится с философией нашей компании, то мы просто не захотим видеть друг друга снова, и это нормально. Не нужно уделять особого внимания таким клиентам, чтобы не терять время, деньги, энергию. Обрастать близкой в понимании вещей аудиторией — вот наша задача.
Можно ли использовать апселлинг и кросс-селлинг в автобизнесе?
Апселлинг — продажа более дорогостоящей услуги как альтернативы решения проблемы клиента. Этот способ имеет смысл, только если добавленная стоимость такой услуги больше или равна потраченному времени. Нужно понимать, что часто апселлинг приносит прибыль только здесь и сейчас.
Например, если мы будем предлагать клиентам устанавливать более дорогие и качественные ниппели, которые будут служить несколько лет, то в перспективе мы недополучим прибыль, поскольку менять эти детали придётся реже. Добавим к этому снятие/установку колеса, демонтаж/монтаж шины и балансировку колеса. Получится, что мы автоматически лишаем себя возможного заработка в будущем, прибыль от которого несопоставима с выгодой от продажи более дорого ниппеля.
Нужно продумать несколько вариантов решения одной и той же проблемы и просчитать, какую выгоду от каждого из вариантов мы получим в итоге. Альтернатива должна быть, но не всегда и не везде.
Что касается кросс-селлинга — здесь всё просто. Продажа сопутствующих товаров и услуг нагружает чек без особых усилий. Предлагайте свои клиентам всё, что им может пригодиться.
Например, в нашем сервисе это продажа чернителей колёс, колёсного крепежа, ступичных колец, пакетов под колёса, незамерзающей жидкости, тряпочек и амортизаторов в машину.
Продажа сопутствующих товаров может играть особую роль в бизнес-модели. Например, за счёт выручки от этого направления можно обеспечивать заработной платой администратора, который будет общаться с клиентами, проводить оплаты и координировать работу сервиса в ваше отсутствие.
Как часто нужно анализировать средний чек и зачем?
Анализировать средний чек необходимо, если хотите расти. Цифры дают возможность посчитать рентабельность, выразить отношение прибыли к потраченному времени. Если регулярно заниматься анализом, появляется возможность корректировать цены самостоятельно, не обращая внимания на цены конкурентов. Для того чтобы анализировать цифры, нужна программа учёта.
Приведу пример. Наша модель предполагает, что услугу «комплексный шиномонтаж» мы предоставляем с дополнительными опциями:
- Замер остатка протектора шин
- Осмотр покрышек перед монтажом на предмет проколов
- Замена жгутов на заплатки
- Чистка бортов шин и дисков
- Чистка привалочных плоскостей дисков
- Чистка дисков от старого скотча
Зная о том, что у одного мастера на услугу замены шин без дополнительных услуг уходит 30 минут, а на ту же самую услугу, но с подготовкой покрышек и чистками, уходит 70 минут, мы сможем скорректировать цену. Это поможет не оказаться в ситуации, когда переобуть два автомобиля без «допов» становится выгоднее, чем переобуть один автомобиль с дополнительными услугами.
Анализ цифр помогает посмотреть на бизнес со стороны. В нашей сфере логично проводить такую работу вне сезона, но не реже одного раза в год. Каждый образованный предприниматель обязан увеличивать стоимость на свои услуги, идти в ногу с инфляцией.
Мы для себя решили этот вопрос — каждый год повышаем цены на уровень официальной инфляции или около того. Официальная инфляция всегда ниже, чем неофициальная, поэтому здесь мало шансов промахнуться. Такая формула подходит для услуг, цены на которые можно завуалировать или аргументировать — донести ценность до клиента.
Вывод
Самые эффективные инструменты для поднятия чека в автобизнесе это:
- Продажа дополнительных услуг — например, проверка давления во всех шинах, даже если проблема в одном колесе
- Расширение ассортимента услуг — в шинном сервисе, к примеру, это может быть ответственное хранение шин и дисков
- Апселлинг и кросс-селлинг — продажа более дорогостоящих или сопутствующих товаров и услуг
Важно работать над повышением лояльности клиентов и качеством обслуживания. Довольный клиент приедет к вам снова и расскажет о вас своим родным и знакомым. Позаботьтесь о наличии сайта, CRM для автобизнеса, программы учёта, онлайн-записи и чат-бота — все эти инструменты располагают клиентов к покупке, экономя, огромное количество времени сотрудников. В результате вы увидите, как сезонный, на первый взгляд, бизнес, начинает приобретать модель стабильного, прогнозируемого заработка.
