Ищем слабые места бизнеса — как работают тайные покупатели

Каждый бизнес сталкивается с проблемами, которые не всегда лежат на поверхности. Тайные покупатели — это тот инструмент, который поможет обнаружить слабые места и сделать ваш бизнес сильнее.

Кто такие тайные покупатели, на что обратить внимание при их найме и как грамотно организовать с ними работу.

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель — это человек, который помогает компании получить честную и объективную информацию о бизнесе. Он выполняет для нас важную работу и делится ценными инсайтами, получая за это вознаграждение.

Это не просто рядовой сотрудник, который ставит галочки в чек-листе и оценивает, насколько чисты полы или как расставлены товары на полках. Он анализирует весь процесс и ищет глубинные проблемы, обращая внимание на детали, которые важны для компании.

Тайный покупатель работает по заранее составленному сценарию и делится данными, которые помогают выявить слабые стороны. Благодаря им бизнес может совершенствоваться и становиться лучше.

Зачем нанимать тайного покупателя

Каждому ли бизнесу нужен тайный покупатель?

Ответ прост: да, каждому, если он взаимодействует с людьми, будь то сотрудники или клиенты. Человеческий фактор — это непредсказуемая переменная, которая всегда будет влиять на стабильность бизнеса. Независимо от того, насколько хорошо вы организовали все процессы, рано или поздно человеческие ошибки дадут о себе знать.

Неважно, какой у вас бизнес — маленькая кофейня, салон красоты или огромная торговая сеть — человеческий фактор всегда будет влиять на результат.

Управляющие, сотрудники, даже поставщики — все они могут совершать ошибки, которые негативно отражаются на всех процессах. И чем больше «звеньев» задействовано в вашей компании, чем больше клиентов обслуживается, тем выше риск того, что что-то пойдёт не так.

Тайные покупатели — это способ выявить ошибки и недочёты, которые скрыты от глаз собственника или управляющего. Конечно, многие компании до сих пор полагаются на анкеты и чек-листы, раздавая их простым покупателям или отправляя по email-рассылке. Но эта практика давно устарела. Такие анкеты дают поверхностную информацию, а иногда искажённую и некорректную, что не позволяет увидеть полную картину.

Функционал тайного покупателя: чем он занимается?

Суть работы тайного покупателя — это не просто пройтись по залу с чек-листом и поставить звёздочки за чистоту или внешний вид сотрудников.

Его нанимают, чтобы он указал на слабые места, которые обычные клиенты не замечают или не хотят сообщать. Проверка выполняется не просто для отчётности: тайный покупатель анализирует процессы куда глубже и выявляет то, что на первый взгляд неочевидно.

Тайный покупатель может проверять самые разные аспекты работы. А какие конкретно — зависит от целей и «пробелов» бизнеса.

Организация работы с тайными покупателями

Шаг 1. Определите цель проверки

Первое, что нужно сделать, — это понять, что именно вы хотите проверить.

Для начала задайте себе вопросы:

• Что вас волнует в работе бизнеса?
• Какие у вас слабые стороны?
• Где, по вашему мнению, могут быть «пробелы»?

Например, вас интересует, вежливо ли общаются сотрудники с клиентами, следят ли за чистотой помещений и соблюдают ли санитарные нормы. И каждая из этих задач требует отдельной проработки.

Шаг 2. Разделите цель на этапы

Теперь, когда у вас есть чёткая цель, разделите её на несколько этапов. Каждый этап — это отдельный процесс, который нужно оценить.

Предположим, вам нужно проверить работу салона красоты. Какие этапы можно выделить?

• Запись на приём — как принимают звонки? Насколько удобно записаться?
• Встреча клиента — как встречают клиента? Какой первый контакт с сотрудниками?
• Процедура — насколько качественно выполнена услуга? Соблюдаются ли стандарты чистоты?
• Завершение визита — как обслуживают клиента после оказания услуги? Всё ли сделали правильно, предложили ли записаться вновь или что-то купить дополнительно?

Шаг 3. Назначьте проверяющих на каждый этап

На каждом этапе у тайного покупателя будут свои задачи. И для каждой из этих задач нужно подобрать человека, который лучше всего справится с проверкой.

Например, для оценки чистоты вам подойдёт педантичный человек, который заметит даже малейшие нарушения. А для проверки клиентского сервиса — тот, кто чувствителен к эмоциям и может понять, насколько комфортно клиенту во время визита.

Шаг 4. Создайте техническое задание

После того, как выбраны люди для проверки каждого этапа, нужно составить техническое задание (ТЗ) для каждого тайного покупателя. Это задание должно быть чётким и конкретным.

Образец технического задания для тайного покупателя

Например, если человек будет проверять качество клиентского сервиса, в ТЗ должны быть такие шаги:

• Позвонить в салон для записи на процедуру
• Оценить, как вежливо и информативно был произведён разговор. Указать, на все ли вопросы ответил администратор
• Прийти в салон и оценить, как вас встретили, предложили ли чай или кофе, пока вы ждёте мастера
• Проверить, как была выполнена услуга и как завершилось общение

Чем более детально вы опишете каждый шаг, тем точнее будут результаты проверки. И не забудьте указать, в каком формате нужно подготовить ответ.

Шаг 5. Соберите данные

После того как тайные покупатели справились с задачей, вам нужно собрать результаты их работы.

Лучший способ — это анкеты с развёрнутыми ответами. Вопросы в них должны быть «открытыми», чтобы проверяющий мог подробно рассказать о том, что он увидел. Если в анкете есть количественная оценка, к ней обязательно нужно дать пояснения: почему выставлен такой балл и какие недочёты обнаружились.

Кто должен отвечать за найм и проверку результатов?

Работа с тайными покупателями — это не та задача, которую можно просто взять и «повесить» на любого сотрудника. Здесь важно чётко распределить роли.

Лучше всего, чтобы её выполнял отдельный специалист с управленческими и аналитическими навыками.

Для найма тайных покупателей подойдёт:

• Операционный директор — ключевая фигура, которая управляет всеми процессами в компании. В отличие от собственника, сосредоточенного на стратегии, операционный директор видит бизнес «изнутри» и лучше представляет, какие слабые места в нём есть
• Отдел по работе с тайными покупателями — не обычный отдел продаж, а люди, которые занимаются только такими проверками и анализируют их результаты
• Специально обученный специалист на аутсорсе — внештатный сотрудник, который внедряет систему «тайных покупателей» в компанию, помогает бизнесу встать на эти «рельсы» и обучает, как в будущем работать с ними самостоятельно

«Утонули» в задачах и не успеваете контролировать сотрудников?

Подключайте Wahelp.CRM, делегируйте задачи и повышайте эффективность работы своих менеджеров!

Где искать тайных покупателей?

Поиск тайных покупателей — это не такая уж сложная задача, если подойти к ней творчески.

Здесь главное — знать свою целевую аудиторию и искать её там, где она проводит время. При этом, помимо тайных покупателей, вы можете найти новых клиентов, потому что многие охотно участвуют в акциях, а потом приходят к вам и покупают по полной цене.

Объявления можно размещать:

• на HH.ru, Авито, Юле и других джоббордах — если составить стандартную вакансию, прописать условия и все требования, то можно будет сразу отобрать нужных кандидатов. А ещё платформы позволяют запускать рекламу и выводить вакансию в топ, чтобы привлечь больше заинтересованных участников
• в тематических чатах и форумах — если у вас магазин косметики, ищите девушек, увлечённых новинками бьюти-индустрии. Для магазинов детских товаров подходящей аудиторией будут мамы, которые активно участвуют в родительских чатах и «совместных закупках»
• среди знакомых — можно найти тайных покупателей из числа тех, кого вы давно знаете и кто уже пользуется вашими услугами
• в социальных сетях — их функционал позволяет создать объявление, запустить рассылку или рекламу на своих подписчиков, а также поискать тайных покупателей в разных сообществах и пабликах

Объявление о поиске тайного покупателя в группе Вконтакте

Подходов очень много. Не зацикливайтесь на том, что вы «ищете тайных покупателей» как соискателей на обычную работу. Нам нужны заряженные, мотивированные и заинтересованные люди, которые хотят поиграть с нами по нашим правилам и за это дать максимум полезной информации.

Сколько стоит труд тайных покупателей?

Нельзя назвать среднюю цену на услуги тайного покупателя, ведь деньги — не единственная мотивация, которую можно предложить.

Это может быть не только финансовое вознаграждение, но и:

• Бонусы
• Скидки на товары или услуги
• Доступ к эксклюзивной продукции
• Подарочные сертификаты
• Участие в программах лояльности

Главное — чтобы это было выгодно и интересно обеим сторонам. Если речь идёт о трудовом договоре, то оплата регулируется законодательством, но если это история, когда вы собираете вокруг себя лояльное коммьюнити, лучше предложить другие, более интересные варианты.

И помните: чем ценнее информация, которую вы хотите получить, и чем сложнее задача, тем выше должна быть оплата.

Тайные покупатели выявили массу нарушений — что делать?

Не стоит паниковать и перекраивать всю систему, если в отчёте тайных покупателей нашлись нарушения.

В бизнесе не может быть всё идеально. Люди всегда совершают ошибки, и если их не контролировать, вы будете жить в иллюзиях, что всё хорошо. Поэтому любые претензии, замечания и негативные отзывы — это кладезь информации.

Нет смысла резко менять штат, кричать на сотрудников и проводить глобальные перестановки. Лучше спокойно проанализировать, на каком этапе стопорится процесс: это ошибка одного человека или всей команды? Подойдите к этому с холодной головой, проведите дополнительные проверки и посмотрите на результаты.

• Если проблема в одном сотруднике — разберите ситуацию, проведите анализ его показателей, обратную связь от коллег
• Если проблема в работе отдела или всей системы целиком — подумайте, может стоит изменить подход, добавить контроль или автоматизировать часть процессов, чтобы исключить влияние человеческого фактора

Помните, что любое негативное событие — это точка роста. Нужно радоваться каждому отрицательному отзыву, особенно от тайных клиентов, потому что это поможет вам стать лучше, повысить качество работы и обойти конкурентов. Если вы это поймёте, то преодолеете любые трудности и достигнете действительно классных результатов.

Вывод

Тайные покупатели — это крутой и недооцененный инструмент для поиска слабых мест в бизнесе. Правильно подобранные и мотивированные люди помогут вам выявить недочеты, проанализировать все процессы и исправить ошибки.

Будьте готовы к тому, что работа с тайными покупателями потребует много усилий. Ведь это не просто формальные проверки, а глубинное изучение всех этапов работы, которое помогает бизнесу расти и укрепляться. Но эти усилия обязательно окупятся реальными результатами, кратным ростом и лидерством в вашей нише.