Как настроить автоответы в WhatsApp

Автоответчик для бизнеса — не просто помощник. В какой-то степени это мастхэв в сфере услуг. Клиент может написать ночью или в выходной день, но он не будет ждать, когда ваш менеджер проснётся. Клиент уйдёт к конкурентам, у которых есть либо бот, либо круглосуточный колл-центр.

Поговорили с Дмитрием Пластининым о том, как настроить автоответы в WhatsApp стандартно и через Wahelp. Также Дмитрий рассказал, с какими задачами может справиться бот и чем поможет бизнесу.

Что такое автоответчик в WhatsApp и какие задачи он помогает решать владельцам бизнеса

Автоответчик в WhatsApp отправляет сообщения клиентам вместо вас. Его можно настроить только в приложении WhatsApp Business. В период плотной конкуренции на рынке, особенно в сфере услуг, автоответчик — необходимый инструмент. Он помогает удержать внимание клиента на вашем продукте в первом касании, пока менеджер занят и не может ответить.

Автоответчик помогает бизнесу налаживать коммуникацию с клиентами и доводить их до сделки. Кроме того, автоответы помогают экономить на зарплате сотрудников. Вот ряд задач, которые решает этот инструмент:

• Мгновенные ответы. Даже если сотрудника нет на месте или клиент пишет ночью или в выходной день, то автоответчик пришлёт приветственное сообщение и клиент автоматически попадёт в воронку продаж
• Ответы на часто задаваемые вопросы. Когда сотрудник не успевает ответить, клиент сможет сам ознакомиться с основной информацией, например, режимом работы, прайсами, адресами и так далее
• Обработка заявок. Бот справится с первичной обработкой заявок: запишет клиента на услугу, отправит информацию об адресе компании или режиме работы
• Рассылки по базе. Бот умеет отправлять рассылки клиентам. Для этого нужно составить текст рассылки, выбрать время рассылки и сегмент аудитории, которой хотите отправить

Чат-бот помогает повышать доходимость клиентов и увеличивать средний чек. Об этом мы подробно рассказывали в статье: «Как повысить выручку и лояльность клиентов, внедрив чат-бот».

Встроенные функции WhatsApp Business ограничены. В нём можно настроить только приветственное сообщение, ответ «нет на месте» и «быстрые ответы». Все остальные решения можно выполнить только с помощью сторонних приложений, например, Wahelp.ru.

Как настроить автосообщения без связки с Wahelp

Встроенный инструмент WhatsApp Business предлагает три функции — быстрые ответы, приветственное сообщение и «нет на месте».

Быстрые ответы

Быстрые ответы — это шаблоны текстов, которые можно заранее подготовить для клиента, а в момент диалога менеджеру останется выбрать нужный шаблон и отправить клиенту. Быстрых ответов можно создать только 50 штук.

Например, сообщение на часто задаваемый вопрос: «Скажите, как записаться к вам в салон?»

Для него можно подготовить шаблон в формате: «Здравствуй, дорогой клиент! Мы очень рады, что вы выбрали нас! Вот режим нашей работы: … А вот наш адрес: … Записаться можно по телефону: …»

Чтобы настроить быстрые ответы:

• В приложении WhatsApp Business нажмите кнопку с тремя точками → «Инструменты для бизнеса» → «Быстрые ответы»
• Нажмите «Добавить»
• Нажмите «Сообщение», чтобы создать сообщение
• Нажмите «Сокращение», чтобы задать сокращение для быстрого ответа
• Нажмите «СОХРАНИТЬ»

Обратите внимание, что в быстрых ответах фото и видео не поддерживаются в версиях приложения для десктопа.

Приветственное сообщение

Приветственное сообщение — автоматический ответ в WhatsApp на первый запрос от клиента или спустя две недели после последнего сообщения в диалоге. Обычно в нём прописывают приветствие, краткую информацию о компании.

Примеры приветственного сообщения сервиса Wahelp и салона «Сон»

Чтобы настроить приветственное сообщение:

• Нажмите «Инструменты для бизнеса», затем «Приветствие»
• Включите параметр «Отправить приветственное сообщение»
• Нажмите «Приветственное сообщение», чтобы отредактировать его, затем нажмите «OK»
• Нажмите «Получатели» и выберите один из следующих вариантов:

  - Все: позволяет отправлять сообщение всем, кто прислал сообщение вам.
  - Все, кто не записан в адресной книге: позволяет отправлять сообщение клиентам, номера которых не сохранены в вашей адресной книге.
  - Все, кроме…: позволяет отправлять сообщение всем клиентам, кроме выбранных вами.
  - Отправить только…: позволяет отправлять сообщение только выбранным клиентам

  
• Нажмите «СОХРАНИТЬ»

«Нет на месте»

Шаблон «Нет на месте» можно настроить в определённые часы при установленном графике работы в профиле или в других ситуациях. Эти сообщения удержат клиента и сообщат ему, когда вы сможете с ним пообщаться.

Сообщение от клиента в ночное время: «Здравствуйте! Хочу записаться к вам в салон!»

Автоответ «Нет на месте»: «Здравствуйте, дорогой клиент! К сожалению, все наши менеджеры не без недостатков и по ночам предпочитают спать. Зато утром в 9:00 с вами свяжется первый же специалист!»

Чтобы настроить сообщение «Нет на месте»:

• Откройте приложение WhatsApp Business
• Нажмите «Другие опции» → «Инструменты для бизнеса» → «Нет на месте»
• Включите параметр «Отправлять «Нет на месте»
• В пункте «Нет на месте» нажмите на сообщение, чтобы его отредактировать, затем нажмите «OK»
• Нажмите «Расписание», чтобы запланировать отправку сообщения «Нет на месте». Выберите один из следующих вариантов:

  - Отправлять всегда: отправлять сообщение каждый раз.
  - По расписанию: отправлять в течение указанного периода.
  - В нерабочее время: отправлять только в нерабочее время.

  
• Нажмите «Получатели», чтобы определить, кто будет получать ваше сообщение «Нет на месте». Выберите один из следующих вариантов:

  - Все: отправлять в ответ на любые сообщения, получаемые, когда функция отправки сообщений «Нет на месте» включена.
  - Все, кто не записан в адресной книге: отправлять сообщение только тем клиентам, чьи номера не сохранены в вашей адресной книге.
  - Все, кроме…: позволяет отправлять сообщение всем клиентам, кроме выбранных вами.
  - Отправлять только…: отправлять сообщение только выбранным контактам.

  
• Нажмите «СОХРАНИТЬ»

Как настроить автосообщения при интеграции с Wahelp

В нашем сервисе можно настроить отдельный автоответ, использовав для этого шаблон #FIRST#. Сообщение по этому шаблону отправляется клиенту при первом входящем сообщении на номер бота.

Шаблон настройки автоответа в админке Wahelp. Это сообщение автоматически отправляется клиенту, когда он впервые пишет в чат компании

В Wahelp можно настроить и полноценное меню чат-бота Whatsapp, в котором клиент сможет ознакомиться со всей необходимой ему информацией и вызвать менеджера. Чтобы настроить шаблоны автоответов и главного меню, в Личном кабинете на нашем сайте перейдите в раздел «Шаблоны сообщений», затем в «Главное меню».

В разделе «Шаблоны сообщений» можно как редактировать уже заготовленные шаблоны, так и добавлять новые

Как использовать бота Wahelp для удержания клиентов

У бота Wahelp есть несколько возможностей — от приветственного сообщения до самостоятельной записи клиентов. Показываем на примере сети салонов красоты LUCKY, какие шаблоны можно настроить.

Через бота Wahelp настраиваются приветственные сообщения в ответ на входящие сообщения в Whatsapp. Клиент может выбрать цифру и получить любую интересующую информацию, даже если менеджер не на месте. В ответ на цифру клиенту приходят готовые шаблоны.

Приветственное сообщение от чат-бота

Бот Wahelp отправляет сообщение для подтверждения или отмены записи. Дополнительно можно прислать напоминание клиенту о визите, например, за сутки и за два часа до процедуры.

Подтверждение записи, которое запрашивает бот накануне процедуры

Бот автоматически запрашивает отзыв. Клиент может оценить вашу услугу, отправив в ответ цифру. Если оценка 4 или 5, бот отправляет клиенту предложение написать отзыв об услуге на онлайн-картах. Перейдя по ссылке, клиент сможет оставить отзыв о вашей компании.

Бот автоматически запрашивает отзыв после визита

Если оценка положительная, бот просит оставить отзыв на онлайн-картах

Клиент может записаться на услугу через бота самостоятельно и в любое время, даже ночью и в выходной. Это удобно клиентам — не нужно тратить время на звонки и ждать, пока ответит администратор.

Самостоятельная запись клиента через чат-бота

Бот может поздравлять клиентов с наступающим днем рождения. Кроме заботы о клиенте, по случаю можно предложить продающий офер.

Поздравление с днём рождения, которое бот отправляет автоматически

Сообщение после визита помогает вернуть клиентов, которые давно приходили. Шаблон можно настроить на потерявшихся клиентов с разным интервалом. Например, можно отправлять рассылку тем, кто не приходил месяц или полгода. Так бот прогревает клиентов и возвращает их.

Бот делает рассылку и предлагает записаться на повторный визит тем клиентам, кто не приходил несколько недель или месяцев

Вывод

В WhatsApp Business можно настроить стандартные автоответы — приветственное сообщение, быстрые ответы и «Нет на месте». Но этот функционал достаточно ограничен.

С помощью бота Wahelp можно значительно расширить функции и снять нагрузку с администраторов. Бот может:

• Поприветствовать клиента и дать ему первичную информацию
• Предложить самостоятельно записаться на услугу
• Подтвердить запись или напомнить о ней, например, за сутки
• Поздравить с днём рождения или другим праздником
• Напомнить потерявшемуся клиенту, что он давно не приходил
• Запросить у клиента отзыв, в том числе на онлайн-картах или в соцсетях