Когда бизнес растёт и масштабируется, база клиентов разрастается. Вести её вручную в Excel становится сложно. Ведь нужно фиксировать новых клиентов, работать с «уснувшими», отправлять напоминания о записи и так далее.
Wahelp разработал свою CRM-систему, которая поможет работать с клиентами. Её можно интегрировать с YCLIENTS или работать без привязки к журналу записи. CRM Wahelp поможет вести клиентов по воронке продаж, повышать конверсию в сделку и отслеживать, как работает каждый сотрудник.
Как эффективно работать с CRM Wahelp рассказывают Евгений Анаев, основатель Wahelp, Дмитрий Пластинин, руководитель технической поддержки, и Антон Шиндин, руководитель отдела внедрения.
Антон Шиндин
Руководитель отдела внедрения
Дмитрий Пластинин
Руководитель технической поддержки
Евгений Анаев
Основатель Wahelp
Что такое CRM-системы и для чего они нужны
Дмитрий Пластинин, руководитель технической поддержки
CRM-система помогает сотрудникам упростить и автоматизировать работу с клиентами, управлять сделками. А руководителю CRM позволяет легко контролировать работу команды. Например, ставить задачи и отслеживать их выполнение, просматривать диалоги, чтобы понимать, как менеджеры ведут коммуникацию с клиентами.
CRM — это инструмент для бизнеса. Если этот инструмент правильно настроить, то работа превращается в некую игру. Менеджеры могут уже не просто совершать какие-то рутинные действия. Они как будто выполняют задания и перемещают заявки на новые уровни — этапы воронки продаж.
Разберём подробнее CRM-систему на примере новой разработки от Wahelp.
«Диалоги», «Задачи», «Воронки продаж» для управления работой с клиентами
CRM Wahelp состоит из трёх инструментов: «Диалоги», «Задачи», «Воронки продаж». Разберём, как работать с каждым из них и решить задачи бьюти-бизнеса.
Антон Шиндин, руководитель отдела внедрения
Раздел «Диалоги», чтобы ни один клиент не остался без внимания
Это основной раздел, в котором происходит общение с клиентами. Он помогает не терять обращения, вовремя отвечать на заявки и собирать переписку из разных каналов в едином чате.
Инструмент «Диалоги», через который можно общаться с клиентами из разных мессенджеров
Раздел включает несколько папок:
- В работе — в папку попадают диалоги с клиентами, когда оператор ответил на сообщение и ведёт диалог
- Новые — здесь собраны диалоги с клиентами, которые написали и ждут ответа
- Все — общая папка для всех диалогов с клиентами, которые писали на номер бота
Вы можете добавлять другие папки и удалять их, когда будет нужно.
В разделе «Диалоги» можно создавать свои папки: добавлять названия, выставлять цвет
Раздел «Задачи» для упрощения работы команды и управления сотрудниками
В задачнике можно ставить заметки для себя, контролировать клиентов, с которыми нужно связаться. Руководитель может сам ставить задачи своим сотрудникам, а потом отслеживать их выполнение.
Задачник помогает сотрудникам выполнять дела вовремя. Администратор может оставлять информацию для своего коллеги, если они работают посменно. А если приходит новый сотрудник, он сможет быстро адаптироваться и вникнуть в работу компании.
Задачи могут ставить как сотрудники, например, администраторы или маркетологи, так и руководитель
В CRM удобно отслеживать задачи на день и на неделю вперед, переносить их, добавлять и изменять описание. Есть категория «Другие», куда попадают задачи без срока выполнения.
Категория задач «Другие», в которую можно добавлять не срочные задачи
Раздел «Воронки продаж» помогает найти слабые места в бизнесе и повысить конверсию в покупку
В CRM можно настроить типы воронок и количество этапов под свой бизнес в зависимости от количества услуг и поставленных задач. Внутри добавлять новые этапы или удалять лишние, устанавливать триггеры, например, чтобы бот автоматически отправлял нужное сообщения клиенту при переходе на следующий этап.
Как работать с разделом «Воронки продаж». Разберём примеры двух простых воронок: «Воронка продаж» и «Воронка прогрева».
1. Воронка продаж
Это воронка для работы с обращениями. Например, пришла новая заявка, наша цель — получить с нее деньги. Для этого в воронке необходимо добавить нужные этапы, которые помогут менеджерам ничего не забыть и привести клиента к сделке.
Пример простой воронки продаж для продажи абонементов. Воронка начинается с этапа «Новое обращение», на который попадает сообщение от клиента
Но бывают такие клиенты, которые оставляют заявки и «отваливаются». Например, менеджер не дозвонился до клиента. Чтобы работать с такими клиентами, создаём этап «Не дозвон».
Далее сделку с клиентом перетаскиваем с этапа «Новое обращение» на этап «Недозвон». После этого робот автоматически отправляет сообщение, например, уточняет, когда клиенту будет удобно созвониться. Если клиент всё равно не выходит на связь, включается следующая воронка — воронка прогрева, о ней расскажем далее.
Этап «Недозвон» в воронке продаж для клиентов, с которыми не получилось связаться
В воронке продаж можно настроить регламент работы под свои задачи. Например, если сделка находится на определённом этапе дольше, чем нужно, допустим, более 30 дней, то она автоматически уходит в следующую воронку.
2. Воронка прогрева
Её цель — возврат клиентов через автоматическую рассылку. Бот каждый месяц будет отправлять клиенту сообщения от вашей компании. В рассылке будет рассказывать полезную информацию о ваших продуктах или услугах, мотивировать на покупку через акции и скидки. Главная задача воронки в том, чтобы клиент о вас не забывал и обратился именно к вам, когда появится необходимость.
Пример воронки прогрева. Есть девушка, которая хочет прийти на маникюр. Она оставила нам заявку. Мы знаем, что у неё есть потребность в нашей услуге. Но по какой-то причине она не смогла дойти до нашей студии, поэтому её заявка улетает в воронку прогрева. Дальше робот запускается и начинает отправлять сообщения от имени компании.
Так проходит 2-3 месяца. В это время жизнь у клиента идёт своим чередом. И вот нашу девушку позвали на мероприятие, к которому нужно подготовиться — снова появилась потребность сделать маникюр. Она вспомнит о нас, потому что мы напоминали о себе несколько месяцев. Или потому что у нас как раз проходит акция на маникюр, о которой сообщил бот из воронки прогрева и предложил записаться на визит. Девушка выбирает удобные дату и время и приходит на процедуру. Так воронка в CRM вернула клиента в салон.
Автоматическое сообщение от бота в CRM
Вы можете попробовать поработать с CRM самостоятельно. Для этого в личном кабинете на сайте Wahelp перейдите в раздел «Мессенджер» и вам откроется доступ к CRM-системе.
Быстрый доступ к карточке клиента из воронки. У менеджера всегда перед глазами вся информация о клиенте: контакты и данные гостя, важные комментарии вплоть до того, какой кофе он любит. Всё то, что менеджеру нужно знать, чтобы грамотно взаимодействовать и доводить до сделки.
Сотрудник может быстро открыть карточку клиента с нужной информацией, не выходя из «Воронки продаж»
Преимущества и польза CRM Wahelp
Евгений Анаев, основатель Wahelp
У нашей CRM есть ряд плюсов перед конкурентами:
- В системе есть только необходимый функционал для бьюти-бизнеса, поэтому не придется переплачивать за инструменты, которыми вы будете редко пользоваться
- Прямая синхронизация Wahelp+YCLIENTS снижает количество багов, ускоряет работу
- В Wahelp.CRM уже встроена базовая воронка продаж, этапы которой привязываются к статусам записей в YCLIENTS. Такая синхронизация очень удобна и экономит время сотрудников
- Wahelp.CRM позволяет подключить Авито в качестве эффективного для бьюти-бизнеса канала лидогенерации в едином окне
- Для всей автоматизации работы бьюти-бизнесу будет достаточно связки YCLIENTS + Wahelp, не потребуются дополнительные сервисы
Большой плюс нашего проекта в том, что CRM привязывается именно к популярным каналам коммуникации: мессенджерам и соцсетям. То есть через систему вы собираете лиды через все каналы, а потом работаете с ними в едином окне: формируете сделки, ставите задачи, записываете в расписание YCLIENTS
Вся работа с клиентом происходит в одном окне в CRM Wahelp
Выводы
CRM-система от Wahelp — это помощник в продажах. Её функционал рассчитан на тех, кто использует YCLIENTS и хочет систематизировать работу с клиентами:
- «Диалоги» помогут собрать всё общение с клиентами в одном месте из всех подключенных каналов
- «Задачи» помогут сотрудникам быстро понять, что нужно сделать, чтобы клиент не потерялся, а руководитель сможет в одном окне отслеживать работу команды
- «Воронки» продаж увеличат конверсию в сделку и помогут вернуть «спящих» клиентов
