Как обратить негатив клиента на пользу бизнесу: 3 реальных кейса

В статье про недовольных клиентов эксперты поделились способами, как предотвратить негатив и действовать, если это сделать всё-таки не удалось. В этом материале — реальные кейсы из практики экспертов.

Первые две истории о неоправдавшихся ожиданиях клиентов: они привели к претензиям в адрес салона, но мастерам удалось отработать негатив «в плюс» — сделать клиентов постоянными и лояльными.

Третья история — про абсурдный отзыв клиента на «Авито»: благодаря этому комментарию онлайн-школа привлекает новых клиентов и получила много поддержки в соцсетях от своих подписчиков.

История 1: клиентка попросила всё переделать бесплатно

Альбина Матлак, владелец салона «КРАСА», колорист и стилист

Что хотел клиент. Девушка с сильно кудрявыми волосами хотела сделать кератин и получить идеально гладкие волосы с первого раза.

В чём была сложность с желанием клиента. Волосы у девушки после неудачного осветления ломкие и повреждённые. Мы провели ей консультацию на 30 минут — рассказали, как будет проходить процедура, какой результат получим и как ухаживать после. Сразу предупредили — идеально гладкие волосы сделать не удастся: если добиваться супергладкости, можно ещё больше травмировать волосы. Подробно объяснили, почему это так.

Что мы сделали. Предложили сделать процедуру с добавлением уходовых средств, миксов составов — более щадящий метод. Это мои авторские процедуры, которые я разработала, поскольку также работаю преподавателем по реконструкции волос.

Результат — получили гладкие, не пушистые, блестящие и ухоженные волосы. Но с лёгкой волной, о которой мы предупреждали, и клиентка согласилась на неё перед процедурой. В конце процедуры она было очень довольна результатом и ушла счастливая домой.

Какая проблема возникла после процедуры. Спустя день эта девушка позвонила и сказала: «Волосы очень красивые, но я всё равно хочу идеально прямые. Переделайте мне всё бесплатно». Мы были очень удивлены, так как всё проговорили перед процедурой.

Как мы решили проблему. Пригласили клиентку в салон для консультации и решения вопроса. Ещё раз объяснили, почему нельзя добиться идеальной гладкости и не испортить волосы. Вежливо напомнили, что обсудили с ней всё до процедуры и у неё была возможность отказаться. Клиентка всё поняла и согласилась с нами, что лучше красивые волосы с лёгкой волной, чем гладкие, но ломкие и повреждённые.

В итоге девушка стала нашей постоянной посетительницей, мы восстановили ей волосы различными уходами и когда состояние волос позволило, сделали кератиновое выпрямление — теперь она ходит с красивыми и прямыми волосами, без потери их качества и длины.

Совет эксперта:

Обязательно ставьте камеры со звуком в салоне, это вам поможет в решении спорных вопросов. В этой ситуации девушка адекватно приняла наши объяснения. Но если клиент не готов слышать и только разгоняет своё недовольство, то записи помогут подтвердить — он был обо всём осведомлён и дал своё согласие на процедуры.

История 2: девушка теряла клочками волосы и обвинила в этом наш салон

Альбина Матлак, владелец салона «КРАСА», колорист и стилист

Какую услугу мы оказали. Клиентка пришла сделать осветление. Мы провели диагностику волос и сделали «тест-прядь». Качество волос позволяло выполнить процедуру. Результат полностью устроил девушку.

Какая проблема возникла после процедуры. Через 2,5 месяца эта клиентка позвонила и в грубой форме, с хамством высказала претензию: «Вы испортили мне волосы, верните деньги!». Также она оправляла в WhatsApp фото с клочками волос и писала «посмотрите, сколько волос у меня отвалилось».

Как мы не стали реагировать. Первая мысль — сказать, что прошло 2,5 месяца, вы что-то сделали с волосами и, возможно, так их испортили. Но мы понимали, что такой ответ спровоцирует ещё больший конфликт. По фото было неясно, что за клочки волос она отправляет. Поэтому мы сразу пригласили её в салон для диагностики и осмотра волос.

Почему с волосами девушки возникла проблема. Выяснилось, что неделю назад в другом салоне она нарастила волосы и сделала повторное осветление по рекомендации парикмахера, и уже через три дня после этого у неё начались такие проблемы с волосами.

Наращивание провели не по технологии — капсулы от нарощенных волос были настолько толстые и тяжёлые, что буквально отрывались от корней вместе с её волосами. Осветление ей тоже сделали максимально сильное: к сожалению, в том салоне не провели «тест-прядь» и диагностику волос, чтобы удостовериться — выдержат ли волосы такое сильное окрашивание.

На претензии в том салоне ей мягко сказали «это не наша вина, идите в предыдущий салон, где вас красили». Так она и поступила.

Как мы разрешили конфликт. Мы наглядно показали клиентке, в чём проблема, что нашей вины тут точно нет и ей нужно решать вопрос с салоном, где ей сделали окрашивание и наращивание волос. И она ушла, уже не грубя нам.

Через неделю вернулась со словами: «Снимайте мне нарощенные волосы, лечите их, стригите, приводите в порядок. И извините меня за поведение». Она всё же дозвонилась до руководства того салона — они признали вину, извинились и вернули ей деньги.

Теперь эта девушка — наш постоянный клиент, больше никаких проблем с волосами и общением с ней у нас не возникает.

Массовые рассылки в WhatsApp

Отправляйте рекламные рассылки без риска блокировки номера

Узнайте подробнее →

История 3: оценка 4.7 на «Авито» даёт нам больше клиентов, чем «пять звёзд»

Антонина Тер-Степонянц, руководитель детской шахматной онлайн-школы «Яблоко Ньютона»

Как мы получили неожиданный негатив от клиента. Нашей школе шахмат больше трёх лет. Первый негативный отзыв мы получили, не проработав и года. Прилетел он на «Авито», где у меня есть страница, которую используем как дополнительный источник трафика.

Отзыв написал отец девочки, с которой я занималась несколько недель. Он присутствовал на занятиях, говорил, что всем доволен, и даже делился наболевшим. И вдруг он ставит мне «три звезды» и пишет не самый адекватный комментарий, на скриншоте его текст:

Я была в шоке от такого отзыва. У меня дипломы учителя и психолога, больше 17 лет тренерского опыта. И, конечно, на занятиях не было ничего подобного, о чём написал этот мужчина.

Какое решение нашли, чтобы обратить негатив себе на пользу. Первая мысль — удалить аккаунт на «Авито» и создать новый, чтобы этот отзыв не портил репутацию. Оказалось, так сделать невозможно — к новому аккаунту нельзя привязать мой номер телефона. Тогда я обратилась в техподдержку сервиса — объяснила, что клиент не прав, просила удалить его комментарий, но меня там просто отфутболили.

Я думала уже написать этому недовольному клиенту, попросить его убрать или исправить свой отзыв. Но тут более выигрышное решение подсказала моя бизнес-партнёр, она же по-совместительству маркетолог и пиарщик.

Мы понимали, что после такой обратной связи не хотим иметь дела с этим клиентом. И в ответ на его отзыв написали подробный комментарий — без встречных оскорблений, спокойно и уверенно изложили факты и нашу точку зрения, а заодно вскользь упомянули и о моих компетенциях. Вот какой ответ мы опубликовали:

О случившемся рассказали в соцсетях школы — как есть, ничего «не заметая под ковёр». Пост собрал огромное количество комментариев, меня поддержало много людей, в том числе, много клиентов. Некоторые заявили, что Егор не прав, и они тоже напишут мне отзывы на «Авито».

К сожалению, отзывы клиентов отклонили, и мне пришлось снова разбираться с техподдержкой сервиса. Они посчитали эти комментарии покупными, и опубликовали четыре отзыва только после того, как я показала чеки проведённых оплат от этих клиентов. Остальные отзывы не разместили, поскольку другие клиенты оплачивали наличными и по ним электронных чеков у меня не было.

Какие выгоды нам принёс негативный комментарий. Я выдохнула, что удалось сгладить ситуацию. А потом поняла, какой подарок сделал мне Егор, сам того не подозревая:

• Отзывы привлекают больше новых клиентов с «Авито». Тогда мало у кого из моих коллег на страницах клиенты оставляли обратную связь
• Мой рейтинг 4.7 мотивирует зайти ко мне на страницу — потенциальным клиентам любопытно, почему он не полностью «пятёрочный». Хотя бы по диагонали они читают описание услуги (а оно у меня хорошо написано), потом идут в раздел «Отзывы», читают все верхние положительные, пролистывают до отзыва Егора и видят мой ответ. Так я запоминаюсь, мне пишут и звонят. Как-то во «ВКонтакте» один мужчина мне написал, что встречал моё объявление на «Авито» и я там «классно поставила на место какого-то финна»
• Я поняла силу комьюнити. Увидела, что многим людям не всё равно. Это ценно. С того времени я начала делиться не только хорошими новостями, но и трудностями, с которыми мы сталкиваемся. Контент школы стал более «настоящим», и это привлекает новых подписчиков

А если бы я тогда удалила свой аккаунт или избавилась от отзыва Егора, то лишилась бы немалого числа клиентов, которые пришли в мою шахматную школу с «Авито». К слову, за три с лишним года работы это был наш первый и последний негативный отзыв, чему я очень рада.

Ещё истории о том, как отвечать и реагировать на негатив клиента, мы рассказывали в статье про обработку отзывов в интернете.

Что мы изменили в общении с клиентами, чтобы избежать негативных отзывов

После истории выше мы стремимся сделать так, чтобы подобных отзывов просто не могло появиться. Сразу на первой встрече с родителями учеников говорим, что:

• Нам важна взаимная открытость и у нас безопасное для этого пространство
• Мы ждём от родителей прямых и честных комментариев о нашей работе
• В свою очередь, мы тоже даём обратную связь по занятиям их ребёнка, ничего не замалчивая

Благодаря этому с родителями складываются доверительные отношения. И сложно представить, что кто-то после этого пойдёт писать негативный отзыв за нашей спиной. Скорее, нам это скажут лично.

Но, конечно, от абсурдных отзывов не застрахован никто — главное, на них правильно реагировать, показывая свою адекватность и экспертность.

Подытожим

Не стоит бояться негативных ситуаций с клиентами. Это подтверждают три истории наших героев — конфликты сработали в их отношениях с клиентами только в плюс. Но всё же лучше организовать процессы так, чтобы сводить риск появления негатива к минимуму. Как это сделать — подробно рассказали в статье «Недовольный клиент: как обработать негатив и вернуть лояльность».