Для чего турагентству нужна CRM-система?

Главная цель турагентства, как и другого бизнеса, — увеличение числа продаж. Для достижения этой цели компании важно выстроить системную автоматизированную работу как с новыми, так и с постоянными клиентами. Поговорили с экспертами о том, как вести учёт в турагентстве с помощью CRM-системы.

С какими проблемами сталкивается турагентство?

Алексей Яновский, основатель компании REON

Туристический рынок — высококонкурентная ниша, в которой использование только стратегии снижения цены уже не работает. Клиенты хотят получить качественный сервис и высокий уровень обслуживания. Если вы не связались с клиентом в течение 15 минут после заявки и не напомнили о проведении встречи по подбору тура, то клиент ушел в ту компанию, где это сделали. Дело не в том, что вы или ваши менеджеры не хотят продать тур или не заинтересованы в клиентах — проблема в высокой загруженности сотрудников. При этом большую часть они времени тратят на рутинные однотипные задачи, которые можно автоматизировать.

Основная задача менеджера по продажам — продавать. Продажи — это активное взаимодействие с клиентом, обработка возражений, сопровождение до этапа оплаты. И вместо того, чтобы сосредоточиться на этом, менеджеры тратят до 40% своего рабочего времени на рутинные задачи. Хотя за это время могли бы обработать на 40% больше клиентов, а значит, принести в компанию на 40% больше потенциальной выручки.

Компания REON занимается комплексной автоматизацией бизнеса с помощью внедрения CRM-систем. Чаще всего турагентства обращаются к нам со следующими задачами и проблемами:

• Часть обращений и информации о клиентах теряется или забывается сотрудниками
• Из-за большой загруженности менеджеры забывают о назначенных встречах и созвонах с клиентами
• Клиенты уходят к конкурентам
• Клиентская база не накапливается и никак не монетизируется
• Большая часть прибыли компании — это первичные продажи, не уделяется время на увеличение лояльности текущих клиентов и повторные продажи
• 80% рабочего времени менеджеры тратят на рутинные задачи и процессы: составление коммерческих предложений, подготовку договоров, отправку сообщений и пр.
• Отсутствует какая-либо аналитика и статистика по процессу продаж; компания работает «вслепую», руководство не может отследить эффективность работы отдела продаж и отдела маркетинга
• Нет контроля работы сотрудников, менеджеры работают так, как хотят или как считают правильным
• Компания стоит на месте, маркетинговый бюджет растет, а число клиентов — нет

Все эти пробелы во внутренних бизнес-процессах позволяет закрыть CRM-система.

Ищете удобную и простую CRM-систему? Wahelp уже создал её — подключай и начинай зарабатывать больше!

Какие задачи решает CRM для турагентства?

1. Вы не потеряете ни одно обращение клиента в вашу компанию. CRM-система автоматически фиксирует заявки для турагентства со всех рекламных источников (сайт, телефон, соцсети, мессенджеры) и ставит на менеджера задачу связаться с клиентом с определённым дедлайном. Любая информация, которую предоставляет о клиенте тот или иной канал, попадет в карточку клиента автоматически. Это убирает человеческий фактор: забыл, отложил, ошибся при вводе номера или почты. Таким образом, ни один клиент не будет потерян или забыт менеджером

2. Весь бизнес-процесс продажи и постпродажной коммуникации с клиентом оцифрован в виде понятных воронок продаж и канбан-досок. Продажи тура, контроль и отслеживание бронирования, допродажи услуг компании и повторные продажи уже действующим клиентам, прогрев отказников, а также сбор NPS после поездки.

Индекс NPS — одна из главных метрик измерения потребительской лояльности. Она используется для оценки готовности клиента к повторным покупкам. На каждом этапе расписаны задачи с чётким дедлайном и ответственные за выполнение данных задач должности

Сделки на всех этапах — на одной доске

3. Вся информация по клиентам хранится в одном месте. Данные фиксируются в карточке Сделки/Контакта. Сотрудник не сможет продолжить работу с клиентом, пока не заполнит обязательные поля в карточке или не отпишется по проделанным задачам.

Так выглядит карточка сделки

Таким образом, продажи перестают зависеть от участия одного конкретного менеджера! Работник может в любой момент заболеть, уйти в отпуск, уволиться. Но при ведении всех сделок в CRM-системе любой другой специалист сможет перейти в карточку клиента, ознакомиться с информацией, быстро пробежаться по истории коммуникации и уже продолжить процесс продажи

4. Вся коммуникация с клиентами происходит в одном диалоговом окне. Менеджеру не нужно заходить в сторонние приложения и мессенджеры, пользоваться личным телефоном — весь процесс внутри CRM-системы. Это не только быстро и удобно в плане взаимодействия менеджеров с клиентами, но и безопасно для компании, так как вся переписка подконтрольна, а клиентская база недоступна для скачивания

5. Еще один плюс — чёткая работа отдела продаж. Каждый этап регламентируется и прописывается в рамках CRM-системы. Менеджеры работают не как хотят или как сами считают нужным, а по задачам, которые на них ставит система в зависимости от этапа продажи. Менеджер не только не забудет, какую работу ему нужно выполнить по конкретному клиенту, но и в целом будет чётко понимать этапность своей деятельности

6. Меньше рутинной работы, больше времени на продажу клиентам. CRM-система автоматизирует рутинные задачи и сама отправит необходимое сообщение клиенту на нужном этапе воронки продаж (приветственное сообщение после заявки, информацию о компании, напоминание о встрече-консультации, напоминание о дате и времени вылета и т.д.), напомнит менеджеру о договорённостях по сделке, переведёт клиента на нужный этап воронки продаж

7. Монетизация клиентской базы и запуск повторных продаж туров клиентам. В туристической нише возможности CRM-маркетинга раскрываются максимально полно. Вы сможете сегментировать клиентов на основе их запросов и любимых направлений для путешествий и запускать точечные акции и рассылки, таргетированную рекламу в соцсетях, различные прогревающие рассылки. Компания должна ненавязчиво быть в поле зрения клиента, чтобы в случае планирования новой поездки у клиентов не возникало вопросов, в какое турагенство обратиться. Плюс ко всему, продать уже существующему текущему клиенту компании гораздо проще, быстрее и дешевле, чем привлечь нового и продать ему. Этим нужно пользоваться, чтобы делать из клиентов постоянных лояльных амбассадоров компании. Не работая с повторными продажами, вы недополучаете порядка 40% возможной прибыли

8. Полностью прозрачная, подконтрольная работа менеджеров. В CRM-системе все продажи как на ладони. В режиме реального времени вы видите, какие сделки сейчас в работе у сотрудников, кто ответственен за того или иного клиента, какие сделки висят просроченными, как менеджер строит общение с клиентами. Вся коммуникация между сотрудниками происходит внутри CRM-системы, что позволяет быстро найти нужную информацию в случае возникновения спорных моментов и конфликтов

9. Улучшение показателей маркетинга и продаж. Встроенная аналитика позволит найти узкие места компании и оперативно исправить их: на каком этапе проседает конверсия, какие менеджеры имеют самые низкие показатели продаж, какие маркетинговые каналы не приносят результатов и т.д. А найти проблему — это уже 50% успеха в её решении. С помощью готовых аналитических отчетов вы принимаете решения, как продвигать турагентство, не «вслепую», а опираясь на конкретные показатели и цифры

Как собрать воронку продаж и увеличить прибыль? Об этом подробнее в статье

Таким образом, CRM-система для турагентства является действительно эффективным бустом для развития и масштабирования. Она позволяет не только автоматизировать и упростить работу сотрудников, но и увеличить количество первичных и повторных продаж с помощью выстраивания чёткой регламентированной работы. Эффективно используя CRM, турагентства могут сохранить и повысить лидерство в конкурентной индустрии туризма.

Внедрение CRM — это не затраты, а ваши инвестиции в рост и масштабирование компании, которые при правильной настройке и работе в системе окупятся за пару месяцев.

Как CRM влияет на выручку

Мария Лавонина, технический специалист сети турагентств 7day.travel

CRM-система помогает автоматизировать процессы турагентства и ведения клиентской базы. Цена ошибки в нашей сфере очень велика: забыли про заявку — не оповестили об изменившемся времени вылета — турист не улетел — большие финансовые потери и испорченная репутация.

CRM при правильной настройке сама подскажет менеджерам, когда нужно позвонить, выдать документы туристу или даже сама отправит ему сообщение с уведомлением. С ней не нужно держать всё в голове.

Примеры автоматических уведомлений

Кроме того, CRM решает проблему хранения данных о клиентах (паспортные данные, предпочтения, история бронирований и взаимодействия — огромное количество информации). Удобно переносить данные клиента из CRM в бронирование на сайте туроператора, а также данные по туру с сайта туроператора в CRM за считанные минуты. Это возможно благодаря интеграциям с дополнительными сервисами — например, системой создания подборок туров Qui-Quo. Это работает на повышение лояльности клиентов, а значит, увеличение прибыли.

Договор с туристом тоже можно составить в пару кликов (все нужные данные из заявки подтягиваются в шаблоны), а потом подписать его по коду из SMS. Это очень экономит время при повторных продажах.

В CRM ведётся бухгалтерия, отражается денежный поток (приходы и расходы), а интеграции с банками позволяют быстро и просто принимать оплату от клиентов и отражать её в заявках. В нашем агентстве настроены автоматические уведомления для туристов, задачи для сотрудников и куча других опций, значительно упрощающих жизнь турагента. Соответственно, у него освобождается время на продажи.

Конечно, в CRM много полезного для руководителя. Система вычисляет и выводит в удобном для восприятия виде статистические показатели. На их основе проще принимать управленческие решения, как организовать турагентство, и следить за эффективностью сотрудников и источников лидов.

Внедрение CRM-системы значительно сокращает время, которое менеджер тратит на сделку и постпродажное обслуживание клиента. Соответственно, появляется больше времени для обработки новых лидов и прозвона клиентской базы.

Упорядоченность данных и автозадачи помогают минимизировать ошибки сотрудников, что влияет на удовлетворённость клиентов обслуживанием. Они возвращаются и рекомендуют нас другим.

Как вести турагентство с помощью Wahelp

Дмитрий Пластинин, руководитель отдела технической поддержки Wahelp

Wahelp.CRM закрывает сразу несколько задач. Во-первых, она даёт возможность отслеживать все диалоги с клиентами в едином чате. Время ответа на заявки и вопросы сокращается в разы.

Во-вторых, вы следите за наглядно представленной воронкой продаж. Отображается всё взаимодействие с покупателем — от первого обращения до проданного тура. Для каждого контакта или клиента Wahelp.CRM создает сделку, а менеджер ведёт её по этапам.

Наконец, есть трекер задач, который поможет не забыть о договорённостях и напомнит сделать специальное предложение, запросить у клиента отзыв и пр. При этом система максимально автоматизирована — есть автозадачи и автопрогрев.

Первый инструмент нужен, чтобы вовремя предложить дополнительную услугу, так как в сделках видно, чем и когда клиент интересовался. Второй — чтобы вернуть нерешительного покупателя без траты времени менеджера. Это удобно, ведь есть клиенты, которые получают информацию и берут время на раздумье. Автоматический прогрев даёт возможность не упустить их.

Эти инструменты снижают число потерянных и спящих клиентов и оптимизируют продажи. Процессы в турагентстве становятся прозрачными и регламентированными, а конверсия продаж повышается.

Подведём итог

CRM-система позволяет автоматизировать продажи и систематизировать информацию о клиентах. Она закрывает следующие задачи:

• Обработка обращений клиентов со всех источников
• Визуальное представление продаж и постродаж в виде воронок и канбан-досок
• Хранение данных о клиентах в одном месте
• Коммуникация с клиентами в одном окне
• Регламент и стандарты работы отдела продаж
• Закрытие рутинных задач
• Монетизация клиентской базы
• Прозрачная работа менеджеров
• Оценка эффективности маркетинговых каналов

Внедрение CRM повышает удовлетворённость клиентов и экономит время руководителя и сотрудников. Поэтому вложения в её внедрение быстро окупаются.