BRITVA — крупнейшая сеть барбершопов в России. Более 120 филиалов, десятки тысяч клиентов, тысячи обращений в мессенджерах каждый день. При таком масштабе без автоматизации не обойтись: нужно быстро отвечать, делать рассылки точными и держать базу клиентов под контролем.
Чтобы сервис всегда был на высоком уровне, в BRITVA начали использовать инструменты Wahelp. С их помощью компания выстроила понятную и предсказуемую систему работы с клиентами — от первых визитов до возвращения тех, кто давно не заходил.
В статье вместе с Александром разбираем 4 ключевых шага, с помощью которых искусственный интеллект помогает beauty-бизнесу не просто удерживать позиции, а расти, масштабироваться и увеличивать прибыль.
Шаг 1. RFM-сегментация и работа с клиентами, которые приносят 80% выручки
С помощью Wahelp в BRITVA внедрили сегментацию на основе RFM-модели:
- Recency — когда клиент приходил в последний раз,
- Frequency — как часто он посещает салон,
- Monetary — сколько он тратит.
Так выглядит RFM-анализ в Wahelp: сегмент «Потерянные» здесь самый крупный. Из этого раздела можно сразу запускать рассылки или поставить задачи сотрудникам для работы с группой клиентов.
Эти параметры формируют портрет каждого гостя. Так можно понять, кто из клиентов наиболее ценен, кто уходит, а кто еще только знакомится с салоном — и выстроить с каждым сегментом свою стратегию общения, которая работает эффективнее массовых рассылок.
Как BRITVA работает с разными сегментами
Новички — особенный подход
Новых клиентов встречают максимально внимательно, чтобы сразу создать у них положительный опыт и заинтересовать с первого контакта.
До визита им отправляют приветственное сообщение с деталями записи и описанием гостевого сервиса — это дает ощущение заботы и делает клиента частью коммьюнити еще до первого шага в салон:
Если клиент записался, но не пришел, ему приходит напоминание с предложением скидки 20% на первый визит. Такая персональная коммуникация снижает число пропусков и повышает конверсию доходимости на 20%:
Через 30 дней после первого визита клиент получает сообщение с мягким напоминанием о необходимости обновить стрижку. Так клиенты сами начинают возвращаться по привычке:
Сообщения — это часть клиентского опыта: внимание к деталям и вовремя сказанное слово заставляют вернуться. Такая последовательная, продуманная коммуникация помогает новичкам почувствовать себя важными и удерживает их в числе лояльных клиентов BRITVA.
Ядро: 20% клиентов — 80% прибыли
Отдельная категория — «золотая сотня». Это постоянные, активные клиенты с высоким средним чеком. С ними работают отдельно: отправляют персональные предложения, вовлекают в акции, закрепляют за лучшими мастерами. Такие клиенты приносят большую часть оборота, им хочется давать больше — и это окупается.
Например, при пятом визите клиенту могут предложить оформить абонемент с выгодой 25% и получить дополнительную услугу в подарок. Это работает: продажи дополнительных услуг выросли на 25%:
Лояльные клиенты охотнее оставляют отзывы — и этим в BRITVA тоже пользуются, после визита отправляют сообщение с просьбой оценить работу мастера. В результате 80% таких гостей оставляют отзывы, а значит, рейтинг BRITVA растет, а вместе с ним — поток новых клиентов:
Кроме того, именно с постоянными гостями можно аккуратно тестировать новые услуги. Они уже лояльны и с интересом соглашаются попробовать что-то новое. Конверсия на такие предложения — 15–20%:
Постоянные клиенты уже лояльны — важно не упустить этот ресурс. Четкая работа с ними помогает стабилизировать выручку и развивать отношения, которые работают в долгую.
Потерянные: не давим, а осторожно возвращаем внимание
Если клиента не было больше 90 дней, BRITVA не рассылает ему стандартные акции. Вместо этого приходит персональное сообщение от управляющего, где спрашивают, почему клиент перестал приходить. Такой подход показывает, что компании важен не только доход, но и мнение клиента. Конверсия в запись — 22%:
Если клиента не было уже полгода, то обращение меняется — здесь задача просто напомнить о себе и предложить вернуться со скидкой. Конверсия сообщений — 8%:
Такая точечная работа дает выше конверсию, чем обычные рассылки. Причина — четкий сегмент, удачный текст и правильно выбранный момент.
Шаг 2. ИИ-копирайтер для роста конверсии и предотвращения баннерной слепоты
В BRITVA вместе с Wahelp запустили ИИ-копирайтера — помощника, который берет на себя рутину с текстами.
Когда каждый день приходит сотни сообщений и запускаются десятки рассылок, писать живо и интересно каждый день становится все труднее. Шаблоны быстро надоедают, и клиенты перестают их читать — возникает баннерная слепота.
ИИ-копирайтер помогает решить эту проблему: он умеет подстраиваться под нужный стиль — сделать сообщение вежливым, дружелюбным или более деловым, а также сокращать или дополнять тексты, чтобы они звучали естественно и интересно.
В BRITVA ИИ работает как помощник: если нужно быстро ответить клиенту или адаптировать шаблон — искусственный интеллект предлагает варианты или делает ваш текст лучше.
Так BRITVA смогла:
- сократить время на подготовку рассылок и ответов,
- сохранить единый стиль общения во всех каналах,
- избегать клише,
- делать каждое сообщение более персональным.
Как итог — клиенты охотнее откликаются на предложения и реже игнорируют сообщения.
Примеры сообщений, сгенерированных ИИ-копирайтером Wahelp в разных стилях: дружелюбном, вежливом и деловом. Один и тот же смысл — но подача разная. Можно выбрать стиль, который лучше подходит вашему бренду.
Шаг 3. ИИ-ассистент
Для BRITVA мессенджеры — основной канал связи с клиентами. Клиенты пишут в любое время — утром, вечером, в выходные. И на каждый запрос должен быть быстрый и точный ответ. Задержки — это потерянные записи и недовольные гости.
Чтобы сотрудники не сидели в чате 24/7, BRITVA внедрила ИИ-ассистента от Wahelp. Этот бот отвечает на стандартные вопросы, подбирает свободные окна для записи и оформляет заявки прямо в переписке.
Но главное — он не отвечает шаблонами. Ассистент ориентируется на историю клиента: учитывает, к какому мастеру обращался в прошлый раз, и предлагает записаться именно к нему. Это персонализация, которая повышает доверие.
ИИ-ассистент работает круглосуточно в популярных мессенджерах через единый интерфейс. Если запрос выходит за рамки сценария — бот быстро переводит диалог живому администратору.
ИИ-ассистент Wahelp подбирает удобное время для записи и учитывает предпочтения клиента.
Что в итоге?
- Снижается нагрузка на сотрудников — они могут сосредоточиться на сложных задачах и живом общении.
- Конверсия из переписки в запись растет — клиенты получают моментальный ответ, не уходят ждать.
- Увеличивается уровень сервиса — общение становится персональным и последовательным.
Шаг 4. Саммари диалогов
После каждого диалога ИИ автоматически формирует краткое резюме для администратора. Это шорт-лист, где видно все важное — какие вопросы уже решили, а на что стоит обратить внимание.
Саммари сохраняется прямо в переписке с клиентом, и к нему всегда можно быстро вернуться. А еще система умеет выделять вопросы, на которые клиент так и не получил ответ.
Если нужно — ИИ делает саммари за выбранный период, например, за смену или день, чтобы руководитель мог быстро оценить эффективность коммуникаций.
Такой подход сокращает время на разбор переписок, а при смене администратора ничего не теряется — новый сотрудник сразу понимает контекст диалога.
ИИ анализирует переписку и формирует персональные предложения — например, процедуру ухода за волосами для клиентов, которые часто красят волосы. Благодаря рекомендациям растут допродажи и лояльность клиентов.
Что искусственный интеллект дал BRITVA — и может дать вам
- Рост повторных визитов на 15–30% за счет персонализированных предложений и прогнозов оттока.
- Снижение затрат на маркетинг на 10–20% благодаря отказу от массовых акций и переходу к точечным предложениям.
- Увеличение среднего чека на 5–15% за счет рекомендаций по допродажам.
- Ускорение обработки обращений клиентов на 25–50%, что повышает лояльность и количество повторных визитов.
Попробовать Wahelp с ИИ можно бесплатно. За 3 тестовых дня сможете подключить мессенджеры, запустить персональные рассылки и заглянуть в аналитику. А ИИ возьмет на себя ответы на типовые вопросы, поможет записывать клиентов и анализировать диалоги.
