Переписка — полноценный канал продаж, который помогает провести клиента от первого сообщения до оплаты и повторных заказов. Чтобы этот путь работал стабильно, используют воронку продаж.
В статье рассказываем, как построить воронку продаж в мессенджерах и провести клиента от первого сообщения до оплаты через Telegram, ВКонтакте и другие каналы связи.
Что такое воронка продаж в мессенджерах
Если очень просто: воронка продаж — это сценарий общения с клиентом, который помогает шаг за шагом перевести его от первого контакта к оплате.
В мессенджерах этот процесс отличается от привычных офлайн-продаж: нет визита в магазин, нет консультанта рядом, который показывает товар или убеждает купить. Здесь все происходит через переписку, и ключевое — текст и последовательность шагов.
Каждый шаг — от приветствия до презентации решения и ответа на вопросы — продуман, чтобы переписка не превращалась в хаотичный чат, а работала как система, приводящая к покупке.
Этапы воронки продаж
Этап 1. Подготовка
Переписка всегда начинается чуть раньше, чем приходит первое сообщение. Если менеджер открывает чат и отвечает наугад, разговор получается формальным.
Куда лучше сначала заглянуть в CRM или историю сообщений. Иногда там достаточно одной детали, чтобы начать диалог по-другому. Имя, старая заявка, прошлый вопрос — это уже зацепка.
Представьте: неделю назад Анна интересовалась курсами английского для взрослых, но так и не записалась. Теперь она снова пишет. Менеджеру достаточно взглянуть на историю заявки, чтобы понять ее интерес и предложить подходящее решение.
Такой подход занимает минуту, но сильно повышает шанс, что диалог не закончится после первого же ответа.
Этап 2. Установление контакта
Первое сообщение задает тон всей переписке. Если ответить сухо и шаблонно, разговор рискует умереть еще до того, как начался.
Лучше начинать с короткой, дружелюбной фразы, которая показывает, что вы реально заинтересованы в запросе. Здесь важно использовать имя (если оно есть) и добавить уточняющий вопрос. Не для того, чтобы «вытащить побольше информации», а чтобы показать внимание.
Например, Анна второй раз спрашивает про курсы и пишет: «Здравствуйте. У вас есть занятия по английскому?»
Вариант: «Да, есть в наличии», — выглядит сухо и обезличенно.
А вот вариант: «Анна, здравствуйте! Помню, вы интересовались интенсивом для взрослых. Сейчас как раз набирается новая группа, хотите расскажу подробнее?» — сразу дает ощущение, что клиента помнят.
Установление контакта — это не про красивые скрипты, а про маленький человеческий жест: «Я вижу именно вас, а не очередную заявку».
Этап 3. Выявление потребностей
Самая частая ошибка — предлагать решение раньше, чем понять задачу клиента. В переписке все строится на уточняющих вопросах. Без них легко предложить не то, и клиент уйдет с ощущением, что его не слушают.
Анна пишет: «Мне нужен курс для работы».
Если сразу скинуть прайс со всеми тарифами — это будет «стрельба по воробьям».
Гораздо эффективнее уточнить: «Понял вас 👍 Скажите, вам важнее разговорная практика для встреч или деловая переписка?»
Простой вопрос помогает Анне самой сформулировать задачу, а переписку превращает из «продажи» в консультацию. А консультации покупают охотнее, чем уговоры.
Этап 4. Презентация решения
На этом этапе ошибка — перечислять характеристики: «У нас есть лицензия, опыт 10 лет, специалисты с высшим образованием». Все это звучит громко, но не дает ответа на главный вопрос клиента: «А как вы решите мою задачу?».
Важно презентовать не набор функций, а готовый результат.
Анна уточнила, что ей нужнее разговорный английский для встреч.
Менеджер отвечает: «У нас есть деловой интенсив: занятия дважды в неделю, упор на переговоры. Через месяц вы сможете свободнее общаться на совещаниях. Хотите предложу расписание?»
Анна видит не абстрактный курс, а решение именно ее задачи.
Этап 5. Работа с возражениями
В переписке возражения звучат чаще, чем при звонке. У клиента есть время подумать, сравнить цены, спросить у знакомых. Поэтому «дорого», «я подумаю» или «а у конкурентов дешевле» — это не повод закрывать чат, а шанс объяснить ценность.
Главное — не спорить, а показать, что сомнение клиента учтено.
Анна пишет: «У вас дороже, чем в школе рядом».
Резкий ответ: «Зато у нас лучше», — уничтожит доверие.
А вот так работает лучше: «В нашу программу входят практика с носителем и доступ к платформе. В итоге выходит дешевле, если заниматься регулярно. Хотите я покажу пример урока?»
Возражения становятся не препятствием, а поводом показать ценность.
Этап 6. Закрытие сделки
Закрывать сделку в чате нужно мягко. Вместо прямого давления лучше предлагать конкретный следующий шаг. Так клиенту проще согласиться, чем снова уходить в раздумья.
Анна пишет: «Да, курс мне подходит».
Ошибочно: «Ну что, будете оплачивать?»
Лучше: «Супер! Давайте забронирую место в ближайшей группе. Вам удобнее начать с понедельника или через неделю?»
В этом сообщении уже есть готовое действие и выбор, где оба варианта ведут к покупке. Такое сообщение естественно подводит Анну к покупке.
Этап 7. Удержание и повторные продажи
Удержание надо начинать сразу после первой покупки. Важно напомнить о себе не рекламой «купи еще», а заботой. Это может быть короткое сообщение с вопросом «Как все прошло?», предложение бонуса для постоянных клиентов или напоминание о новой услуге, которая логично дополняет первую.
Анна сходила на занятия и осталась довольна. Но на этом переписка не заканчивается. Через неделю менеджер пишет:
«Анна, здравствуйте! Как вам первые уроки? У нас сейчас открылась группа по подготовке к собеседованиям на английском, многие студенты совмещают ее с разговорной практикой. Хотите расскажу подробнее?»
Клиент чувствует внимание, а школа получает шанс на повторную продажу.
Регулярные касания в переписке — это не спам, а способ остаться рядом. Когда клиент снова будет готов к покупке, он в первую очередь напишет туда, где его помнят.
Почему воронка продаж — это маст-хэв
Во-первых, потому что без нее переписка превращается в хаос. Менеджеры пишут от случая к случаю, клиентам приходится самим тянуть информацию, и на каждом шаге теряются деньги.
Во-вторых, воронка продаж позволяет масштабировать общение: если у вас один клиент в неделю, можно импровизировать. Но если сто — нужен сценарий, иначе половина просто «потеряется» в диалогах.
В-третьих, воронка в мессенджерах = аналитика. Понимая, на каком этапе «сыпятся» клиенты (приветствие, презентация, оплата), можно быстро улучшить процесс.
А в Wahelp для этого есть готовые инструменты — расширенная аналитика и отчет «Конверсия продаж».
Так выглядит отчет «Конверсия продаж» — видно, сколько сделок проходит каждый этап воронки и сколько клиентов переходит от одного шага к другому.
Попробуйте сервис бесплатно. За 3 дня бесплатного теста вы сможете подключить Telegram и другие каналы связи к CRM, оценить автоответы и посмотреть аналитику. А персональный менеджер вам с этим поможет.
