Вы когда-нибудь замечали, как один менеджер закрывает 7 из 10 диалогов с продажей, а другой — не может выйти даже на встречу? При этом оба используют одни и те же скрипты, базу клиентов и CRM. В чём секрет?
Скорее всего, дело не в харизме и не в удаче. Просто одни формулировки работают, а другие — отпугивают. Но как это измерить? Как понять, какие именно фразы, эмодзи, структура или тон сообщения приводят к продаже?
Без системного подхода вы просто гадаете на кофейной гуще. Именно поэтому всё больше компаний внедряют A/B тестирование сообщений — не только для email-рассылок, но и для живого общения с клиентами в мессенджерах.
Почему скрипты не спасают от низкой конверсии
Скрипты — это не панацея. Они хорошо работают на первых этапах, когда нет опыта или нужно стандартизировать общение. Но:
- клиенты чувствуют шаблонность и отключаются;
- менеджеры начинают «читать», а не общаться;
- сценарии не учитывают контекст, эмоции и индивидуальность клиента.
Кроме того, один и тот же скрипт может по-разному работать у разных менеджеров. Почему? Потому что каждый добавляет что-то своё: интонацию (даже в тексте!), скорость ответа, стиль, уместные эмодзи или уточняющие вопросы.
То есть, реальная «формула успеха» — в деталях, которые невозможно зафиксировать в документе. Но их можно выявить через A/B тестирование.
Что такое A/B тестирование в мессенджерах
A/B тестирование — это метод сравнения двух (или более) вариантов сообщения, чтобы понять, какой из них эффективнее.
В email-маркетинге это давно стандарт: «Купите сейчас» vs «Успейте до конца дня» — и смотрим, на какую кнопку кликнули чаще.
Но в мессенджерах (WhatsApp, Telegram, MAX и др.) такой подход редко применяется. А зря.
Ведь каждое сообщение менеджера — это мини-маркетинговая кампания:
- приветствие;
- уточнение потребностей;
- презентация решения;
- обработка возражений;
- завершение сделки.
И на каждом этапе можно тестировать десятки переменных.
Какие элементы сообщений стоит тестировать
Вот список элементов, которые реально влияют на поведение клиента:
- Тон общения: формальный / дружелюбный / экспертный.
- Длина сообщения: короткий ответ vs развёрнутое пояснение.
- Использование эмодзи: ❤️ или вообще без них.
- Призыв к действию: «Забронировать» или «Узнать детали».
- Персонализация: «Здравствуйте, Иван» vs «Привет!».
- Время отправки: утро, обед, вечер.
- Формат: текст, голосовое, фото, ссылка, видео.
- Количество сообщений в цепочке: одно или серия.
- Наличие социального доказательства: «50 клиентов уже заказали».
- Срочность: «Только сегодня» или «Можете подумать».
Шаг за шагом: как запустить A/B тестирование в переписке
Шаг 1. Определите цель
Что вы хотите улучшить?
- Повысить ответы на первое сообщение?
- Увеличить количество встреч?
- Поднять средний чек?
Шаг 2. Выберите переменную
Например: формулировка первого сообщения после заявки.
Шаг 3. Создайте два варианта
- Вариант A: «Здравствуйте! Готовы ответить на ваши вопросы».
- Вариант B: «Привет! 👋 Увидел(а) вашу заявку — расскажу, как решить вашу задачу».
Шаг 4. Назначьте тестовую группу
- Разделите входящие заявки на две равные части (лучше случайным образом).
- Убедитесь, что один менеджер использует оба варианта — это исключит влияние личного фактора.
Шаг 5. Соберите данные
Фиксируйте:
- количество ответов;
- время до ответа;
- количество этапов до сделки;
- конверсию в продажу.
Шаг 6. Проанализируйте
Какой вариант показал лучший результат? Почему?
Как анализировать результаты и выявлять «лучшие практики»
Важно не просто сравнить цифры, а понять механизм действия.
Например:
- Вариант с эмодзи получил на 22% больше ответов. Почему? Возможно, он воспринимается как более живой и человечный.
- Более короткое сообщение лучше работает в вечернее время. Люди устали и не хотят читать длинные тексты.
Собирайте такие инсайты в базу знаний:
- что работает на этапе «приветствие»;
- какие фразы снимают возражения;
- какие формулировки подталкивают к оплате.
Именно так вы постепенно соберёте реальную формулу общения, основанную не на мнениях, а на данных.
Масштабируем успех: как обучать всю команду на основе данных
Когда вы поняли, какие сообщения работают лучше, важно:
- документировать успешные кейсы (не как скрипты, а как шаблоны с пояснениями);
- обучать новых менеджеров на реальных примерах;
- контролировать применение лучших практик (через ревью чатов);
- тестировать новые гипотезы постоянно — рынок меняется.
Автоматизация сбора данных: без боли и ручной работы
Если вы хотите масштабировать A/B тестирование в мессенджерах, вам понадобится единая платформа для управления перепиской.
Вот где пригодится Wahelp:
- собираете все диалоги из WhatsApp, Telegram, MAX и других каналов в одном окне;
- используете готовые шаблоны сообщений для разных этапов воронки;
- отправляете массовые рассылки по своей базе с персонализацией;
- запускаете автоматические уведомления (например, напоминание о встрече или акции);
- анализируете переписки — кто что писал, какие сообщения вели к продаже.
Благодаря такому подходу вы не просто тестируете — вы строите систему постоянного улучшения общения с клиентами.
Если вы хотите перестать гадать, какие сообщения работают, а какие — отпугивают, попробуйте централизованное управление перепиской. С ним вы сможете тестировать, обучать и масштабировать эффективность вашей команды поддержки и продаж.
Заключение: от хаоса к системе
A/B тестирование сообщений — это не про «угадывание», а про работу с данными. Это про масштабирование человеческого опыта, а не его потерю в бесконечных чатах.
Если вы:
- хотите понимать, почему одни менеджеры продают, а другие — нет,
- устали от «скриптов, которые не работают»,
- мечтаете о системе, где лучшие практики быстро становятся стандартом для всей команды,
— тогда пора внедрить структуру, собрать данные, провести тесты и попробовать Wahelp бесплатно 3 дня с сопровождением менеджера.
