Елена Марей
Руководитель салона красоты «ВеснаВсегда»
«ВеснаВсегда» — салон красоты, где предлагают клиентам широкий спектр бьюти услуг: от стрижек и окрашивания до маникюра и ламинирования ресниц.
Елена Марей — тренер и руководитель факультета женской стрижки в школе парикмахерского искусства «Деметриус». Все мастера салона «ВеснаВсегда» — бывшие новички, которые проходят обучение и осваивают авторскую технику стрижки от Елены. В результате клиент гарантированно получает привычный результат независимо от того, к какому мастеру он попал.
Ситуация в бизнесе
Отправляли в ручную сообщения в WhatsApp с напоминаниями о повторной записи на процедуры, напоминали о себе клиентам-«потеряшкам» — это занимало очень много времени. А ещё, если клиент был недоволен услугами, он сразу оставлял гневный отзыв в соцсетях и геосервисах — не было возможности отработать негатив.
Локация
Калуга
Период
Февраль 2021 года — по настоящее время
Сценарий работы
1. Автоматизировать процесс записи и коммуникации с клиентами
2. Подключить чат-бота для сбора отзывов
3. Настроить шаблоны сообщений для возврата «уснувших» клиентов
Решение
Подключили чат-бота WhatsApp и интегрировали его в систему онлайн-записи клиентов YCLIENTS. Теперь бот сам:
- Напоминает клиентам записаться на процедуры
Шаблон напоминания о повторной записи на процедуру
- Возвращает «потеряшек»: пишет сообщения клиентам, которые не были в салоне 1, 3, 6, 12 месяцев
Шаблон сообщения клиенту, который был в салоне 30 дней назад
- Присылает клиентам персональные предложения со скидками
Шаблон сообщения со скидкой на стрижку
Результат
1. Отправили суммарно 128 715 сообщений без участия администратора и сэкономили 373 273 рубля на СМС.
2. Отправили 585 сообщений после визита за последний месяц, увеличили возвращаемость клиентов и заработали дополнительно 159 000 рублей.
3. Заработали 16 000 рублей за месяц благодаря рассылке с поздравлениями.
Чат-бот отправляет клиентам поздравления с днем рождения и приглашением посетить салон со скидкой.
4. Снизили количество негативных отзывов. После визита клиент получает ссылку с предложением оценить визит. Положительным результатом считается только «четыре» или «пять» — если оценка ниже, с пользователем сразу связывается администратор, чтобы отработать негатив.
Елена Марей: «Благодаря Wahelp мы получили очень классный результат — практически полное отсутствие негатива в соцсетях и геосервисах, мы успеваем его быстро отрабатывать.»
5. Получили более 600 положительных оценок на геосервисах. После визита бот предлагает клиенту оценить визит по шкале от 1 до 5, эта оценка появляется в карточке мастера YCLIENTS. Если клиент ставит оценку 4 или 5, бот предлагает ему перейти по ссылке и оставить отзыв в Google Maps, «Яндекс.Картах», 2Gis.
Елена Марей: «Wahelp помогает получить двойную пользу для компании: одновременно отзыв в геосервисе и оценку мастера. И это супер фишка! Как правило, клиенты не читают отзывы в карточке мастера в YCLIENTS — им достаточно рейтинга из положительных оценок. А вот развёрнутые отзывы критически необходимы на онлайн-картах и в соцсетях.
Не обошлось без сложностей — в самом начале сотрудничества столкнулись с техническими неполадками, в результате сбоев сервис несколько раз в день «отваливался». Но техподдержка все починила, работа была налажена.
В тот момент мы даже задумались сменить сервис. Но среди аналогов не смогли найти вариант с таким же функционалом, как у Wahelp — никто не собирает оценки в YCLIENTS, а затем отзывы по ссылке. Поэтому остались с Wahelp.»
Что в итоге:
- 128 715 сообщений отправили автоматически
- 373 273 рубля сэкономили на СМС
- 16 000 рублей за месяц заработали на поздравлениях, без вложений и участия администраторов
- 159 000 рублей заработали за месяц на сообщениях после визита
