Меня зовут Алексеев Дмитрий, я руководитель технической поддержки онлайн-сервиса Wahelp.
В данной статье я хотел бы рассказать подробнее о том, что такое «WABA», как можно использовать его для вашего бизнеса и показать применение данной технологии на примере нашей компании.
На сегодняшний день WhatsApp является одним из самых популярнейших приложений по обмену сообщениями и звонками. Его используют более 2 миллиардов человек в более чем 180 странах мира, открываемость сообщений в WhatsApp достигает 90%, а пользователь, в среднем, проводит в мессенджере около двух часов в день.
Что же такое WABA?
WABA или WhatsApp Business API – это официальная технология от компании Facebook, программное решение, в котором клиент получает локальный API для передачи сообщений. С помощью данной технологии, бизнесы имеют возможностьподдерживать общение со своей аудиторией в мессенджере WhatsApp через сторонние сервисы, например, в связке с нашим продуктом.
Если говорить проще, то с помощью WABAи нашего чат-бота, вы можете вывести коммуникацию между бизнесом и вашими клиентами на абсолютно другой уровень.
В связке с нашим продуктом, вы можете продумать перспективные шаблоны, настроить чат-бота для оптимального взаимодействия с клиентской базой или же выстроить свой отдел технической поддержки, используя наш внутренний мессенджер, с помощью которого ваши сотрудники смогут своевременно и автономно, помогать вашим клиентам в той или иной ситуации и многое другое.
А самое главное во всём этом то, что с помощью WABA данные возможности выходят на высший уровень, так как повышается стабильность и надёжность, а эти факторы одни из ключевых в успешном бизнесе.
Данная технология стала относительно доступной для большинства с 2018 года, но желающих, которые хотели интегрировать что-то подобное в свой бизнес было очень много и до 2018 года. Поэтому множество компаний начинали применять так называемый «серый» WhatsApp (аналог официального API WhatsApp).
При использовании серого API существует множество факторов риска:
- Риск блокировки номера телефона
- Риск перебоев в работе из-за обновлений
- Необходимость использовать мобильный телефон для работы данной технологии. Таким образом возникает потребность постоянно следить за работой мобильного устройства, то есть следить за связью на телефоне, за интернетом, за стабильностью интернет-соединения, за непрерывной зарядкой мобильного устройства.
- Многое другое
Все эти минусы усложняли работу нашей команды. Именно после сравнения официального канала WhatsApp c «серым», мы приняли решение о переходе на WhatsApp Business API (WABA).
Условия работы через WABA на примере нашей компании
- Окно обслуживания клиента" (ООК) - 24 часа с момента получения от клиента последнего сообщения. В основном большинство запросов клиентов можно решить в течение 24 часов, но если ООК закрылось, а нам необходимо написать клиенту, то мы уже инициируем диалог, используя согласованные шаблоны.
- Если клиент первый начинает переписку в WhatsApp, в рамках ООК согласие клиента на ответ или шаблоны не требуются, сообщения не тарифицируются.
На скриншоте выше, клиент первым начал диалог с нами и на его сообщение автоматически сработал чат-бот. Таким образом у нас открылось ООК и теперь мы можем общаться с клиентом в любом объёме, в течение 24 часов, абсолютно бесплатно.
- Сообщения, которые вы отправляете клиенту за пределами ООК, в том числе, если вы хотите написать первыми в WhatsApp, должны быть по шаблону и клиент заранее должен дать согласие на получение таких сообщений.
Так выглядит отправка сообщения в интерфейсе нашего внутреннего мессенджера:
А со стороны клиента это выглядит следующим образом:
- Шаблоны сообщений для отправки за пределами ООК заранее согласовываются с WhatsApp, они не должны быть рекламными или нацеленными на продажу. Согласование шаблонов бесплатное на любом тарифе. Шаблоны могут быть с кнопками, например, как на скриншоте выше.
- Если клиент отвечает на сообщение по шаблону, открывается бесплатное ООК, в рамках которого не требуются шаблоны.
Как происходил наш переезд с серого API на WhatsApp Business API
- Зарегистрировали новый номер телефона
- Верифицировали бизнес-аккаунт на Facebook
Это нужно для того, чтобы получить Бизнес ID (пример business_id=677106556672826). Чтобы его получить необходимо иметь ИП или ООО.
На этом этапе Facebook использует различные проверки пользователей. Facebookможет запросить документы, подтверждающие прописку, счета за коммунальные услуги, документы, подтверждающие, что номер телефона принадлежит данному ИП или ООО и прочие проверки.
Ссылка для регистрации WhatsApp Business API в 360Dialog
Важно заниматься верификацией с личного аккаунта Facebook, с реальными личными данными (особенно важно для ИП).
- Подтвердили имя
В нашем случае это WAHELP
- Подтвердили номер телефона
Использовать на этом этапе приложения WhatsApp и WhatsApp Business нельзя. Для верификации можно использовать текущий номер телефона, но в сам момент верификации и момент подключения этот номер работать не будет, а также не удастся сохранить историю переписки.
- Согласовали шаблоны сообщений
Мы составили список нужных нам шаблонов, с помощью которых мы сможем инициировать диалоги и шаблоны сообщений, которые будут автоматически отправляться клиентам, а затем направили их на модерацию в WhatsApp. В шаблонах можно использовать различные переменные и кнопки.
Пример нашего шаблона:
- Настроили автоматическое сообщение на старом номере
Нам нужно было, чтобы наши действующие клиенты, которые всегда писали на старый номер, перешли на новый номер телефона.
Для этого мы создали автоматическое сообщение, которое отправляется клиентам, который написали на старый номер телефона.
Так выглядит данное сообщение:
Заключение
Мы очень довольны, что перешли на WhatsApp Business API.
С помощью WABA появились те возможности, которые были недоступны на сером API, а самое главное, что появилась стабильность и уверенность в работе.
Надеюсь, мне удалось с помощью данной статьи познакомить вас с WABA и ответить на вопросы, насколько это надежно и почему это может быть полезно вашему бизнесу. А если вы захотели подключить официальный WhatsApp API в свой бизнес, то пишите нам, и мы обязательно вам поможем в этом! Спасибо за внимание!
