Что такое Waba (WhatsApp Business)?

Меня зовут Алексеев Дмитрий, я руководитель технической поддержки онлайн-сервиса Wahelp.

В данной статье я хотел бы рассказать подробнее о том, что такое «WABA», как можно использовать его для вашего бизнеса и показать применение данной технологии на примере нашей компании.

На сегодняшний день WhatsApp является одним из самых популярнейших приложений по обмену сообщениями и звонками. Его используют более 2 миллиардов человек в более чем 180 странах мира, открываемость сообщений в WhatsApp достигает 90%, а пользователь, в среднем, проводит в мессенджере около двух часов в день.

Начнём с самого главного вопроса «Что же такое WABA?».

WABA или WhatsApp Business API – это официальная технология от компании Facebook, программное решение, в котором клиент получает локальный API для передачи сообщений. С помощью данной технологии, бизнесы имеют возможностьподдерживать общение со своей аудиторией в мессенджере WhatsApp через сторонние сервисы, например, в связке с нашим продуктом.

Если говорить проще, то с помощью WABAи нашего чат-бота, вы можете вывести коммуникацию между бизнесом и вашими клиентами на абсолютно другой уровень.

В связке с нашим продуктом, вы можете продумать перспективные шаблоны, настроить чат-бота для оптимального взаимодействия с клиентской базой или же выстроить свой отдел технической поддержки, используя наш внутренний мессенджер, с помощью которого ваши сотрудники смогут своевременно и автономно, помогать вашим клиентам в той или иной ситуации и многое другое.

А самое главное во всём этом то, что с помощью WABA данные возможности выходят на высший уровень, так как повышается стабильность и надёжность, а эти факторы одни из ключевых в успешном бизнесе.

Данная технология стала относительно доступной для большинства с 2018 года, но желающих, которые хотели интегрировать что-то подобное в свой бизнес было очень много и до 2018 года. Поэтому множество компаний начинали применять так называемый «серый» WhatsApp (аналог официального API WhatsApp).

При использовании серого API существует множество факторов риска:

Риск блокировки номера телефона:

Риск перебоев в работе из-за обновлений WhatsApp

Необходимость использовать мобильный телефон для работы данной технологии.

Таким образом возникает потребность постоянно следить за работой мобильного устройства, то есть следить за связью на телефоне, за интернетом, за стабильностью интернет-соединения, за непрерывной зарядкой мобильного устройства.

Многое другое

Все эти минусы усложняли работу нашей команды. Именно после сравнения официального канала WhatsApp c «серым», мы приняли решение о переходе на WhatsApp Business API (WABA).

Условия работы через WABA на примере нашей компании:

Окно обслуживания клиента" (ООК) - 24 часа с момента получения от клиента последнего сообщения.

В основном большинство запросов клиентов можно решить в течение 24 часов, но если ООК закрылось, а нам необходимо написать клиенту, то мы уже инициируем диалог, используя согласованные шаблоны.

Если клиент первый начинает переписку в WhatsApp, в рамках ООК согласие клиента на ответ или шаблоны не требуются, сообщения не тарифицируются.

На скриншоте выше, клиент первым начал диалог с нами и на его сообщение автоматически сработал чат-бот. Таким образом у нас открылось ООК и теперь мы можем общаться с клиентом в любом объёме, в течение 24 часов, абсолютно бесплатно.

Сообщения, которые вы отправляете клиенту за пределами ООК, в том числе, если вы хотите написать первыми в WhatsApp, должны быть по шаблону и клиент заранее должен дать согласие на получение таких сообщений.

Так выглядит отправка сообщения в интерфейсе нашего внутреннего мессенджера:

А со стороны клиента это выглядит следующим образом: