Общение с клиентом в чате редко проходит без заминок. Почти всегда в какой-то момент появляется знакомая фраза: «дорого», «я подумаю», «не уверен, что это подойдет».
Именно здесь у большинства менеджеров начинаются трудности: кто-то замирает в ожидании ответа, кто-то начинает убеждать и спорить. Результат одинаковый — переписка обрывается, а клиент теряет интерес.
На самом деле возражение — это не отказ. Чаще всего клиент просто ищет подтверждения, что выбирает правильно. И именно здесь у менеджера появляется шанс показать ценность продукта и довести диалог до оплаты.
В этой статье мы собрали пять рабочих приемов, которые помогут отвечать на возражения в переписке спокойно и уверенно.
Как отрабатывать возражения клиента в переписке
Способ 1. Согласиться и уточнить
Самая распространенная ошибка в переписке — спорить с клиентом. Он пишет: «дорого», а менеджер тут же отвечает: «у нас качество лучше» или «такую цену диктует рынок». В чате это выглядит как давление: клиент чувствует, что его мнение обесценивают, и часто просто перестает отвечать.
Гораздо эффективнее — сначала согласиться с сомнением, а потом задать уточняющий вопрос. Так клиент понимает, что его услышали, и раскрывает настоящую причину возражения.
Часто за словом «дорого» стоит не сама цена, а страх переплатить, сомнения в качестве или неуверенность в результате.
Когда применять
- Когда клиент говорит фразы-возражения: «дорого», «надо обсудить с…».
- Когда диалог может оборваться, если ответить формально.
- На этапе, когда сделка уже близка, но человек ищет оправдание, чтобы отложить решение.
Вот как выглядит диалог, построенный по принципу согласия и уточнения:
Контекст:
Клиент интересуется установкой натяжного потолка и получает коммерческое предложение.
Клиент: Здравствуйте. Посмотрел предложение, для меня это дороговато.
Менеджер: Добрый день! Да, согласен, поначалу сумма может казаться существенной. Спасибо, что честно говорите об этом. А чтобы я мог подсказать оптимальный вариант, уточните, пожалуйста: для вас важно максимально сэкономить на бюджете прямо сейчас или скорее получить гарантированный результат, чтобы потолок не желтел и не провисал со временем?
Клиент: Ну, конечно, чтобы не провисал и не желтел. Хочется один раз сделать и забыть. Просто я видел цены в других местах и пока не очень понимаю, почему разница такая.
Менеджер: Основная разница — в составе полотна и комплектующих. У нас на все это пожизненная гарантия. Давайте я коротко расскажу, из чего складывается стоимость и как мы страхуем вас от проблем в будущем? Это поможет принять решение.
Что важно учитывать
- Не спорьте. Даже если возражение кажется надуманным, сначала признайте его.
- Уточняющий вопрос должен быть простым и честным. Избегайте канцелярщины вроде «какие критерии для вас приоритетны». Лучше «для вас важнее сэкономить или получить качество без риска?»
- Этот способ открывает диалог. Если клиент ответил — значит, у вас появился шанс перевести разговор к ценности, а не к цене.
Способ 2. «Три согласия»: работа с невыявленными потребностями
Когда клиент сомневается, важно помочь ему самому подтвердить, что продукт ему нужен. Для этого подходит метод «трех согласий». Сначала менеджер задает простые вопросы, на которые легко ответить «да». На третьем «да» клиенту уже проще согласиться и с предложением о покупке.
Когда применять
- Когда клиент сомневается и не может сформулировать, зачем ему продукт.
- Когда звучит «надо подумать», «пока не уверен», «не знаю, стоит ли».
- Когда нужно мягко подвести человека к осознанию ценности без давления.
Пример диалога, построенного на принципе «трех согласий»
Контекст:
Клиент — владелец небольшого интернет-магазина цветов. Менеджер показывает сервис для автоматического напоминания брошенных корзин.
Клиент: Сервис интересный, но я пока не уверена, что он нам нужен. У нас и так все неплохо продается.
Менеджер: Конечно, понимаю! Зачем усложнять, если и так все работает. Александра, а вот чисто из любопытства: вы отслеживаете, сколько людей добавляют товары в корзину, но не покупают?
Клиент: Ну, примерно да. В отчетах вижу, что штук 5-10 в день.
Менеджер: И, наверное, если бы хотя бы часть этих корзин превращалась в заказы, это была бы приятная прибавка к прибыли без лишних затрат на рекламу?
Клиент: Ну да, это было бы здорово. Мы как раз думали, как конвертировать этих людей.
Менеджер: Отлично! Тогда, может, просто попробуем? Я помогу вам настроить первую рассылку на 7 дней бесплатно. Вы сами увидите, сколько именно заказов и денег вы сейчас теряете.
Клиент: А это сложно настроить? Давайте попробуем посмотреть, как это работает.
Что важно учитывать
- Не спешите звать к оплате, пока клиент сам не подтвердил свою потребность.
- Вопросы должны быть простыми и логичными, а не наигранными.
- Не перегибайте — трех согласий достаточно. Дальше нужно показать решение, а не продолжать «дожимать».
Способ 3. Фокус на ценности
Фраза «я подумаю» — классика переписки. В 8 случаях из 10 это не реальное желание обдумать, а вежливый отказ или попытка отложить решение. Если в этот момент оставить клиента без ответа — почти наверняка он исчезнет.
Главная задача менеджера — не давить, а вернуть человека к его исходной мотивации: зачем он вообще писал. Когда клиент снова видит, что продукт решает его задачу, сомнения уходят, а вероятность покупки резко растет.
Когда применять
- Когда клиент уходит в размышления: «я подумаю», «надо обсудить», «вернусь позже».
- Когда переписка застопорилась и человек начал отдаляться.
- Когда нужно напомнить клиенту его собственный запрос и показать решение.
Пример хорошего диалога, где менеджер напоминает о ценности
Контекст:
Клиентка интересуется курсом по таргетированной рекламе, но после получения программы и цен пишет, что нужно подумать.
Клиент: Спасибо, я посмотрела. Пока не уверена, нужно ли мне это прямо сейчас. Я подумаю и, возможно, вернусь к вам.
Менеджер: Конечно, Анастасия, понять вашу ситуацию — это важный шаг (сначала согласие).
Просто чтобы я могла быть вам полезной, давайте вернемся на минуту к началу нашего разговора. Вы же упоминали, что тратите бюджет на рекламу, но заявки слишком дорогие и их мало.
Как раз поэтому мы на курсе не просто учим настраивать рекламу, а упираем на то, как снизить цену заявки в 2-3 раза. Вот конкретный кейс: наша ученица Мария была в такой же ситуации, а после курса вышла на стоимость заявки 150 рублей вместо 400. Как вам такая перспектива — решить именно вашу проблему с дорогими заявками?
(Ответ возвращает клиентку к ее главной боли и показывает на конкретном примере, как курс ее решает)
Что важно учитывать
- Не спорьте с фразой «я подумаю». Признайте ее, но добавьте ценность.
- Покажите, что продукт решает именно задачу клиента — это снимает сомнения.
- Добавляйте конкретику: пример, кейс, цифры. Абстрактные слова вроде «у нас качество лучше» не работают.
Способ 4. Ограничение по времени
Когда клиент сомневается, его главный аргумент внутри себя звучит так: «Купить можно всегда». Именно это чувство бесконечного выбора заставляет откладывать решение на потом. Ограничение по времени или ресурсу разрушает эту иллюзию: клиент понимает, что «всегда» не существует, и если он не решит сейчас, потеряет возможность.
В переписке этот прием работает особенно хорошо, потому что текст фиксирует «правила игры»: написанное «только до завтра» воспринимается серьезнее, чем устные слова.
Когда применять
- Когда клиент долго колеблется.
- Когда нужно ускорить решение без давления.
- На финальном этапе сделки, когда ценность уже показана, а человек все еще не решается.
Пример, как можно мягко создать дедлайн
Контекст:
Клиент выбирает курсы английского. Он уже все узнал, но просит подумать до понедельника.
Клиент: Спасибо, мне все понятно. Я вам напишу в понедельник.
Менеджер: Александр, конечно, договорились.
Кстати, просто сориентирую: в группу на среду, которая вам по времени подходит, осталось всего два места. Сегодня довольно активно записываются, не могу гарантировать, что к понедельнику останутся места.
Предлагаю так: я зарезервирую для вас одно место до завтрашнего вечера. Это вас ни к чему не обязывает, просто гарантирует, что вариант останется. Успеете определиться? И если передумаете — просто дайте мне знать.
Клиент: Да, пожалуйста, зарезервируйте. Я вам завтра отвечу.
Что важно учитывать
- Ограничение должно быть реальным: конкретная дата, количество мест, партия товара. Если клиент почувствует манипуляцию, доверие разрушится.
- Важно подать информацию нейтрально, без давления: «могу закрепить», а не «оплачивайте немедленно».
- Лучше использовать ограничение вместе с ценностью («вы получите выгоду»), а не отдельно («иначе потеряете»).
Способ 5. Как вернуть потерянного клиента
В переписке нормальная ситуация, когда клиент внезапно перестает отвечать. Причин может быть масса: отвлекся, ушел в отпуск, обсуждает с коллегами или просто потерял интерес. Ошибка менеджера — списывать такого клиента как «потерянного» или, наоборот, засыпать напоминаниями: «Ну что, вы решили?»
Правильный способ — вернуться к клиенту с новой ценностью. Тогда сообщение воспринимается не как навязчивое «ну купи уже», а как забота: вы подумали о нем и нашли что-то полезное.
Когда применять
- Если клиент не отвечает 2–3 дня и диалог застопорился.
- Когда человек завис на стадии размышлений, но не сказал «нет».
- Чтобы оживить старую базу контактов (например, месяц или два назад общались, но сделка не состоялась).
Пример оживления диалога
Контекст:
Клиент интересовался услугой SEO-продвижения, активно общался, запрашивал детали, а потом пропал на неделю.
Менеджер: Добрый день, Ирина! У нас как раз на этой неделе закончился интересный проект для интернет-магазина косметики, и я сразу вспомнил о нашем с вами разговоре.
Краткий результат: через 3 месяца вышли на 4-е место в Яндексе по запросу «купить косметику онлайн», трафик вырос на 40%.
Прикладываю небольшой кейс, как мы этого добились — возможно, вам будет полезно взглянуть на конкретные цифры для принятия решения. (Сообщение не про «купите», а про «посмотрите, это может быть полезно». Это искренний обмен ценностью)
Клиент: Спасибо, что прислали! Да, как раз на этой неделе планируем вернуться к этому вопросу. Посмотрю кейс.
(Диалог возобновлен, клиент вовлечен снова)
Что важно учитывать
- Сообщение должно приносить новую ценность: акция, бонус, кейс, полезный материал. Простое «напоминаю о себе» работает не всегда.
- Используйте дружелюбный тон, без давления. Можно добавить легкий эмодзи или нейтральный вопрос.
- Не пишите слишком часто: одно касание через 2–3 дня, потом еще одно через неделю. Если молчат дальше — лучше отложить контакт, чем испортить впечатление.
Как Wahelp упрощает переписку с клиентами
1. Единое окно. Больше не нужно держать открытыми десятки вкладок. Сообщения из WhatsApp, Telegram, Авито и ВКонтакте собираются в одном интерфейсе — все диалоги под рукой.
2. Шаблоны сообщений. Часто пишете одно и то же? Сохраняйте тексты как шаблоны и вставляйте их мгновенно, добавив имя клиента или детали под конкретный случай.
3. Работа в команде. Вы видите, кто ведёт разговор. Если нужно, можно легко подключить коллегу или передать клиента, сохранив всю нужную информацию.
4. История переписок. Каждый контакт и диалог с ним сохраняется. Даже если человек общался с другим менеджером, вы видите предыдущее общение и продолжаете его без повторов и лишних вопросов.
Чем проще общение для клиента, тем чаще он пишет именно вам. А регулярные обращения — это стабильные продажи.
Начать работать с Wahelp можно бесплатно. За 3 дня бесплатного теста вы сможете подключить Telegram и другие каналы связи к CRM, оценить автоответы и посмотреть аналитику. А персональный менеджер вам с этим поможет.
