Не нужно искать новых клиентов, чтобы зарабатывать больше. Достаточно вовремя сказать правильную фразу в чате — и средний чек вырастет на 20–30%.
В этой статье покажем, как превращать обычные диалоги в дополнительные продажи, какие приемы апсейла действительно работают в чатах и как встроить их в переписку так, чтобы клиенты говорили «да» с интересом, а не с раздражением.
Апсейл и кросс-продажа: как предлагать больше, не раздражая клиента
Апсейл — это когда вы предлагаете клиенту вариант получше того, что он выбрал. То есть не навязываете что-то новое, а улучшаете его покупку.
Например, человек записывается на массаж — вы предлагаете курс из пяти сеансов по сниженной цене. Или клиент хочет базовый тариф продвижения — рассказываете, что в расширенном есть персональные отчеты и быстрая поддержка.
Кросс-продажа работает по тому же принципу, но с акцентом на дополнение.
Клиент заказал уборку — предложите химчистку дивана. Покупает маникюр — добавьте массаж рук. Вроде мелочь, а чек растет на 15–40%.
И апсейл, и кросс-продажа — это про заботу и внимание к деталям. Если вы в переписке замечаете, что клиенту может пригодиться что-то еще, и предлагаете это вовремя, — он воспринимает это как помощь, а не давление.
4 техники апсейла, которые работают в реальных чатах
Главное правило апсейла в переписке — не продавать больше, а помогать лучше. Клиент приходит с конкретной задачей. Вы должны заметить, чего ему может не хватать.
Ниже собрали четыре техники.
1. Пакет решений: помогите клиенту закрыть задачу целиком
Большинство клиентов думают узко: «Мне нужна уборка» или «Хочу стрижку». Но за этим стоит более широкая цель — чистый дом, ухоженный вид, спокойствие. Если вы покажете, что ваш продукт решает задачу комплексно, чек вырастет естественно.
Как это работает:
Это не выглядит как навязывание — вы просто помогаете человеку решить задачу до конца.
Ошибка: предлагать все подряд. Апсейл должен быть логичным продолжением запроса, а не случайным «пакетом услуг».
2. Социальное доказательство: покажите, как делают другие
Люди ориентируются на поведение других, особенно в ситуациях выбора. Если вы покажете, что большинство клиентов выбирают определенный вариант, доверие растет, а сопротивление снижается.
Как это работает:
Клиент получает не предложение, а подтверждение, что этот вариант уже помог другим. Это снижает риск и усиливает ощущение «делаю правильно».
Совет: используйте реальные цифры или конкретные кейсы, а не обтекаемое «многие берут». Чем честнее, тем убедительнее.
3. Контраст цены: дайте почувствовать разницу в ценности
Когда человек видит две цены, он сравнивает цифры. Когда видит, что получает за разницу, — он понимает выгоду.
Как это работает:
Здесь вы не давите на цену, а показываете ценность — зачем платить чуть больше.
Ошибка: предлагать слишком много вариантов. Лучше два: базовый и улучшенный. Когда выбор простой, решение принимается быстрее.
4. «Слушай и дополняй»: делайте апсейл из слов клиента
Самые естественные апсейлы рождаются из внимания к контексту. Если вы внимательно читаете переписку, то клиент сам подсказывает, что ему предложить.
Как это работает:
Такое сообщение воспринимается как забота. Клиент видит, что вы слушаете и думаете о его проблеме, а не о своем плане продаж.
Совет: держите под рукой готовые шаблоны «ответов-решений» для типичных ситуаций. Это ускорит реакцию менеджера в чате.
Как обучить менеджеров делать апсейл в переписке
Хорошие апсейлы не рождаются из заученных фраз — они появляются там, где менеджер понимает клиента и умеет вовремя предложить ценность. Поэтому обучение апсейлам — это не про «учить продавать», а про «учить слышать».
Шаг 1. Начните с понимания продукта и задач клиента
Менеджер не сможет делать качественные апсейлы, если сам не знает, зачем клиенту каждая услуга. Поэтому первое, что стоит отработать — это умение видеть логику за покупкой.
Если менеджер понимает цель клиента, он легко подбирает логичный апсейл.
Совет: делайте короткие разборы — «что клиент хотел» и «как апсейл помог бы ему лучше». Это развивает эмпатию и гибкость мышления.
Шаг 2. Встраивайте апсейлы в диалоги, а не в шаблоны
Самая частая ошибка — прописать универсальные «фразы для апсейла» и заставить всех их повторять. В результате клиенты видят одно и то же: «А хотите добавить еще…?»
Гораздо лучше, если менеджер использует шаблон как подсказку, а не как инструкцию.
Совет: составьте короткий документ с вариантами дополнительных предложений под разные запросы. Менеджер будет подглядывать туда, а не механически копировать фразы.
Шаг 3. Отрабатывайте апсейлы на практике
Лучший способ научить — не читать лекции, а разбирать реальные переписки.
Раз в неделю соберите команду и пройдитесь по диалогам: где можно было сделать апсейл, но не сделали, и как можно было сформулировать иначе.
Это помогает выработать чувство момента: когда предлагать, когда промолчать, как не перейти грань навязчивости.
Шаг 4. Поддерживайте уверенность и тон общения
Апсейл требует уверенности. Если менеджер сам боится «навязаться», клиент это чувствует. Помогите команде понять: апсейл — это сервис.
Учите писать спокойно, без лишних прилагательных и вежливых извинений вроде «если вам вдруг будет интересно…».
Лучше коротко и по делу: «Есть вариант с дополнительным уходом, эффект держится дольше — добавить?»
Тон — решающий фактор. Когда менеджер уверен, но уважителен, клиенты реагируют положительно.
Как автоматизировать апсейлы с Wahelp
Даже если менеджеры хорошо продают, часть клиентов теряется — кто-то забывает записаться снова, кто-то не возвращается после услуги. Чтобы не терять такие возможности, апсейлы можно автоматизировать.
В Wahelp для этого есть три простых инструмента: триггеры, шаблоны сообщений и аналитика.
Триггеры — апсейлы в нужный момент
Триггеры — это автоматические сообщения, которые отправляются по событию:
- Прошла неделя после визита — бот напоминает о повторной услуге.
- Клиент завершил заказ — получает предложение продлить результат или оформить поддержку.
- Через месяц — приглашение на апгрейд или сезонное обновление.
Так вы не упускаете момент, когда клиент готов к следующему шагу.
Шаблоны сообщений — быстрые и естественные апсейлы
Менеджеры часто пишут одно и то же. В Wahelp можно сохранить лучшие фразы как шаблоны и использовать их в один клик.
Это экономит время и сохраняет единый тон общения.
Аналитика — понять, что работает
Wahelp показывает: кто из менеджеров лучше работает, сколько диалогов доводится до сделки, как меняется средний чек и длительность цикла продажи.
По этим данным легко увидеть, где стоит улучшить скрипты или обучение.
Раздел «Аналитика» в Wahelp. Можно смотреть средний цикл сделки, эффективность сотрудников, анализировать воронку продаж
Вывод
Хороший апсейл — это не отдельная техника, а привычка думать о клиенте.
Когда команда понимает, зачем предлагает, и умеет делать это вовремя и по делу, продажи растут сами, без агрессии и скриптов.
Повышение среднего чека не требует чудес: достаточно, чтобы в команде был порядок, а процесс — системный.
Управлять процессом проще, если использовать Wahelp. Мы объединяем все каналы связи в одном окне. А еще с Wahelp можно автоматически отправлять уведомления и отслеживать каждый этап сделки.
Попробуйте сервис бесплатно. За 3 дня бесплатного теста вы сможете подключить Telegram и другие каналы связи к CRM, оценить автоответы и посмотреть аналитику. А персональный менеджер вам с этим поможет.
