WABA

Меня зовут Алексеев Дмитрий, я руководитель технической поддержки онлайн-сервиса Wahelp.

В данной статье я хотел бы рассказать подробнее о том, что такое «WABA», как можно использовать его для вашего бизнеса и показать применение данной технологии на примере нашей компании.

На сегодняшний день WhatsApp является одним из самых популярнейших приложений по обмену сообщениями и звонками. Его используют более 2 миллиардов человек в более чем 180 странах мира, открываемость сообщений в WhatsApp достигает 90%, а пользователь, в среднем, проводит в мессенджере около двух часов в день.

Начнём с самого главного вопроса «Что же такое WABA?».

WABA или WhatsApp Business API – это официальная технология от компании Facebook, программное решение, в котором клиент получает локальный API для передачи сообщений. С помощью данной технологии, бизнесы имеют возможностьподдерживать общение со своей аудиторией в мессенджере WhatsApp через сторонние сервисы, например, в связке с нашим продуктом.

Если говорить проще, то с помощью WABAи нашего чат-бота, вы можете вывести коммуникацию между бизнесом и вашими клиентами на абсолютно другой уровень.

В связке с нашим продуктом, вы можете продумать перспективные шаблоны, настроить чат-бота для оптимального взаимодействия с клиентской базой или же выстроить свой отдел технической поддержки, используя наш внутренний мессенджер, с помощью которого ваши сотрудники смогут своевременно и автономно, помогать вашим клиентам в той или иной ситуации и многое другое.

А самое главное во всём этом то, что с помощью WABA данные возможности выходят на высший уровень, так как повышается стабильность и надёжность, а эти факторы одни из ключевых в успешном бизнесе.

Данная технология стала относительно доступной для большинства с 2018 года, но желающих, которые хотели интегрировать что-то подобное в свой бизнес было очень много и до 2018 года. Поэтому множество компаний начинали применять так называемый «серый» WhatsApp (аналог официального API WhatsApp).

При использовании серого API существует множество факторов риска:

• Риск блокировки номера телефона:

• Риск перебоев в работе из-за обновлений WhatsApp

• Необходимость использовать мобильный телефон для работы данной технологии.

Таким образом возникает потребность постоянно следить за работой мобильного устройства, то есть следить за связью на телефоне, за интернетом, за стабильностью интернет-соединения, за непрерывной зарядкой мобильного устройства.

• Многое другое

Все эти минусы усложняли работу нашей команды. Именно после сравнения официального канала WhatsApp c «серым», мы приняли решение о переходе на WhatsApp Business API (WABA).

Условия работы через WABA на примере нашей компании:

• Окно обслуживания клиента" (ООК) - 24 часа с момента получения от клиента последнего сообщения.

В основном большинство запросов клиентов можно решить в течение 24 часов, но если ООК закрылось, а нам необходимо написать клиенту, то мы уже инициируем диалог, используя согласованные шаблоны.

• Если клиент первый начинает переписку в WhatsApp, в рамках ООК согласие клиента на ответ или шаблоны не требуются, сообщения не тарифицируются.

На скриншоте выше, клиент первым начал диалог с нами и на его сообщение автоматически сработал чат-бот. Таким образом у нас открылось ООК и теперь мы можем общаться с клиентом в любом объёме, в течение 24 часов, абсолютно бесплатно.

• Сообщения, которые вы отправляете клиенту за пределами ООК, в том числе, если вы хотите написать первыми в WhatsApp, должны быть по шаблону и клиент заранее должен дать согласие на получение таких сообщений.

Так выглядит отправка сообщения в интерфейсе нашего внутреннего мессенджера:

А со стороны клиента это выглядит следующим образом: