Как внедрить скрипты для администраторов и увеличить выручку

Бывает, что компания внедряет скрипт, но поток клиентов от этого не увеличивается. В статье разберём, как выбрать скриптолога, что делать, если скрипт не работает и как использовать чат-ботов в для автопродаж.

Поговорим о скриптах с Елизаветой Жилановой — экспертом в администрировании и управлении в бьюти-индустрии, опытным продажником, основательницей онлайн-школы администраторов салонов красоты и их руководителей.

Что такое скрипт, подходы к написанию

Скрипт — это сценарий диалога с ключевыми этапами, на которые опирается администратор при работе с клиентами. Важно, чтобы админ не только общался строго по скрипту, но и мог включить в разговор живое общение.

Скрипты для постоянных гостей могут отличаться от скриптов для новых клиентов, так как особенности общения будут разными.

Часть скрипта для работы с «потерянными» клиентами из ADMINbook — настольной книги администраторов, которая разработана в школе SBA

Подходы, которые применяют для составления скрипта:

1. Агрессивные продажи — используют, когда человеку пытаются навязать товар или услугу, которые ему не нужны

2. Экологичные продажи — метод, нацеленный не на продажу «здесь и сейчас», а на длительный контакт с клиентами, который приводит к повторным покупкам и визитам

Какой подход использовать для бьюти-бизнеса. Для сферы бьюти лучше применять экологичный метод, который строится на потребностях клиентов. Выявлять потребности сложно — для этого нужен опыт продаж и опыт взаимодействия с клиентами. Кажется, что проще «впарить» или обработать возражение. Но это не так.

Для бьюти индустрии важно, чтобы клиент приходил снова и снова, но главное — доверие. Поэтому если клиент доверяет, он будет возвращаться в салон и покупать косметику или услуги, а также приводить новых клиентов.

Кто такой скриптолог, где искать и как выбрать

Скриптолог — это специалист, который пишет скрипты продаж. Им может быть просто продажник, у которого есть опыт работы во взаимодействии с клиентами.

Для написания скриптов важны два условия:

• Реальный опыт

  Скрипт для звонков и переписок составляется на основе опыта человека. Например, у меня в курсе есть урок, посвященный теме скриптов. За 5 лет только один раз человек написал практически живой скрипт. И это был администратор, который проработал с огромным количеством клиентов. Опыт помог сделать рабочий скрипт и отличную опору для общения админов с клиентами.

• Умение структурировать информацию

  Важно уметь анализировать данные и четко видеть причинно-следственные связи. Это поможет логически выстраивать общение с клиентом и вести его по воронке продаж до покупки.

Где искать скриптолога. Специалиста по скриптам можно искать на платформах с вакансиями: Telegram-чаты, сервис Профи, Авито.

Как выбрать скриптолога. При выборе специалиста обратите внимание на описание профиля, посмотрите примеры работ, кейсы. Опытного и успешного продажника можно определить по разговору: у него хорошая и грамотная речь, правильное построение диалога.

Совет эксперта:

При выборе специалиста чувствовать сомнение — нормально. Ведь для этого и существуют собеседования. Чтобы сразу отсечь тех, с кем вы не сработаетесь, можно устроить небольшую проверку на стрессоустойчивость, умение продавать свои услуги, знания и опыт в продажах и презентациях.

Например, можно придумать диалог «сложного клиента» со всеми возможными возражениями. Так вы увидите, как специалист обрабатывает их на практике.

Как составить техническое задание для скриптолога и проверить речевой шаблон

Техническое задание для скриптолога зависит от проекта и составляется индивидуально для каждого бизнеса. Но есть основные пункты, которые важно добавить в ТЗ.

Передайте скриптологу максимум информации: описание целевой аудитории, записи звонков, контакты администраторов, которые общаются с клиентами и смогут помочь в написании скриптов.

Базовые пункты ТЗ для скриптолога:

• Что за скрипт и для какого процесса он нужен
• Главная цель и одна-две второстепенные цели
• Источники трафика
• Что продаем — подробное описание и информация по продуктам или услугам
• Этапы вашей воронки продаж, чтобы скрипт был подстроен под нее
• Список инструментов, которые вы используете для взаимодействия и касания с клиентами: сайт, соцсети, чат-боты, сервисы, телефон, то есть все каналы связи
• Список и контакты лиц, которые будут обкатывать скрипт
• Сроки исполнения

Как проверить речевой шаблон. Когда скриптолог составит пробную версию скрипта, сразу начинаем обкатывать её на практике. Анализируем, рабочий ли шаблон, по трём критериям:

1. Результативность

Считаем процент записей. Норма зависит от количества заявок, «чистоты» входящего трафика и того, как админы умеют пользоваться скриптом.

«Чистота» трафика — это качество лидов. Если приходят лиды, у которых есть потребность, тогда грамотный скрипт будет давать высокую конверсию. Если лиды приходят с несформированной потребностью, запросом на другую цену или другие услуги или продукты, то скрипт будет приносит низкую конверсию.

От того, как администратор пользуется скриптом, зависит, будет ли расти количество записей. Поэтому админу важно уметь следовать технологии продаж, не пропускать этапы в скрипте, вовлекаться в диалог и не разговаривать шаблонно, разбираться в услугах, которые продаёт.

2. «Агрессивность» скрипта

Если разговор концентрируется на обработке возражений, то продажи считаются агрессивными. Если происходят выявление потребностей, презентация и дополнительные продажи — скрипт экологичный.

3. Простота использования

Чем проще шаблон, тем лучше. Ведь скрипт — это помощник, на которого можно опираться. Важно понимать, что сложный скрипт потребует затрат ресурса администратора, а значит будет включаться автоматизм. А там, где автоматизм, шаблонные мышление и действие, нет места индивидуальному подходу и экологичным продажам.

Что делать, если скрипт не работает

При работе со скриптом могут возникнуть ситуации, когда клиенты уходят. Поэтому речевой шаблон необходимо дорабатывать и вносить в него изменения вместе со скриптологом.

Как происходит процесс доработки скрипта:

• Администратор использует скрипт в работе
• Происходит нестандартная ситуация, сотрудник теряется и клиент уходит
• Администратор сразу рассказывает руководителю, что произошло и дает обратную связь специалисту по скриптам
• Скриптолог дорабатывает речевой шаблон. Находит решение, как нужно действовать в случившейся ситуации

Чтобы понять, насколько скрипт рабочий, нужно рассчитывать конверсию. Хорошая конверсия: 6-8 записей и продаж из 10 заявок. Важно учитывать, что ещё нужна эффективная реклама, чтобы приходили качественные лиды в достаточном количестве.

Администратору запрещено говорить только по шаблону. Человек покупает у человека. Помните об этом! Если админ не использует вдумчиво скрипты, а общается только заученными фразами, то результат будет нулевой. Поэтому лучше говорить своими словами, просто опираясь на речевой шаблон, чтобы клиент не догадался, что сотрудник ведёт диалог по сценарию.

Как работать по скрипту на результат

Перед контактом с клиентом надо узнать о нём как можно больше информации. Вот 3 способа, которые помогут выстраивать диалог с клиентом по нужной воронке.

1. Автоматизация бизнеса: IP-телефония и CRM-система

На практике используют следующим образом. Звонит телефон, в CRM-системе отображается карточка клиента и администратор видит, что это постоянный гость. Далее админ выстраивает диалог по нужному скрипту.

Превращайте диалог с клиентом в сделку

Подключайте связку amoCRM+YCLIENTS, чтобы контролировать прогрев клиента и продажи

Узнайте подробнее →

2. Сохраненный номер телефона в списке контактов

Если сейчас нет возможности подключить автоматизацию, сохраняйте номера клиентов на рабочем телефоне. Так вы хотя бы будете видеть, звонит новый или старый клиент.

3. Задать вопросы

Если не получается получить сведения самостоятельно, уточните информацию у клиента. Спросите, как зовут, с какой целью звонит, был ли у вас ранее. Отталкивайтесь от этой информации, чтобы вести клиента до записи или покупки.

Получается, что у вас есть три варианта, чтобы узнать максимум информации о клиенте, но лучше автоматизировать процесс. Благодаря связке YCLIENTS, Wahelp, amoCRM, вы увидите путь клиента. Например, сразу узнаете, что звонит новый клиент, который перешёл с рекламы по конкретному объявлению.

Как использовать чат-боты в скриптах продаж

Если бизнес из сферы услуг заставляет клиента ждать, то сделка срывается. Тут не поможет даже рабочий скрипт.

Чтобы оперативно отвечать клиентам и увеличивать продажи, важно использовать автоматизацию. Например, внедрить в работу Wahelp с чат-ботами. Это поможет контролировать переписку и не пропускать входящие заявки.

Чат-боты полезно использовать в первом касании, ответах на частые вопросы, напоминаниях. Важно, чтобы была возможность переключиться на администратора.

Пример меню в боте beauty_admin с кнопкой «Задать вопрос» для прямой связи с администратором. Через бот пользователь автоматически двигается по этапам воронки продаж и изучает материалы

Вот 3 причины, почему в бот нужно добавить связь с администратором:

• Часть клиентов предпочитают разговаривать с человеком
• Клиент может не найти нужного варианта ответа в меню с чат-ботом

  Например, человек написал в бот, но не увидел нужную услугу. В итоге не записался и не продолжил диалог. Поэтому важно контролировать переписку в чат-боте, чтобы админ мог вовремя подключиться к диалогу и обработать запрос клиента. Пример ответа:

  «Анна, добрый день. Меня зовут Ольга, я администратор салона «Ромашка». Вижу, что вы прекратили диалог с нашим ботом. Поэтому я на связи и готова помочь. Расскажите, какая услуга вас интересует?»

• Клиент решил записаться на ещё одну услугу

  Например, чат-бот отправляет уведомление с подтверждение записи на стрижку. Клиент подтверждает запись. Уже в процессе решает, что хочет записаться ещё на брови. Поэтому в диалоге нужно обязательно давать возможность выйти на администратора.

  В чат-боте важно понимание клиентов, что за процессом следит человек и с ним можно начать диалог, если появятся вопросы. Это помогает чувствовать себя в безопасности.

Подытожим

→ Скрипт помогает администратору выстраивать общение с клиентом. При этом админу необходимо импровизировать и говорить своими словами, чтобы клиент не чувствовал, что ему отвечают по шаблону

→ Для составления скрипта в бьюти-бизнесе лучше ориентироваться на потребности клиентов и использовать экологичный метод

→ Если нет опыта написания скриптов, лучше нанять специалиста

→ Внедряйте чат-ботов в скрипты продаж, чтобы не пропустить заявку, автоматически отправлять напоминания. Добавляйте возможность связаться с администратором

Чат-боты для сферы услуг

Автоматически отвечайте на частые вопросы, отправляйте цепочку триггерных сообщений и закрывайте сделки

Узнайте подробнее