Бьюти-индустрия за последние 10 лет сделала большой шаг вперед. Клиенты стали требовательнее, рынок — насыщеннее, а конкуренция — острее. Теперь недостаточно просто «делать хорошо». Нужно делать стабильно, системно и масштабируемо. Именно это и позволяет автоматизация.
Михаил знает, с какими трудностями сталкиваются владельцы салонов на разных этапах развития — и когда именно автоматизация бизнес-процессов становится необходимостью. В этой статье — его практические рекомендации о том, как, когда и зачем внедрять автоматизацию в салоне красоты.
Михаил Стець
Владелец сети салонов Scissors Studio в Москве, предприниматель с 15–летним опытом в индустрии красоты. Его салоны показывают рентабельность до 44%. Тренер проекта «Управленческий курс» для руководителей в бьюти. Автор канала «Красивый директор»
Зачем салону красоты нужна автоматизация
В эпоху, когда бизнес-процессы можно выстраивать с хирургической точностью благодаря автоматизации, полагаться только на человеческий фактор — значит сознательно ограничивать рост своего бизнеса.
Давайте разберем это на примере клиентского сервиса. Это одна из самых простых и при этом самых «денежных» зон в бизнесе, которую можно (и нужно!) автоматизировать.
Почему? Потому что именно здесь чаще всего происходят потери: клиенты не приходят, забывают про записи, пропадают после первого визита. А еще — чувствуют, что им у вас не особенно рады. Отсутствие автоматизации легко воспринимается как отсутствие заботы.
Простой пример. Недавно получил письмо от компании, у которой когда-то заказывал препараты. Пишут:
«Михаил, здравствуйте! Мы с вами работали, заметили, что давно не заказывали. Хотим узнать, подошли ли вам продукты, и рассказать о новинках»
Понимаю, что это, скорее всего, автоматическая рассылка. Но было приятно! Мне напомнили, что я важен, что о моем мнении хотят узнать, и предложили что-то новое. Это и есть та самая «забота», которую клиенты ценят. И которую можно настроить один раз, а работать она будет всегда.
Теперь представьте, если бы с такой же теплотой и точностью вы напоминали своим клиентам о визите.
— Записался человек — тут же пришло сообщение: «Вы записаны к мастеру Марии на пятницу в 14:00».
— За день до визита — короткое напоминание.
— Через неделю — вежливый вопрос: «Как вам результат? Будем рады видеть снова!»
Так выглядит автоматическое напоминание о визите
Что это дает?
Во-первых, люди реально приходят. Нам клиенты сами говорили: «Спасибо, что напомнили! Я совсем забыла — и успела перестроить планы, чтобы попасть к своему мастеру».
Во-вторых — автоматические цепочки возвращают клиентов без вашего участия.
И в-третьих — уменьшается зависимость от администратора. Администратор — человек, он может забыть, перепутать, отвлечься. Система — нет.
Итог простой: автоматизация — это не про технологии. Это про отношение к клиенту. Хотите, чтобы клиенты чувствовали заботу, возвращались и рекомендовали вас другим? Тогда автоматизация — must have.
В нашем случае мы внедрили все это с помощью Wahelp. Настроили автоматическую рассылку, привязали ее к каждой услуге. Теперь все происходит без участия администратора — он подключается только в крайних случаях. Все остальное работает само и стабильно.
Когда пора внедрять автоматизацию?
Лучше с самого начала. Даже когда клиентов еще немного. На старте можно подключить простые, но полезные инструменты:
- CRM — чтобы видеть всю клиентскую базу и работать с ней осознанно
- Подтверждение и напоминания о записи — клиент записался, а система сама все уточнила
- Сценарии возврата — чтобы клиенты не терялись и возвращались в салон
Моя личная рекомендация: сразу подключайте все, что упрощает жизнь клиенту и вам. Это вложение в стабильность и качество сервиса.
Когда клиент доволен, важно не упустить момент. Автоматизация помогает это делать: бот мгновенно реагирует на высокую оценку и аккуратно предлагает оставить отзыв на онлайн-картах.
Ключевые признаки, что вашему салону уже пора автоматизироваться:
1. В салоне работает хотя бы два-три мастера
Когда вы работаете один — все можно держать в голове (ну, почти). Но как только появляется команда, ручной учет превращается в бесконечные переписки, перепутанные записи и хаос. Кто на какой день записан? Кто что отменил? Где свободное окошко? Без автоматизации теряется время и неизбежно возникают ошибки.
2. Загрузка мастеров стабильно выше 30%
Поздравляем — у вас уже есть свои постоянники, и это отличная новость. Но вместе с постоянными клиентами приходит ответственность: им нужно напоминать, с ними нужно работать на возврат, их нужно не терять. И тут автоматизация просто незаменима — вы не сможете лично помнить каждого, особенно если клиентов становится все больше.
3. Вы хотите расти
Да, можно обойтись без автоматизации на старте. Но если вы хотите масштабироваться, то без нее никак. Настраивая процессы с самого начала, вы закладываете фундамент для роста.
Что можно автоматизировать уже сейчас
Автоматизация в салоне — это не обязательно что-то сложное и дорогое. Есть вещи, которые можно внедрить буквально с самого старта, и они уже дадут ощутимый результат. Прежде всего это касается коммуникации с клиентами.
1. Подтверждение записи
Это одна из самых простых и эффективных задач для автоматизации. Вместо того, чтобы администратор обзванивал каждого, можно настроить автоматические сообщения. Например:
«Пожалуйста, подтвердите вашу запись на завтра. Ответьте 1, если все в силе, или 2, если хотите перенести»
Клиенту не нужно ни о чем долго думать — одно простое действие. Такой формат работает значительно лучше, потому что он короткий, конкретный и не требует вовлеченности. Люди быстрее реагируют, и вы заранее понимаете, кто придет, а кто — нет. Это помогает оптимизировать расписание и уменьшить количество неявок.
2. Возврат клиентов
Если клиент давно не был на какой-то услуге — бот может автоматически напомнить об этом. Без давления, просто:
«Вы давно не были у нас на окрашивании. Давайте подберем удобное для вас время?»
Это помогает возвращать людей, которых вы могли бы потерять просто потому, что они забыли
3. Реактивация «спящих» клиентов
Если вы понимаете, что у клиента приближается дата следующего визита, а записи еще нет — можно заранее отправить сообщение:
«Мы заметили, что вы еще не записаны, а подходит время для визита. Хотите подобрать удобное время?»
Это позволяет не просто вернуть клиента, а вообще не дать ему «выпасть» из графика.
Важно: в таких сообщениях необязательно предлагать скидки или бонусы. Часто клиенту нужно просто напомнить — и этого уже достаточно, чтобы он вернулся. Эти сценарии — базовые, но они действительно работают. И начать с них можно буквально на любом этапе — даже если у вас совсем небольшой салон.
С чего начать автоматизацию салона: пошаговый разбор
Окей, вы поняли: без автоматизации уже не обойтись. А теперь — главный вопрос: с чего начать? Ниже — понятный и практичный план, который поможет вам не потеряться в море сервисов, систем и настроек.
Шаг 1. Подключить базовую CRM-систему
Это основа основ. Без CRM вы не сможете выстроить ни нормальный клиентский сервис, ни аналитику, ни финансовый контроль.
На рынке много вариантов — выбирайте то, что вам удобно:
- Мы лично используем YCLIENTS
- Наши клиенты работают с разными CRM: Битрикс24, Арника, Профсалон, 1С, YCLIENTS, и другими.
Без CRM вы просто теряете данные: клиентов, историю записей, аналитику, повторные визиты.
Шаг 2. Сразу выстраивать бизнес «в цифрах»
Одна из ключевых ошибок — поставить CRM, но не выстроить финансовую модель. А без цифр вы не управляете бизнесом, вы просто «заняты делами». Поэтому параллельно с CRM обязательно внедряйте:
- ДДС (движение денежных средств)
- P&L (прибыль и убытки)
- План-факт анализ — чтобы видеть: планировали одно, а по факту вышло другое — и понимать почему.
Без этих цифр вы не сможете принимать решения, а значит — не сможете расти стабильно.
Шаг 3. Постепенно подключать автоматизацию процессов
Когда CRM и финмодель встали на ноги — пора усиливать систему:
- Подключить ботов для общения с клиентами (например, в WhatsApp или Telegram)
- Настроить автоматические рассылки и напоминания о визитах
- Внедрить автоматический сбор обратной связи после посещения
- Подключить инструменты на базе ИИ — например, для подбора услуг, рекомендаций, прогнозов
- Добавить BI-системы для красивой и понятной аналитики по ключевым показателям
Да, звучит внушительно. Но все это внедряется поэтапно — выстраивается как прочный дом: сначала фундамент, потом стены, потом окна и освещение.
Что стоит оставить за людьми, а что можно спокойно отдать боту
Не все в салоне можно и нужно передавать ботам. Есть процессы, где человек — незаменим, и где любая попытка «оцифровать» только навредит.
Совет: не забывайте обучать команду.
Сейчас все говорят об автоматизации, ботах и прочем. Но даже в самой цифровой системе остаются люди. И, к сожалению, в индустрии красоты почти не инвестируют в их развитие. Хард-скиллы — да, безусловно: учат окрашивать, стричь, делать идеальный маникюр.
А вот сервис и софт-скиллы часто остаются за кадром. Мы всегда говорим: администраторы — это первое лицо компании. И если вы хотите, чтобы клиент возвращался, важно прокачивать у админов и управленческие навыки, и коммуникацию, и продажи, и умение создавать атмосферу.
У нас возврат клиентов — 75–80%, и это не случайность. Это системная работа: автоматизация + качественный сервис, который создают обученные люди.
Сообщение от бота запускает диалог — и выявляет проблему. Дальше работает админ: уточняет, извиняется, предлагает решение. Так мы узнаем о проблемах сразу, а не из отзывов на онлайн-картах
Как понять, что автоматизация действительно работает?
Вот что важно проверить после запуска:
1. Минимум рекламаций от клиентов
Первый и главный показатель — низкий процент жалоб. Если на 100 клиентов жалуются 5–7 человек — это абсолютно нормальная цифра, не надо паниковать. Это живые люди, у каждого свой вкус, настроение, восприятие — и это ок.
Рекламации будут всегда, вопрос только в количестве. Главное — фиксируйте каждую: от «бот пишет слишком часто» до «письма не туда приходят». Записывайте, анализируйте и дорабатывайте инструмент — это нормальный процесс.
Важно: не верьте фразе «всем не нравится» от сотрудников. Всегда уточняйте: сколько человек пожаловались? Из какого количества отправленных сообщений? В 90% случаев окажется, что речь о 5 клиентах из 700. Это не провал, это статистика.
2. Сделайте проверку через созвоны
Очень рекомендую провести кастдев — контрольный созвон для сбора обратной связи.
Выберите 20–30 клиентов и просто позвоните им, спросите:
- Насколько удобно было записываться?
- Все ли понятно в сообщениях, напоминаниях, работе бота?
- Что можно улучшить?
Это не только полезная аналитика, но и крутой способ показать клиенту: «Вы нам не безразличны». А если вы после этого предложите пройти автоматизированный путь еще раз — клиент почувствует, что его мнение реально влияет на сервис.
3. Отказ от рассылки — это тоже точка роста
Если кто-то из клиентов не хочет получать сообщения — это нормально, уберите их из списка, но обязательно добавьте:
«Тогда, к сожалению, мы не сможем отправлять вам персональные предложения и свободные окошки на любимые процедуры».
Такой подход помогает показать клиенту, что он теряет, и иногда — это лучший способ «допродать» саму ценность автоматизации.
Совет тем, кто только начинает автоматизировать салон
Самое главное — начинайте автоматизироваться сразу. Не откладывайте. Поверьте, это то, что реально усилит вас на длинной дистанции.
Многие думают: я пока в блокнотике поработаю, заведу табличку в Excel, что-то себе поставлю в напоминание — и как-то справлюсь. Да, может сработать. Но сработает гораздо медленнее и менее эффективно, чем если бы вы сразу начали использовать эффективные инструменты.
Со своей стороны я искренне и от всего сердца рекомендую компанию Wahelp — решение, которое помогает внедрять автоматизацию быстро, понятно и с поддержкой специалистов. Именно с ними мы автоматизируем процессы для наших клиентов.
Подписывайтесь на мой Telegram-канал — я регулярно делюсь рабочими кейсами, цифрами, инструментами и скриптами, которые действительно приносят результат. Все, что рассказываю, — проверено на моем бизнесе и бизнесах наших клиентов.
Если вам интересно развивать свой бизнес структурно, приходите на наш «Управленческий курс» для руководителей в бьюти — мы уже обучили более 300 управленцев топовых салонов России и зарубежья. Оставляйте заявку на личный аудит. Расскажем, где можно вырасти и как это сделать быстрее с нами.
Выводы
Автоматизация — базовая необходимость для любого салона, который хочет расти, системно работать и удерживать клиентов. Как показывает мой опыт, внедрение цифровых инструментов дает не просто удобство, а конкретные финансовые и операционные результаты — от роста возвратов до снижения числа неявок.
Вот что особенно важно запомнить:
- Не ждите подходящего момента — автоматизация работает эффективнее, когда запускается на старте, а не в кризис. Даже небольшому салону с двумя мастерами уже есть что оптимизировать.
- Начинайте с простого — напоминания, подтверждения записи, возвраты. Это можно реализовать буквально за пару дней и сразу увидеть эффект.
- Оставляйте за людьми то, что требует эмпатии и гибкости — общение вживую, работа с жалобами, создание «вау-сервиса».
- Контролируйте результат — отслеживайте обратную связь, фиксируйте отклики, адаптируйте сценарии. Автоматизация — это живой процесс.
Сильный салон — это симбиоз системности, технологии и человеческого подхода. И чем раньше вы сделаете первый шаг к автоматизации, тем проще будет расти дальше.
Начать работать с Wahelp можно бесплатно. За 3 дня бесплатного теста сможете подключить ваши каналы связи к CRM, отправить рассылки клиентам и посмотреть аналитику. А персональный менеджер вам с этим поможет.
