Вы наверняка сталкивались с этим: клиент в переписке вроде заинтересован, задает вопросы, а потом пишет «я подумаю» и исчезает. Встречи и звонки требуют решения здесь и сейчас, а вот мессенджеры дают простор для сомнений и затягивания.
Важно понимать — молчание не всегда значит «нет». Чаще это естественная реакция: человек просто откладывает решение на потом. И именно здесь задача менеджера — не потерять контакт, помочь снять сомнения и мягко довести клиента до оплаты.
В этой статье мы разберем 5 приемов, которые работают в переписке: от правильного предложения выбора до способов напомнить о себе так, чтобы не показаться навязчивым.
Почему клиенты не покупают сразу
В переписке у клиента всегда больше времени на сомнения, чем при личной встрече или звонке. Для него решение о покупке — это не «сейчас или никогда», а «подумаю, потом отвечу».
Поэтому даже если предложение кажется интересным, клиент откладывает оплату. В голове у него включаются защитные мысли:
- «Надо сравнить еще пару вариантов».
- «А вдруг здесь есть подводные камни?»
- «Заплачу позже, все равно чат никуда не денется».
Особенность переписки в том, что клиент чувствует себя в безопасности. Его никто не торопит, он не слышит интонаций, которые могли бы убедить быстрее, а значит, откладывание решения становится нормой.
И тут важно понимать: это не отказ. Это естественная реакция на онлайн-коммуникацию. Если менеджер воспринимает «я подумаю» как «нет» и перестает писать, сделка теряется. Если же он продолжает диалог и помогает снять возражения, то даже сомневающийся клиент возвращается и покупает.
Как понять, что клиент готов
В переписке редко звучит прямое «давайте я куплю». Чаще клиент подает косвенные сигналы, и задача менеджера — эти сигналы вовремя уловить.
Есть несколько признаков, что человек уже близок к покупке:
Он уточняет детали
Клиент спрашивает: «А сколько стоит доставка?» или «А можно ли оплатить частями?». Такие вопросы означают, что он мысленно уже держит продукт в руках и проверяет последние условия перед решением.
Он сравнивает
Когда человек пишет: «У конкурентов цена ниже, чем у вас», — это тоже не отказ. Это способ убедить себя, что он выбирает лучшее предложение. Значит, он рассматривает покупку, но ждет аргумента, почему именно у вас выгоднее.
Он проверяет риски
Вопросы вроде: «А если не подойдет, можно вернуть?» или «А вы точно успеете к сроку?» — показатель того, что клиент хочет купить, но боится ошибиться. Ему нужно снять тревогу.
Самая большая ошибка в этот момент — тянуть с ответом или давить. Правильный подход — подтвердить готовность закрыть сомнения. Чем быстрее и понятнее вы ответите, тем выше шанс довести клиента до оплаты.
Как дожать клиента до сделки в переписке: 5 лучших способов
Прием №1. «Выбор из двух»
Когда клиент получает один вариант, у него всегда остается мысль: «А вдруг есть лучше?»
Если же дать два варианта — дорогой и средний, то второй воспринимается как «разумный компромисс». Психология выбора устроена так, что клиент начинает сравнивать не с конкурентами, а между вашими пакетами.
Это классический эффект контраста: на фоне премиального предложения базовый пакет кажется более доступным и выгодным.
Как использовать в переписке
1. Предложите клиенту два варианта пакета/товара (например, «Стандарт» и «Премиум»).
2. Обязательно выделите разницу: чем именно отличается премиальный вариант (бонусы, сроки, объем услуг).
3. Сделайте так, чтобы средний пакет выглядел «золотой серединой» — выгодно и достаточно по наполнению.
Например:
«У нас есть базовый тариф — 9 900 ₽, включает все необходимое для запуска. И расширенный за 15 900 ₽ — там уже идет приоритетная поддержка и дополнительные инструменты. Какой вариант вам ближе?»
Прием №2. Ограниченное предложение и срочность
Переписка — это пространство без спешки. Клиент может написать, закрыть чат и вернуться через день, неделю или вообще забыть. Поэтому одна из ключевых задач менеджера — создать ощущение, что решение лучше принять сейчас, а не потом.
Работает здесь прием ограниченного предложения. Но важно подчеркнуть: это не про агрессивное «берите быстрее, иначе упустите шанс». Это про то, чтобы показать ценность и уникальность момента.
Например:
- «Сегодня действует персональная скидка 5 %, можем зафиксировать ее, если оплатите до конца дня».
- «Осталось два места на запуск в следующем потоке, можем включить вас».
- «Доставка в подарок только до пятницы».
Такие формулировки не давят, а мягко показывают клиенту: лучше решить сейчас, чтобы не потерять выгоду.
Главный секрет — постепенность. Сначала вы усиливаете ценность (объясняете, что именно получает клиент), и только потом добавляете срочность. Тогда сообщение воспринимается не как манипуляция, а как реальная забота: «Я хочу, чтобы вы успели получить лучшие условия».
Прием №3. Гарантии и демонстрация
Когда клиент уже проявил интерес, но все еще не решается оплатить, дело чаще всего в недоверии. В мессенджерах не видно лица собеседника, нельзя услышать интонацию или увидеть продукт «вживую» — поэтому у человека естественно появляется осторожность.
Задача менеджера — не спорить с этим страхом, а снять его. И лучший инструмент здесь — гарантии.
- Гарантия возврата денег. Даже простая фраза: «Если услуга не принесет результата, мы вернем оплату», — резко снижает тревожность.
- Гарантия результата или сроков. «Доставим за 2 дня, иначе компенсируем», — звучит куда убедительнее, чем просто «доставка быстрая».
- Демонстрация в деле. Если речь идет о сложной или дорогой услуге — предложите тестовый период, демо-версию или пробный запуск. Когда клиент видит продукт «вживую», доверие растет в разы.
Формулировать такие посылы в переписке лучше максимально спокойно и уверенно:
- «Понимаю ваши сомнения. У нас предусмотрена гарантия возврата, если услуга не оправдает ожиданий».
- «Можем провести бесплатный тест-день — так вы убедитесь, как это работает».
В результате клиент перестает думать о рисках и начинает думать о выгодах. А это и есть шаг к оплате.
Прием №4. Напоминание о себе
Иногда диалог просто обрывается: клиент спросил цену или условия — и пропал. В мессенджерах это абсолютно нормально. Ошибка многих менеджеров — воспринимать тишину как отказ.
На деле чаще всего клиенту просто нужно ненавязчивое напоминание.
Примеры фраз, которые работают:
- «Добрый день! Хотел уточнить, удобно ли продолжить наш разговор? Я на связи, если появятся вопросы».
- «Отправляю вам короткий отзыв от клиента, который недавно подключился к этому тарифу — может быть полезно».
- «Напоминаю: акция действует до пятницы, можем успеть зафиксировать условия».
Главное правило — быть тактичным. Достаточно одного дружелюбного сообщения, а не серии настойчивых «вы будете покупать?»
Даже лучше, если напоминание несет пользу: полезная статья, отзыв, мини-кейс. Это показывает, что вам важно не только «дожать», но и помочь клиенту принять решение.
Такое мягкое возвращение в диалог часто работает эффективнее любых «жестких» продаж. Клиент чувствует внимание и заботу, и именно это склоняет его вернуться и оплатить.
Прием №5. Перевод из «обдумывания» в действие
Даже если клиенту все нравится, в переписке легко застрять в бесконечном «я подумаю». Тут важно вовремя помочь перейти от размышлений к конкретным шагам.
Ключ — в четких и простых действиях, которые не перегружают, а дают понятный следующий шаг.
Например:
- «Чтобы закрепить за вами эти условия, могу отправить ссылку на оплату. Удобно сейчас?»
- «Хочу зафиксировать для вас место на этой неделе. Нужно только подтвердить — включаем вас?»
Важно, что такие формулировки звучат не как давление, а как естественное продолжение диалога. Вы не навязываете покупку, а помогаете клиенту ускорить решение: убрать лишние сомнения и сделать конкретный шаг.
Таким образом, переписка перестает быть разговором о покупке когда-нибудь и превращается в конкретное действие здесь и сейчас.
Что делать после закрытия сделки
Сделка закрыта, клиент оплатил — можно выдохнуть? Как раз нет. Потому что для клиента в этот момент все только начинается.
Если продавец исчезает, клиент начинает сам додумывать сценарии: курьер потерял заказ, компания закрылась, деньги улетели в неизвестность.
Что нужно делать? Оставаться на связи. Самое банальное, но важное сообщение после оплаты — это подтверждение. Не сухое «оплачено», а человеческий ответ: «Спасибо за заказ! Все приняли, доставка в пятницу, завтра отправим трек-номер». У клиента сразу падает уровень тревожности, потому что он понимает: процесс идет, его не забыли.
Дальше — не исчезайте. Напомните о себе в нужный момент: уточните, дошел ли заказ, удобно ли пользоваться, все ли устроило. Это может быть короткая фраза, а эффект — огромный. Клиент чувствует, что его не бросили на полпути, и воспринимает покупку как удачный опыт.
А удачный опыт = повторные заказы. Такой клиент сам захочет вернуться и еще и друзьям расскажет о вас.
Управлять процессом проще, если использовать Wahelp. Мы объединяем все каналы связи в одном окне. А еще с Wahelp можно автоматически отправлять уведомления и отслеживать каждый этап сделки.
Попробуйте сервис бесплатно. За 3 дня бесплатного теста вы сможете подключить Telegram и другие каналы связи к CRM, оценить автоответы и посмотреть аналитику. А персональный менеджер вам с этим поможет.
