Именно отдел продаж обеспечивает заработную плату всей компании. Но для этого сотрудники должны проявлять активность, находить контакт с клиентом, знать техники продаж. Что ещё должны уметь менеджеры, как их искать и нанимать? Поговорили об этом с экспертом.
Антон Чайка
Директор по продажам Wahelp
Каких сотрудников нанимать в отдел продаж
Выбор сотрудников для отдела продаж зависит от того, каких целей вы хотите добиться. Возможны два варианта:
- Соискатель, который никогда этим не занимался, но мотивирован и хочет развиваться
- Специалист с опытом
Оба таких человека могут получить должность. В первом случае плюс работника в том, что его можно настроить так, как нужно компании, то есть по уже выстроенной системе продаж. Его не нужно переучивать, и он будет предан компании, которая его обучила.
Да, новый сотрудник может обучиться и уйти в другую компанию. Это нормально, как и нормальна текучка кадров внутри отдела продаж. Люди выгорают, им хочется попробовать что-то новое. Но, по своему опыту, скажу: высока вероятность, что специалист, поработав где-то ещё, снова вернётся к вам, потому что ему комфортнее и привычнее трудиться в системе, где его обучили.
Главное — выстроить формат обучения таким образом, чтобы оно занимало минимум времени. Подойдёт образовательная площадка с обучающими материалами и тестированием.
У меня был кейс, когда я обучал людей полностью с нуля. У них даже были дефекты речи, и я ставил задачу тренироваться через скороговорки. Речь стала намного лучше, и эти люди до сих пор занимают высокие позиции.
Если говорить о сотрудниках с опытом, то лучше искать людей со смежными или похожими кейсами. Нужно, чтобы кандидат мог быстро перестроиться на вашу систему.
На собеседовании продажника обращайте внимание, как человек ведёт диалог. Если он постоянно перебивает, не использует активное слушание, не умеет продать себя как эксперта, то также будет вести себя с клиентом. Какое впечатление оставил о себе претендент на собеседовании — такое же впечатление он оставит у клиента.
Обязательно придумайте жёсткий кейс с негативом и посмотрите, как он с ним работает. Можно разделить собеседование на два этапа: первый — знакомство, второй — профессиональные вопросы продажнику. Есть ещё такой приём: замолчать во время собеседования и посмотреть, как человек отреагирует. У меня был опыт работы с менеджером, который промолчал три минуты в разговоре с клиентом. Он думал, что клиент включает компьютер. Подобное недопустимо.
Есть 10 пунктов, по которым качества продажника можно оценить ещё на собеседовании:
1. Профессиональные навыки: знание методик продаж, ведение переговоров, достигнутые результаты. Если человек на просьбу рассказать о себе говорит, что у него жена и собака, это не продавец. Продавец рассуждает цифрами: он расскажет, как повысил конверсию, например.
2. Коммуникативные навыки: умение убеждать, решать конфликты
3. Мотивация и настойчивость. Чтобы это проверить, приглашайте на второй этап собеседования только тех, кто напомнил о себе после первого этапа, запросил обратную связь
4. Результаты и достижения: выручка, успешные сделки, число подключённых клиентов. Не стесняйтесь запрашивать контакты работодателя, чтобы это верифицировать!
5. Аналитические способности: проверяем, если в задачи входит анализ конкурентов и рынка
6. Лидерские качества: оцениваем, если планируем вырастить из рядового сотрудника тимлида
7. Знание продукта или услуги: заинтересованный кандидат почитает отзывы, изучит сайт
8. Культурная совместимость: подходит ли соискатель компании, её ценностям, коллективу
9. Обучаемость и развитие: задаём вопросы об обучающих курсах, прочитанных книгах и блогах, просмотренных видео
10. Рекомендации предыдущих руководителей
И ещё несколько советов:
- Нанимайте дисциплинированных людей
- Увольняйте выгоревших сотрудников
- Ищите успешных. Успешного человека видно на собеседовании: он умеет себя продать, значит, сможет продать и продукт компании
- Выбирайте людей с проактивной жизненной позицией — когда человек берёт и делает, а не рассуждает. Люди с реактивной жизненной позицией говорят: «Я вынужден», «Я ничего не могу поделать», «От меня это не зависит» — от таких отказывайтесь
Есть такой приём: на офлайн-собеседовании предложить воду или кофе и наблюдать, уберёт ли соискатель чашку, задвинет ли стул. Предполагается, что так же он будет относиться к работе и оборудованию. Лично я такой инструмент не использовал, но он имеет место быть. Главное — понимать, какие ключевые моменты есть в работе и как выстроить собеседование, чтобы оно их подсветило.
Как выглядит портрет идеального менеджера
Для каждой компании идеальный менеджер свой. Есть сервисы, где можно продать клиенту по телефону. Здесь важен тембр голоса, умение подстраиваться, использовать активное слушание, раппорт с клиентом. Если требуются выездные встречи, то к этому прибавляется опрятный и презентабельный внешний вид.
За основу можно взять перечисленные десять пунктов. Из них и складывается портрет идеального менеджера. Плюс самомотивация: умение работать и искать решения самостоятельно.
Смотрите, какие вопросы задаёт сотрудник. Например, если после обучающего курса он задаёт вопрос, ответ на который есть в первом видео на третьей минуте, он невнимателен и так же будет относиться к работе. Если менеджер вообще не задаёт вопросы — это неплохо. Значит, он способен освоить информацию самостоятельно. Главное — проверить, действительно ли он разобрался. Такие менеджеры лично для меня и есть идеальные: сам разобрался, задал уточняющие вопросы, приступил к работе. И работать он будет так же: сам найдёт решение, сам подберёт вариант, придёт только за согласованием.
Каким должен быть эффективный РОП?
Всем менеджерам, которыми управляет руководитель отдела продаж (РОП), всё равно, что продавать. Менеджер может как продать клиенту продукт, так и продать руководителю причину, почему он не в состоянии закрыть сделку. Важно отслеживать, чтобы менеджеры работали по первому сценарию.
Руководитель должен контролировать основные показатели менеджеров, выявлять немотивированных сотрудников. Один немотивированный сотрудник плохо влияет на весь отдел.
Обязательно действовать на опережение: анализировать статистику и прогнозировать в середине месяца, а не за 3-4 дня до его окончания. Например, заранее сформировать спецоффер, активизировать работу по закрытой базе, назначить выездные встречи. Если просадка в лидах, а цикл сделки короткий, то будет просадка и в продажах. Стоит обратиться в отдел маркетинга, чтобы они сделали рассылку по старой базе или «подёргали» спящих клиентов.
А вы знаете, как делать рассылку по спящим клиентам через Wahelp? Автоматизируем процесс, сегментируем базу, и ваше напоминание точно дойдёт до каждого клиента.
Лояльность к сотрудникам очень важна. Если у работника что-то случилось или он взял больничный, через 1-2 недели поинтересуйтесь, всё ли в порядке. Лично мне искренне интересно, как дела у менеджеров. Но если вам присуща жёсткая схема управления, всё равно используйте эту технику для повышения лояльности.
Готовность выслушать, помочь с задачами, где-то успокоить, а где-то подбодрить — всё это важно. Но важно и воспитывать в коллективе самостоятельность: если к вам приходят по каждому техническому вопросу, где-то схема дала сбой.
Я в первые две недели онбординга уделяю новичку максимум времени, а потом отпускаю его в свободное плавание. Если сотрудник повторно задаёт вопрос, значит, он невнимателен. Менеджеры должны уметь самостоятельно искать ответы и в идеале иметь собственную базу знаний: кейсы, правила ведения деловой переписки, техники.
Руководитель отдела продаж должен знать продукт. В некоторых компаниях РОП должен закрыть несколько сделок, прежде чем вступит в руководство. При этом подсветить менеджеру ошибки он может в первый рабочий день, даже не зная продукт. Например, указать, что сотрудник забывает предложить купить, не задаёт уточняющие и наводящие вопросы, вопросы о принципиальной привязке («Принципиально ли для вас работать с другой компанией?»)
В обязанности менеджера по продажам входит вести диалог до тех пор, пока клиент не положит трубку. Даже если собеседник говорит: «Да мне ничего не интересно, отстаньте от меня», но трубку не кладёт, менеджеру можно и нужно вести диалог. В некоторых компаниях даже руководствуются правилом «Продолжай коммуникацию, пока клиент не купит или не умрёт».
Сильный РОП формирует команду от найма до постановки целей и контроля результатов. Он предоставляет обратную связь, развивает менеджеров, поддерживает высокий уровень экспертности, обучает, доносит стратегию продаж. Важно не только создать скрипт, но и внедрить его. Иногда требуется пройти через отрицание сотрудников.
Что ещё входит в компетенции РОП:
- Анализировать конкурентов
- Выстраивать партнёрские отношения
- Подключать крупных клиентов
- Искать новые точки для роста продаж
- Улучшать продукт на основании обратной связи
- Участвовать в доработке маркетинговых стратегий
- Мониторить показатели
- Оценивать достижения и выделять лучших сотрудников
- Выстраивать коммуникацию внутри отдела, сохраняя здоровую конкуренцию
- Координировать взаимодействие между отделами для достижения общих целей
- Управлять клиентскими отношениями
- Аналитика и структурирование отчётов
Чтобы отдел продаж работал бесперебойно, руководителю нужно соблюдать следующие правила:
1. Ставить чёткие цели и стратегии
2. Создавать мотивацию для отдела продаж, поощрять достижения и обеспечивать обратную связь
3. Обучать и развивать коллектив (тренинги, мастер-классы, совместное прослушивание и обсуждение звонков)
4. Эффективно управлять процессами, ресурсами, обязанностями, проектами
5. Анализировать и оптимизировать процессы, корректировать стратегии в соответствии с рыночными трендами
6. Управлять конфликтами внутри отдела и поддерживать взаимопонимание
7. Отчитываться о результатах работы, обеспечивать прозрачность показателей производительности (количество звонков, конверсий, оборотов)
Мой личный принцип такой: ругайте наедине, хвалите при всех. Если вы перевыполнили план, то это заслуга команды. Если завалили — ошибка руководителя.
Подведём итог
При найме сотрудников важно учитывать цели компании: можно выбрать либо мотивированного новичка, либо специалиста с опытом. Их обучение в обоих случаях должно быть быстрым и эффективным, например, с использованием образовательных платформ.
На собеседованиях обращайте внимание на диалоговые навыки кандидата, его способность к активному слушанию и умение продавать себя. Для оценки претендентов рекомендуется использовать десять ключевых критериев, включая профессиональные навыки, мотивацию и способность к обучению.
Руководитель отдела продаж (РОП) должен:
- Контролировать показатели
- Выявлять немотивированных сотрудников
- Действовать на опережение
- Проявлять лояльность
- Знать продукт
- Уметь анализировать конкурентов
- Выстраивать партнёрские отношения
- Улучшать продукт на основании обратной связи
